미라클, 서비스 마인드

머리말 Hit the Jackpot

프롤로그
배거본드 베이거스!
사막의 기적, 도박과 오락으로 세계를 품다

Part1. 지(知)_ 경쟁에서 살아남는 으뜸 처세술
지혜의 여신을 닮은 도시, 라스베이거스
다양성을 수용하는 천의 얼굴을 가진 도시
낮은 자세를 유지해야 지혜로움은 살아난다

Part2. 정(精)_ 내 삶을 충전시키는 최우선 가치
최고의 서비스는 따뜻한 마음, 정이다
성공의 중심축이 서비스로 이동하고 있다
인간의 파워는 서비스 역량에서 출발한다
정의 원가가 비싼 만큼 마진폭도 크다
정의 주인은 받은 사람이 아니라, 제공한 사람 것이다

Part3. 의(義)_ 성공에 이르는 가장 완고하고 빠른 길
배짱 없이는 영광도 없다
꿈을 현실로 만든 기업가들
소비자가 원하는 것이면, 그게 뭐든 다 옳다
의로운 지도자는 변화를 수용한다

Part4. 겸손_ 잭팟의 행운을 부르는 첫걸음
겸손은 행운의 씨앗이다
왜 메리어트는 '운'이 큰 성공에 반드시 필요하다고 했을까?
불행은 이유가 없지만, 행운은 반드시 이유가 있다
겸손의 미덕이 없다면 어쩌다 잡은 행운도 쉽게 사라진다
조직의 유연성, 분권화, 개방성은 겸손의 또 다른 버전이다

부록_ 엔터테인먼트와 비즈니스가 결합된 꿈의 도시,
라스베이거스 100년

사회 전반에 걸쳐 이뤄지는 서비스 중심으로의 이동은 단순히 기업이나 조직에서의 역할만을 의미하는 것이 아니다. 기본적으로 사람의 파워는 서비스에서 나온다. 살면서 우리는 여러 가지 방식으로 서비스를 제공한다. 돈으로, 시간으로, 마음으로, 물질로, 기술로 자기 자신을 둘러싼 여러 상대와 서비스의 관계를 맺는다. 줄 것이 많고 나눌 것이 많을수록 서비스 파워는 점점 커진다.

서비스 중심 사회로의 이동은 세계 경제 및 산업 형태 같은 거시적인 환경 변화에서만 중요해진 것이 아니다. 인간 생활양식과 가치관의 변화 같은 사회 구조 전반의 변화와 맞물려, 가정과 일터에서 발휘되는 인간 개개인의 핵심 능력의 본질을 변화시켰다.

이제 한 개인이 가진 그 어떤 뛰어난 능력도 사람을 다루고, 고객을 만족시킬 수 있는 서비스 능력을 대체할 수 없는 시대가 온 것이다. 때가 되면 배가 고프고 잠이 쏟아지는 것은 인간의 본능이자 기본적 욕구다. 이것이 해결되면 인간의 욕망은 빠르게 진화한다. 자기를 즐겁고 기쁘게 해주는 사람이나 대상이 필요해지는 것이다. 이것이 결국 인간의 서비스 파워이다.-본문 81~82p 중에서