지금 당장, 직원과 고객을 주인으로 만들어라

제I장 서 론
제2장 전략적 가치 비전의 일부로 주인의식을 구축하라
제3장 비용 대비 가치를 레버리지하라
제4장 고객들이 일하게 만들라
제5장 직원의 주인의식 지수를 끌어올려라
제6장 예측 경영을 통해 주인의식을 엔지니어링하라
제7장 강력하고 적응성 있는 주인의식 문화를 구축하라
제8장 성공을 지속시켜라
부록A - 서비스 이윤 사슬 연구원에 관해
부록B - 주인의식 감사
사례 기업들의 개요
후주

이베이(eBay)에서 고객의 주인의식은 우리가 보아 온 것 중 최고 수준 중 하나이다. 적어도 수치적으로 고객은 기업을 거의 소유하고 있다. 그러나 이러한 관계 설정은 결코 손쉽지 않았다. 이베이의 경영진들은 (역자 : 고객에 의해 회사가) 소유된다는 것이 어떤 의미인지 장기간에 걸쳐 학습해야만 했다. 예로써 그것은 웹사이트상에서 그리 중요해 보이지 않는 변화라도 사용자의 조언을 구하거나 사용자가 변화를 지원할 것인지에 대한 의향을 살펴보고 행해야 한다는 것을 의미한다. 회사는 사용자들의 바람과 다소 배치되더라도 잘 나아갈 수 있다. 하지만 적어도 경영자들은 어떤 반작용이 예상될지 알아야 한다.