서비스 수익모델

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책 정보

· 제목 : 서비스 수익모델
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 트렌드/미래전망 > 트렌드/미래전망 일반
· ISBN : 9788976330895
· 쪽수 : 432쪽
· 출판일 : 2000-10-30

책 소개

이 책은 하버드 비즈니스 스쿨의 교수진들이 서비스 기업의 경영 현장에서 5년여 동안 수집한 사례를 과학적 분석 방법에 따라 일관된 논리로 재구성한 연구결과물이다. 초일류 서비스 조직의 차별화 전략, 고객의 충성도와 만족도 그리고 종업원의 생산성을 직접 연결시키는 방법뿐 아니라 현장에 기반을 둔 서비스 관리와 서비스 이론의 차이점, 성공한 서비스 기업 경영자의 리더십 등을 구체적인 사례와 함께 소개하고 있다.

1. 서비스와 기업 수익의 순환

1. 서비스수익체인의 연구 배경
2. 서비스수익체인의 이해
3. 고객 가치 방정식

2. 서비스 시스템 구축

4. 새로운 개념의 마케팅
5. 고객 만족
6. 고객 접점 관리
7. 서비스 역량 구축
8. 서비스 프로세스 설계
9. 서비스 전달 시스템 설계
10. 서비스 회복 프로세스
11. 성과 측정

3. 종합적 서비스 경영

12. 서비스 조직의 리엔지니어링
13. 서비스 리더십
14. 서비스 체크 리스트

저자소개

제임스 헤스켓 (지은이) 정보 더보기

하버드 경영대학원의 명예교수로, 1965년 이후로 마케팅, 비즈니스 로지스틱스, 서비스 운영관리, 비즈니스 정책, 서비스 관리, 경영관리를 가르쳤다. 그리고 하버드 경영대학원에서 MBA와 다른 학계 프로그램을 담당하는 부학장을 지냈다. 헤스켓은 로지스틱스 분양에 기여하여 John Dury Sheehan Award를, 서비스 마케팅 분양에 평생 기여한 것에 대해 미국 마케팅 협회의 Lovelock Award를 수상하였고, 그 외에도 여러 상을 수상하였다. 또한 그는 Cardinal Health, Office Depot, Limited Brands를 포함한 다수의 영리 및 비영리 이사회를 위해 일하였고, Logisics Systems의 초대 회장을 역임했다. 그리고 유럽과 북남미 등지의 많은 기업들에 대한 컨설팅을 수행하였다.

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