직원을 고객처럼, 고객을 직원처럼

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책 정보

· 제목 : 직원을 고객처럼, 고객을 직원처럼
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788958632085
· 쪽수 : 480쪽
· 출판일 : 2010-03-20

- 추천의 글
- 역자 서문
- 감사의 글
- 저자 서문
- 들어가며

제1부 가치중심 변화의 달성
제1장 가치이윤사슬
제2장 가치중심 개념들을 사용한 사업 재고

제2부 경영진의 관심 얻기
제1장 고객평가가치의 측정과 전파
제2장 직원가치의 측정과 전파
제3장 변화 동원 : 강한 문화에 대한 도전

제3부 가치이윤 변화 도모
제1장 성과 삼위일체와 가치이윤사슬
제2장 직원관계관리 : 직원을 고객처럼 대우하기
제3장 고객관계관리 : 고객을 직원처럼 대우하기
제4장 가치교환 경영
제5장 비용 대비 가치 레버리지

제4부 이익 공고화
제1장 핵심가치 식별 및 재검토
제2장 가치중심 성과측정과 인정 개발
제3장 성과 연계공고화
제4장 조직을 학습과 혁신으로 이끌기

- 후기

- 부록
A. 가치이윤사슬 조사 개요
B. 가치이윤사슬 감사
C. 고객평가가치 측정방법

저자소개

제임스 헤스켓 (지은이) 정보 더보기

하버드 경영대학원의 명예교수로, 1965년 이후로 마케팅, 비즈니스 로지스틱스, 서비스 운영관리, 비즈니스 정책, 서비스 관리, 경영관리를 가르쳤다. 그리고 하버드 경영대학원에서 MBA와 다른 학계 프로그램을 담당하는 부학장을 지냈다. 헤스켓은 로지스틱스 분양에 기여하여 John Dury Sheehan Award를, 서비스 마케팅 분양에 평생 기여한 것에 대해 미국 마케팅 협회의 Lovelock Award를 수상하였고, 그 외에도 여러 상을 수상하였다. 또한 그는 Cardinal Health, Office Depot, Limited Brands를 포함한 다수의 영리 및 비영리 이사회를 위해 일하였고, Logisics Systems의 초대 회장을 역임했다. 그리고 유럽과 북남미 등지의 많은 기업들에 대한 컨설팅을 수행하였다.

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얼 새서 (지은이) 정보 더보기

1969년부터 하버드 경영대학원의 교수로 재직중이며, 새서는 1972년 하버드에 서비스 운영관리 과정을 최초로 개설하였다. 또한 생산 및 운영 관리, 의사결정과 윤리적 가치, 운영 관리자, 서비스 관리를 포함하여 MBA 프로그램에서 다양한 과정을 가르쳤다.

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레너드 슐레진저 (지은이) 정보 더보기

글로벌 스타트업에 관한 세계적 권위와 커리큘럼을 지닌 밥슨칼리지의 12대 총장. 빅토리아 시크릿 등을 보유한 미국의 대표 의류 유통업체 ‘리미티드 브랜즈Limited Brands’에서 부회장이자 최고 운영 책임자(COO)로 일하다가 대학으로 자리를 옮겨 하버드 경영대학원에서 20년간 몸담았다. 《직원을 고객처럼, 고객을 직원처럼The Value Profit Chain》《비즈니스의 진짜 영웅The Real Heroes of Business》《그들 사이에서는 CEO가 아니다Not a CEO Among》 등 9권의 책을 저술했다. 브라운 대학에서 학사 학위를, 컬럼비아 대학에서 MBA를, 하버드 경영대학원에서 박사 학위를 받았다.

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