위대한 서비스 리더들의 노우 앤 두

프롤로그

제1장 혁신적인 서비스를 이끄는 것은 다르다
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 혁신적인 서비스를 이끄는 것은 다르다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 기억에 남을 만한 서비스 접점을 보장한다.

제2장 결과물을 전달하는 서비스 전략을 형성하라
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 고객은 서비스나 제품이 아니라 결과물과 가치를 구매한다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 올바른 고객에 대한 결과물과 가치는 물론이고, 그것들을 생산하는 직원과 고객 가치방정식에 집중한다.

제3장 서비스 비전을 지원하는 운영 전략을 계획하라
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 최고의 서비스 운영 전략은 트레이드 오프 관계가 될 필요가 없다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 승리하는 운영 전략을 계획하기 위해 종합적 사고를 장려한다.

제4장 내부 품질인 '훌륭한 직장'을 조성하고 활용하라
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 위대한 서비스는 일선 직원에서 시작된다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 태도를 보고 고용하고, 기술을 교육시킨다.

제5장 혁신적인 서비스의 기본
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 효과적인 서비스 운영 전략은 직원, 고객, 투자자의 가치를 창출해야 한다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 모두가 승리하는 결과, 서비스 트라이펙터를 도출하는 레버리지와 우위를 달성한다.

제6장 승리하는 지원시스템을 개발하라
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 기술과 다양한 지원 시스템을 효과적으로 이용하면 일선 서비스 영웅들을 만들어낸다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 중요한 서비스 직업을 증가시키고 최악의 서비스 직업을 없애기 위해 지원 시스템을 이용한다.

제7장 서비스 마케팅 : 고객의 주인의식을 장려하라
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 고객을 만족시키는 것만으로 충분하지 않다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 주인인 핵심 고객을 개발한다.
제8장 서비스의 미래를 선도하라
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 서비스의 미래에 대한 현재 생각은 틀리다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 배우고, 혁신하고, 적응하는 민첩한 서비스 조직을 만든다.

에필로그
부록 : 서비스 트렌드와 시사점