모바일 트렌드 2015

추천사 .4
여는 글 .8

프롤로그 모바일 트렌드 2014 리뷰 .14

1 2015 전반적 전망 .25
2015년은 옴니채널의 원년

2 옴니채널 커머스 .41
O2O 커머스의 태동 | O2O 커머스의 성장-중국·한국·미국 | 라이프스타일의 변화를 주도하는 O2O 커머스 | 오프라인 유통 시장의 빅뱅이 시작된다 | IPS로 완성되는 O2O 기반의 커머스 지도

3 모바일 결제 .79
모바일 화폐 시대가 열리다 | 금융과 IT의 결합, 핀테크 시대가 온다 | 간편결제가 모바일 결제를 지배한다

4 옴니채널 커뮤니케이션 .111
고객과 기업의 종합 커뮤니케이션, 옴니채널 서비스 | 옴니채널 시대의 소비자 마케팅

5 미디어 콘텐츠 .139
콘텐츠와 플랫폼의 경계를 넘어서 | 경계에 선 방송사들 | 공급자와 수요자의 경계를 넘어서 | 소비자의 삶을 점유하는 ‘라이프 셰어’에 주목하라

6 사물인터넷 .169
우리는 이미 사물인터넷 시대에 살고 있다 | 초연결에서 초융합으로 | 사물인터넷 시장 리더의 조건 | 애프터 마켓에서 시작될 사물인터넷 대중화

7 디바이스 .209
성숙기의 스마트폰 시장, 선도 기업의 깊어지는 고민 | 스마트 워치, 웨어러블 기기의 선구자가 될 것인가 | 웨어러블 기기에도 영혼이 필요하다

8 통신 네트워크 .235
2015년, H-LTE 시대가 열린다 | 이동통신사의 새로운 수익원 | 통신과 방송의 경계가 무너진다

9 이동통신 유통 .265
이동통신 30년, 규제의 틀에 갇히다 | 2세대 알뜰폰의 탄생 | 단통법 시대, 하이브리드 유통점이 살아남는다

10 창조경제의 씨앗, 모바일 스타트업 .297
모바일이 낳은 스타트업 신대륙, O2O와 전자상거래

찾아보기 .308

옴니채널의 사전적 의미는 멀티채널과 크로스채널의 진화된 형태로서 모든 고객 접점 채널들이 고객과 지속적으로 연결된다는 것이다. 기존의 멀티채널과 크로스채널이 단순히 고객과의 접점을 확대한 것이라면, 옴니채널은 채널 확대가 아니라 고객과의 유기적인 관계 유지가 목적이다. 즉, 오프라인 매장을 비롯해 TV, PC, 모바일 혹은 그 외에 추가적인 채널이 늘어나더라도 그 중심 역할은 늘 고객과의 관계를 유지하는 것이다. 옴니채널에서는 채널이 아닌 고객이 중심이 된다. 옴니채널이 각광받기 시작한 것은 모바일 시장의 성장과 궤를 같이한다. 기존의 온·오프라인 매체들은 고객이 각 매체에 접근해야만 고객과의 관계가 이뤄진다. 즉, 매장을 방문하거나 TV를 시청하거나 PC 앞에 앉아 서핑을 하는 순간에만 접점이 발생하여 시간과 공간의 제약이 존재했다. 그러나 모바일 시대에는 24시간 언제 어디서나 고객과의 연결이 가능해지며 끊김 없는(seamless) 고객 관계가 발생한다.

온라인상에 카드 정보를 저장해놓고 쓰는 방법은 모바일 앱에서도 동일하게 사용한다. 우리가 흔히 이용하는 앱스토어나 구글 플레이의 결제 방법도 이와 비슷하다. 비밀번호 입력만으로 저장된 카드 정보를 통해 결제가 된다. 이처럼 실제 결제 수단은 신용카드이지만 바코드, QR 코드, 문자메시지 인증 등 모바일을 통해 다양한 방법으로 결제가 이뤄지고 있다. 앞으로는 신용카드 번호만 있으면 모바일이 실물 플라스틱 카드의 자리를 대신할지도 모른다.

채널별로 접수되는 고객의 소리를 종합적으로 분석하는 데 한계를 느낀 기업들은 고객과 밀접한 관계를 유지하고(CRM: Customer Relationship Marketing) 각 채널별로 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 것(CEM: Customer Experience Management)을 넘어, 기업 혹은 브랜드를 사전에 인지하는 단계부터 판매 후 고객 관리까지 구매 스토리를 종합적으로 파악하여 긍정적인 가치와 경험을 제공하는 ‘옴니채널 고객 서비스’에 주목하고 있다.