어떻게 설득할 것인가

제1부. BLUFF : 이기는 게임의 출발점에 서라
제1장 시작에도 용기가 필요하다
제2장 구매 및 판매 과정에서 우리의 무의식은 무슨 짓을 할까?
제3장 첫인상에 자신이 없다면 호감 얻어내기 기술을 익혀라
제4장 어떻게 하면 사람 이름을 잘 기억할 수 있을까?
제5장 상대와 나 사이에 신뢰라는 화장지를 겹겹이 깔아라

제2부. NAIL : 설득력과 영향력은 어떻게 만들어지는가?
제6장 설득에도 지켜야 할 원칙이 있다
제7장 고객의 욕구를 알아야 한다
제8장 묻고 받아들여라
제9장 어떻게 관련되어 있고, 어떤 영향력이 있는지 판단하라
제10장 길게 보고 판단하고, 적절하게 끝맺어라

제3부. LIFE GAME : 반대 의견을 극복하는 방법과 협상이 핵심이다
제11장 반대 의견이 나왔다면 협상에 들어설 때다
제12장 제대로 끝맺는 법을 배워라

제4부. NEAT-NEAT : 사람은 제각기 다르다
제13장 볼보이가 돼서 본 게임에 들어갈 준비를 하라
제14장 설득 상대에 따라 각기 다른 노력이 필요하다
제15장 우리는 왜 물건을 사는가

제5부. REASONS : 우리는 왜 그 물건을 사는가?
제16장 특별한 희소성이 필요하다
제17장 상대와의 감정적인 공감대를 만들어라
제18장 누구나 전문가에게 물건을 사고 싶어 한다
제19장 괜찮은 거래를 했다는 ‘느낌’을 줘라
제20장 약간 빚을 진 것 같은 의무감을 갖게 하라
제21장 불안과 두려움을 이용하라
제22장 다른 사람도 모두 그렇게 한다는 사회적 압력을 이용하라
제23장 위 모든 것을 모두 사용하는 ‘능숙함’이 중요하다

나는 위성 텔레비전을 볼 때 화면에 채널 명칭이 나오는 게 싫다. 내가 지오그래픽 채널을 보든 파라마운트 채널을 보든 아니면 성인 채널을 보든 프로그램을 즐기는 동안에는 이를 끊임없이 일깨우는 표시가 화면에 보이지 않았으면 좋겠다. 채널 5번 사장은 도대체 왜 늘 화면에 자기 회사 로고를 집어넣으려고 하는가? 결국 그들은 우리가 알고 싶은 것을 말해 주는 게 아니라 자기들이 말하고 싶은 내용을 전달하는 것이다.
- ‘5장. 상대와 나 사이에 신뢰라는 화장지를 겹겹이 깔아라’ 중에서

사람들은 대개 내몰리거나 이끌리거나 둘 중 하나다. 원치 않는 것이 있으면 ‘멀리 떨어지려고’ 내몰리고, 원하는 것이 있을 때는 ‘가까이 가려고’ 이끌린다. 더구나 왜 그런 행동을 하는지 잘 모르는 경우도 많다. 사람들은 항상 딱히 무슨 이유가 있어서 설득당하는 것은 아니다. 때로는 그저 감정적 만족만 있어도 된다. 사람들의 마음이 움직여 물건을 사고 뭔가 행동을 하는 이유는 재미, 의무, 거부반응 또는 도망, 돈 때문이다.
- ‘6장. 설득에도 지켜야 할 원칙이 있다’ 중에서

“몽블랑의 어떤 점이 마음에 드십니까?” 나는 아주 솔직하게 대답했다. “잘 모르겠어요. 늘 갖고 싶었어요. 그냥 몽블랑 만년필이 좋아요. 크고 두툼한 거 말이에요.” 나는 정말 한 번도 생각해 본 적이 없었다. 그냥 갖고 싶었던 것뿐이다. 그러고 나서 제스퍼는 또 다시 멋진 말을 했다. “우리 상점을 찾는 많은 클라이언트가 몽블랑 만년필을 그분들 표현대로라면 ‘계약용 펜’으로 사용하시지요. 선생님도 그처럼 큰 계약에 서명할 일이 있을 분처럼 보이세요.” 와우! 피터는 ‘클라이언트’라는 내가 좋아하는 호칭을 사용했을 뿐만 아니라 내가 큰 계약에 서명하는 그런 ‘신사’일 거라고 여겼다. 그는 내게 중요한 인물이 된 듯한 기분을 안겨주었다. 이는 설득에서 매우 중요한 사항이다.
- ‘9장. 어떻게 관련되어 있고, 어떤 영향력이 있는지 판단하라’ 중에서