한국형 콜센터 동기부여

서문
들어가는 글: 사람과 콜센터를 움직이는 힘, 동기부여

01 이론편
1. 동기부여의 이해
2. 동기부여의 중요성
3. 동기부여 과정과 기업성과의 관계
4. 동기부여 이론
(1) 내용 이론 vs 과정 이론
1) 내용 이론
매슬로의 욕구 계층 이론｜맥그리거의 X 이론과 Y 이론｜허즈버그의 2요인 이론｜앨더퍼의 ERG 이론｜매클레랜드의 성취 동기 이론
2) 과정 이론
브룸의 기대 이론｜애덤스의 공정성 이론｜로크의 목표 설정 이론｜포터와 롤러의 업적 만족 이론
(2) 외재적 동기부여 vs 내재적 동기부여
에드워드 데사이의 인지 평가 이론｜해크먼과 올드햄의 직무 특성 이론｜토머스와 벨트하우스의 인지적 임파워먼트 이론
5. 콜센터 관련 동기부여 이론
동기부여 생애 주기

02 현황편
1. 국내 콜센터 동기부여 현황
2. 동기부여는 과연 돈으로 가능할까?
3. 콜센터 조직에 필요한 동기부여의 조건
명확한 비전 제시｜적절한 급여와 성과에 대한 보상｜몰입할 수 있는 분위기 및 환경｜긍정적인 조직 문화｜책임 및 권한 위임
4. 동기부여에 대한 콜센터 운영자의 역할
5. 단계별 동기부여 전략
단기적인 동기부여｜중기적인 동기부여｜장기적인 동기부여
6. 효과적인 동기부여를 위한 3가지 핵심 포인트
물리적인 조건과 내재적인 보상 병행｜직원 개개인에 맞는 개인화된 동기부여 제공｜커뮤니케이션이 바탕이 된 운영자의 리더십 발휘

03 활용편
1. 평가와 보상
평가 및 보상 체계｜평가 항목 및 지표｜평가 방식 및 배점 기준｜평가결과의 활용｜평가에 따른 보상｜평가의 공정성 확보 방안
2. 콜센터 경력 관리
경력 관리에 대한 시각과 그레셤의 법칙｜콜센터에서 경력 관리가 필요한 이유｜콜센터 경력 관리의 이해｜콜센터 경력 개발 지원 프로그램
3. 콜센터 프로모션과 이벤트
콜센터 프로모션 사례｜콜센터 이벤트 사례｜기타 근무 환경 개선 및 직원 복지 혜택