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The Callcenter Book

The Callcenter Book

(효율적인 한국형 콜센터 구축과 운영을 위한 실무 지침서)

박종태, 이진수, 이정훈, 한승엽, 고영국 (지은이)
럭스미디어
25,000원

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The Callcenter Book
eBook 미리보기

책 정보

· 제목 : The Callcenter Book (효율적인 한국형 콜센터 구축과 운영을 위한 실무 지침서)
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788962340174
· 쪽수 : 576쪽
· 출판일 : 2009-10-05

책 소개

현직 콜센터 관리자와 수많은 콜센터 시스템 구축 경험이 있는 전문가들이 국내 상황에 맞는 콜센터 운영과 콜센터 시스템, 아웃소싱 등에 관한 내용을 체계적으로 정리하였다. 특히 국내 콜센터 운영자들의 모임인 콜센터운영자포럼에서 축적된 다양한 사례와 통계들을 정리하고 있어, 생생한 국내의 통계와 사례를 볼 수 있다.

목차

추천사
머리말

PART 1 콜센터 일반운영관리
01 채용 및 선발
02 이직관리
03 교육 및 훈련
04 통화품질
05 코칭 및 피드백
06 성과관리
07 동기부여
08 즐겁게 일하는 행복한 콜센터 만들기

PART 2 콜센터 운영 최적화
01 서비스 레벨의 설정 및 관리방안
02 콜인입 분석 및 예측
03 인력운영계획 수립 및 콜대기시간관리
04 콜센터 운영의 재발견

PART 3 콜센터 시스템 구축
01 시스템 구축 가이드
02 프로젝트 관리
03 CTI 인프라

PART 4 콜센터 시스템 운영
01 상담 어플리케이션: 총괄
02 운영관리 시스템
03 기타 콜센터 시스템: 총괄

PART 5 콜센터 운영 및 시스템 아웃소싱
01 콜센터 아웃소싱
02 시스템 ASP
03 콜센터 편의시설

더 읽을거리

저자소개

박종태 (지은이)    정보 더보기
2025년 현재 한국CS경영아카데미 대표와 한국감정노동인증원 원장으로, 고객 서비스 및 감정노동 분야에 다양한 경험을 토대로 책 집필은 물론 강의, CS 및 고객센터와 감정노동 컨설팅, CS 관련 개인자격증 발급 및 감정노동자 보호 우수 기업 인증 사업 등을 수행하고 있다. 저서로는 『고객센터 상담품질, 이렇게 관리하라!』, 『서비스 조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라』, 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』, 『CS 클레임 관리사』, 『감정노동자 보호 매뉴얼』 등 총 30권의 책을 집필하였다. B : blog.naver.com/ccguider 한국CS경영아카데미 : www.kacademy.net 한국감정노동인증원 : www.kccel.kr
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이진수 (지은이)    정보 더보기
CJ 홈쇼핑 콜센터와 CJ 텔레닉스 영업팀, (주)카티정보 팀장을 역임하였다. 현재는 (주)엠피씨의 솔루션영업팀 부장으로 재직 중이며, 콜센터운영자포럼의 부시삽으로 활동하고 있다.
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이정훈 (지은이)    정보 더보기
2015년 국내 최초 핀테크 도서 『핀테크』(한빛미디어)를 출간해 국내에 핀테크를 소개하고 디지털 금융에 대한 사회 적 이슈를 불러일으킨 디지털 금융 전문가이다. 한국금융연수원 디지털 금융 겸임교수로 한국 핀테크 산업을 지원 하고 있다. 2017년 베트남에 핀테크 기업 핑거비나(FingerVina)를 설립해 베트남의 핀테크 발전에 힘쓰며, 한국과 베트남의 금융 전문가를 대상으로 다수의 포럼과 컨설팅,프로젝트 수행하고 있다. 2020년 베트남에서 수리(SURI) 란 O2O 서비스 앱에 핀테크 기술을 접목해 생활 속의 필수 앱으로 성장하는 중이다. 그 외 저서로는 《더 콜센터 북》(럭스미디어, 2009), 《페이스북 페이지 만들기(개정판)》(한빛미디어, 2013) 등이 있다. smart@finger.co.kr
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한승엽 (지은이)    정보 더보기
현) 콜센터 컨설팅 회사 대표 전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사
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고영국 (지은이)    정보 더보기
고객상담 상담원으로 시작하여 아웃소싱, 인하우스 고객센터에서 팀장, 센터장의 운영 업무 및 QA, 교육, 기획 등 콜센터의 모든 부서를 두루 경험한 흔치 않은 이력의 소유자이다. 2000년 평화은행 카드사업부에서 고객상담업무를 시작으로 콜센터 아웃소싱 전문 기업인 엠피씨에 근무하였며 네이트닷컴, EBS, Daum, 에이스화재보험 등의 고객센터 팀장, 센터장을 역임하였다. 이후 락앤락 CS팀 팀장을 거쳐 현재는 넥슨의 고객서비스를 전담하는 자회사인 넥슨네트웍스에서 QA, 교육, CS기획을 총괄하는 CS기획실 실장으로 근무하고 있다. ‘대한민국 콜센터를 움직이는 힘’ 콜센터포럼(caf?.naver.com/forumcc)의 운영진으로 활동하면서 국내 각종 컨퍼런스 및 외부 강의는 물론 콜센터 관련 글을 통해 노하우를 전하고 있다. 저서로 ≪ THE CALLCENTER BOOK≫이 있다.
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