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책 정보
· 제목 : The Callcenter Book (효율적인 한국형 콜센터 구축과 운영을 위한 실무 지침서)
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788962340174
· 쪽수 : 576쪽
· 출판일 : 2009-10-05
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788962340174
· 쪽수 : 576쪽
· 출판일 : 2009-10-05
책 소개
현직 콜센터 관리자와 수많은 콜센터 시스템 구축 경험이 있는 전문가들이 국내 상황에 맞는 콜센터 운영과 콜센터 시스템, 아웃소싱 등에 관한 내용을 체계적으로 정리하였다. 특히 국내 콜센터 운영자들의 모임인 콜센터운영자포럼에서 축적된 다양한 사례와 통계들을 정리하고 있어, 생생한 국내의 통계와 사례를 볼 수 있다.
목차
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머리말
PART 1 콜센터 일반운영관리
01 채용 및 선발
02 이직관리
03 교육 및 훈련
04 통화품질
05 코칭 및 피드백
06 성과관리
07 동기부여
08 즐겁게 일하는 행복한 콜센터 만들기
PART 2 콜센터 운영 최적화
01 서비스 레벨의 설정 및 관리방안
02 콜인입 분석 및 예측
03 인력운영계획 수립 및 콜대기시간관리
04 콜센터 운영의 재발견
PART 3 콜센터 시스템 구축
01 시스템 구축 가이드
02 프로젝트 관리
03 CTI 인프라
PART 4 콜센터 시스템 운영
01 상담 어플리케이션: 총괄
02 운영관리 시스템
03 기타 콜센터 시스템: 총괄
PART 5 콜센터 운영 및 시스템 아웃소싱
01 콜센터 아웃소싱
02 시스템 ASP
03 콜센터 편의시설
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저자소개
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