아들러의 결정적 말 한마디

머리말 상대방과 나, 모두를 존중하는 아들러식 대화법

대화 능력 향상을 위한 체크리스트
캐릭터 탐구생활

프롤로그 아들러 심리학의 기본 용어

PART 1 이기는 대화를 못하는 사람의 5가지 특징
1 상대방이 말하는 도중에 끼어든다
2 상대방과의 대화에 집중하지 않는다
3 자기 이야기만 한다
4 반응이 없다 ? 무반응
5 상대방의 이야기를 부정하거나 설교조로 말한다.
ONE POINT ADVICE 경청의 고수에게는 자신의 자리가 생긴다
COLUMN 부정적인 내용은 이메일이 아니라 대화로 전한다

PART 2 이기는 대화를 하는 사람의 6가지 특징
1 몸 전체로 반응한다
2 끝까지 듣는다
3 상대방이 신나서 이야기하도록 질문한다
4 말하기보다 듣기에 더 신경 쓴다
5 긍정적인 말로 바꾼다
6 용기를 부여한다
COLUMN 만날 수 없을 때는 전화를 하자

PART 3 이기는 대화법 [기본편]
1 ‘듣기’가 아니라 ‘경청하기’
2 상대방의 이야기와 인품에 관심을 갖고 경청한다
3 섣불리 단정 짓지 말고 경청한다
4 맞장구와 반응을 통해 상대방을 주인공으로 만든다
5 상대방의 입 주변을 보며 듣는다
6 목소리 톤을 바꾼다
7 상대방이 이해하기 쉬운 표현을 사용한다
8 상대방이 말하고 싶은 내용에 맞는 질문을 한다
9 오픈 퀘스천과 클로즈드 퀘스천을 나누어 사용한다
10 말을 꺼낼 때와 확인할 때는 클로즈드 퀘스천을 사용한다
11 ‘왜?’라고 질문하지 않는다
12 상대방의 부정적인 말을 부정적인 말로 되묻는다
COLUMN 기억보다 기록에 의존하자

PART 4 이기는 대화법 [활용편]
1 상대방의 ‘관심사’를 파악한다
2 당근과 채찍으로 대응하지 않는다
3 용기 부여의 자세로 대한다
4 예스벗yes-but 화법이 아닌 샌드위치 화법으로 코멘트한다
5 지시 내용을 빠짐없이 확인한다
6 코멘트할 때는 의견의 말을 사용한다
7 말하는 사람을 불쾌하게 만들지 않고 이야기를 정리한다
8 의뢰, 명령, 확인을 하지 않는 말로 관계를 맺는다
9 틀림없이 전해졌는지 반드시 확인한다
10 상대방이 하는 질문의 의도를 파악한다
11 상대방의 도발이야말로 경청하는 힘을 발휘시킨다
12 결론 샌드위치 방식을 사용한다
13 화내는 상대방의 숨어 있는 감정을 파악한다
14 자신이 느낀 분노를 잘 전달한다
COLUMN 누군가 상담을 요청했을 때는 경험을 털어놓으며 이야기한다

PART 5 비즈니스에서 이기는 대화법
1 처음 만난 사람과 인사를 나눌 때 심하게 긴장한다
2 이야기를 가볍고 능숙하게 하고 싶다
3 부하의 이야기에 요령이 없다
ONE POINT ADVICE 말을 보충할 때는 그래프를 보여준다
4 업무 흐름을 빠짐없이 확인하고 싶다
5 영업 과정에서 상대방의 요구를 끌어내고 싶다
6 부하가 금방 입을 닫아버린다
7 질문해도 대답하지 않는 경우
8 상대방이 자신의 억측으로 마구 다그친다
9 껄끄러운 상사나 윗사람과 이야기해야 한다
10 업무관계로 초대받은 파티에서 처음 만난 사람과 친해지고 싶다
11 접대 자리에서 상대방의 기분이 좋아지도록 이야기하고 싶다
12 동의할 수 없는 이야기를 들었다
13 상대방이 ‘이 사람은 믿을 수 있어!’ ‘마음에 들어!’라고 생각해주기를 바란다
14 실패한 동료에게 힘을 주고 싶다
15 실패한 부하의 마음이 상했다
16 분위기가 가라앉은 팀에 활력을 불어넣고 싶다
17 상대방에게 NO라고 말하지 않고 대안을 제시하고 싶다
18 이야기하고 싶지 않은 화제, 곤란한 화제가 나왔다
19 연장자가 기뻐할 만한 질문을 하고 싶다
20 상대방이 쉽게 받아들일 수 있도록 부탁하고 싶다
21 상대방이 잘 협력하도록 부탁하고 싶다
COLUMN 설득할 때 명심해야 할 것

PART 6 일상생활에서 이기는 대화법
1 처음 만난 사람과 10분 이상 기분 좋게 이야기를 나누고 싶다
2 그다지 친하지 않은 사람과 딱 마주쳤다
3 상대방의 불평을 그만 듣고 싶다
4 상대방의 진심을 알고 싶다
5 슬퍼하는 상대방에게 다가가고 싶다
6 상대방이 마음을 열고 솔직하게 말해주었으면 좋겠다
7 상대방의 이야기를 듣다가 화가 치밀어 오르기 시작했다
8 감정이 격앙된 상대방을 달래고 싶다
9 상대방에게 충격적인 이야기를 듣고 동요하고 말았다
10 서로 말주변이 없어서 대화가 끊겼다
11 맞선이나 소개팅 자리에서 만난 사람에게 호감을 얻고 싶다
12 마음에 둔 사람에게 더 사랑받고 싶다
13 상심한 연인의 마음을 알고 싶다
14 상대방의 좋은 소식을 함께 기뻐하고 싶다
COLUMN 그릇이 큰 사람은 겸허한 마음으로 듣는다

에필로그 내 주변 사람은 어떤 유형인가?
당신의 주변 사람은 어떤 유형인가?
상대방이 어떤 유형이든 조심해야 할 것은?
6가지 복합 유형

맺음말

다른 사람과 대화할 때 아무래도 ‘말하기’에 신경 쓰게 된다.
“말을 잘해야 해!”
“대화를 리드해야 해!”
“프레젠테이션 기술을 쌓아야 해!”
하지만 정작 신뢰를 얻는 이는 다른 사람의 말을 잘 듣고 말하는 사람이다. 알프레드 아들러가 제창한 아들러 심리학은 커뮤니케이션에 매우 효과적인 사상이자 실천법이다. 말주변이 없거나 낯을 가리는 사람, 반대로 자기도 모르게 말을 주절주절 늘어놓는 사람이라도 아들러식 대화법을 익히면 상대방의 마음을 열고 상대방과 나, 모두를 존중하는 관계를 만들 수 있다.
- <머리말-상대방과 나, 모두를 존중하는 아들러식 대화법> 중에서

일정이나 합의 사항, 감사의 마음을 전할 때 이메일을 이용하는 것은 괜찮다. 하지만 상대가 불쾌해지거나 오해하기 쉬운 내용을 이메일로 전하는 것은 바람직하지 않다. 직접 만나서 대화를 나누면 다른 커뮤니케이션 수단(손짓, 몸짓, 표정, 말투 등)으로 대화를 보충할 수 있고, 상대방의 반응에 따라 금방 궤도를 수정할 수도 있다. 하지만 이메일은 한번 보내면 상대방이 문장을 반복해서 읽을 수 있다. 그만큼 상대방이 분노나 슬픔을 반복적으로 느낄 수도 있다. 그러므로 부정적인 감정(특히 분노)이나 상대방의 인격을 건드리는 내용을 이메일로 보내는 것은 적절하지 않다.
- <PART 1 부정적인 내용은 이메일이 아니라 대화로 전한다> 중에서

'대화법'과 '경청법' 모두 관련 있는 '커뮤니케이션'이라는 말을 살펴보자. 영어인 'communication'에는 '서로를 연결한다'는 의미가 담겨 있다. 즉 정보를 보내는 사람(발신자)과 받는 사람(수신자)을 기호(말 ? 표정 ? 손짓 ? 몸짓 등)를 통해 연결하는 것이다. 연결하는 내용에는 정보?감정?의지 등이 있다. 여기에서 중요한 것은 일방적으로 자신의 말만 하면 커뮤니케이션이 성립하지 않는다는 사실이다. 가령 투수가 열심히 공을 던져도 포수가 없으면 공을 받을 수 없다. 받는 사람의 존재가 확실하다는 전제가 있기에 보내는 사람의 존재도 성립하는 것이다.
- <PART 3 기분 좋게 대화를 나누고 싶다면 우선 상대방의 말을 듣자> 중에서