딜 Deal

프롤로그_ 세계는 거대한 협상 테이블이다!
지혜로운 노인에게 협상의 왕도를 배워라 . 삶의 모든 결정은 언제나 협상을 통해 이루어진다 . 심은 대로 거두는 것이 아니라 협상한 대로 거둔다 . 좋은 협상은 오히려 관계를 개선한다 . 협상의 기술은 열쇠꾸러미에서 신속하게 열쇠구멍에 꼭 맞는 열쇠를 꺼내는 일과 같다

제1장. 파워 (Power)

파워의 메커니즘 이해하기
탁월한 협상을 통해 위기를 엄청난 기회로 바꾸고 시어도어 루즈벨트를 대통령에 당선시킨 조지 퍼킨스 . 파워는 감정이다 ― 당신이 협상에서 가장 ‘파워풀한’ 사람임을 잊지 마라 . 겁주기 ― ‘협상의 웨이터’가 되지 말고 ‘협상의 바텐더’가 되라 . 황금의 순간 ― 당신의 파워는 언제 가장 커지는가 . 상대가 가진 옵션을 감소시킴으로써 상대의 파워를 축소시켜라 . 제3자를 통해 당신의 파워를 끌어올려라

파워를 높이기
협상의 가장 강력한 심리적 메커니즘, 희소성 효과 . 상대가 느끼는 압박감이 높아질수록 당신에게 유리해진다 . 당신의 ‘상위 심급’을 영리하게 활용하라 . 협상의 히든카드, ‘배트나’ . 복잡한 상황일수록 최대한 정확하게 배트나를 계산하라 . 넬슨 만델라처럼 자신의 파워를 상대가 알게 하되 상대를 더욱 존중하라

파워에서 목표로 전환하기
목표가 명확할수록 협상에서 더 많은 것을 얻는다 . 당신의 목표는 당신의 배트나보다 높아야 한다

제2장. 감정과 의사소통

상대와의 관계는 협상에 어떻게 영향을 미치는가
인간관계가 좋을수록 협상 결과도 좋다 . 라포르(Rapport) ― 연결점이 생기면 대화는 쉬워진다 . 협상의 성공 가능성을 높이고 싶다면 의사 결정 과정에 협상 파트너를 참여시켜라 . 파트너를 존중하는 것이 협상의 기본이다 . 사과는 빠를수록 좋다 . 런천 테크닉 ― 함께 식사하면 상대는 상황을 좀 더 긍정적으로 평가하게 된다 . 협상가에게 신용은 금보다 더 가치가 있다 . 상대와 99퍼센트가 다르더라도 일치하는 1퍼센트에 집중하라 . 상대의 문화를 존중하되 너무 맞추려고 하지는 마라

감정의 주인공이 돼라
부정적인 감정은 협상을 방해하는 최대의 적이다 . 극도로 화가 날 때는 두뇌가 다시 제 기능을 할 때까지 기다려라 . 감정의 희생자가 되지 말고 감정의 주인공이 되라 . 인질범이나 테러범조차 자기 세계 안에서는 이성적으로 행동한다 . 모든 상황을 조감도처럼 한눈에 파악할 수 있도록 감정에서 빠져나와 ‘발코니’로 나가라 . 상대가 자신의 감정을 이용해 당신을 통제하지 못하게 하라 . 협상의 진행에 너무 깊이 개입하지 마라

정보를 협상에 활용하는 방법
‘지각의 왜곡’의 함정을 조심하라 . 상대를 이해하고 싶다면 ‘그의 세계’로 들어가라 . 상대의 ‘한도’를 간파하라 . 당신의 장점을 당신 입으로 말하지 말고 상대가 말하게 만들어라 . 첫날밤을 함께 보낸 상대에게서 과거에 대한 대답을 들을 확률이 높은 까닭은? . 전설적인 협상가 허브 코헨이 어리숙한 외모에 낡은 양복을 입은 채 협상에 나서는 이유 . 적극적 경청을 통해 상대의 머릿속을 스치는 생각을 간파하라 . 탁월한 협상가들은 주어진 시간의 38.5퍼센트를 질문하고 받은 대답을 패러프레이징하는 데 사용한다 . ‘트릭함’을 열어 ‘협상가의 딜레마’를 깨되 당신이 개방한 호혜성에 상대가 응답하는지 세심하게 관찰하라 . 당신의 협상 파트너를 이미 경험해본 사람에게 그에 대해 물어보라 . 조언을 구할 때는 당신이 어느 편인지 처음부터 말하지는 마라

대안적인 의사소통 방법
전화 통화를 할 때는 ‘침묵의 힘’을 영리하게 활용하라 . 이메일을 쓸 때는 상대를 존중하고 있다는 것을 보여주는 상냥한 문장으로 시작하라

제3장. 관심사

원하는 것을 얻어내는 노하우
관점을 바꾸면 ‘윈윈’은 언제나 가능하다 . 타협은 모두를 패배로 이끄는 지름길이다 . 성공적인 협상을 위해 80퍼센트를 듣고 20퍼센트를 말하는 데 사용하라 . “멋진 전지가위를 팔아요”라고 말하지 말고 “당신의 정원에 도움이 될 만한 물건이 있어요”라고 말하라 . 성공적인 협상가의 모토, “차이 만세!” . 가격에 목매지 마라 . 케이크 부스러기가 아니라 더 크고 맛있는 케이크를 만드는 일에 집중하라 . ‘딜 메이커’에서 ‘딜 디자이너’로 변신하라 . 모두가 승리하는 ‘이상한 팔씨름’ . ‘너는 내가 원하는 것을 준다. 그리고 나는 네가 원하는 것을 준다’

제4장. 트릭

앵커링 (Anchoring)
한 번 던져진 ‘닻’은 나머지 모든 협상의 잣대처럼 작용한다 . 자동차 영업사원들이 자동차 판매가 확정된 다음 비로소 추가 옵션을 권하는 이유 . 지속적인 협상의 가능성을 닫게 하지 않는 선에서 최대한 파격적인 ‘닻’을 던져라 . 첫 제안이 황당한 것일수록 당신이 진짜 원하는 제안이 받아들여질 가능성이 크다 . 상대의 제안에 ‘움찔하는 반응을 보여라

상호성의 법칙
인류에게 보편적으로 통하는 상호성의 원칙을 협상에 활용하기 . 중요하지 않은 부분에서 양보하기 시작하라, 그러나 서서히 하라 . 상대의 잘못이 아니라 당신의 목표와 관심사에 초점을 맞춰라 . 좋은 형사 ― 나쁜 형사 트릭

공정성의 원칙
협상의 가장 중요한 측면, 공정성 . 협상을 객관적인 기준을 찾는 과정으로 파악하라 . 가급적 협상의 모든 내용을 기록으로 남겨라. 글은 말과는 비교할 수 없는 대단한 위력을 갖는다 . 상대의 기준을 객관적인 기준으로 끌어오는 방법

프레이밍 (Framing)
두 사람의 만남은 두 프레임의 만남이다 . 상대의 시각과 일치하는 틀을 발견하면 상대가 당신의 말을 따를 확률이 높아진다 . 프레임은 여론과 협상 스타일, 협상 결과까지 거의 모든 것을 결정한다 . 상대의 틀을 정확히 이해하고 조작하는 것은 효과적인 협상의 열쇠이다

제5장. 마무리

과잉개입 (Overcommitment)
일주일 동안 애지중지 보관하던 1유로짜리 복권을 당첨 하루 전날 2유로에 팔지 않는 심리 . 지금까지 들인 시간과 노력을 잊고 그 일을 계속하는 것이 의미 있는가만 생각하라 . 협상 파트너가 협상에 최대한 많은 시간과 노력을 투입할 수 있도록 유도하라 . 좋은 분위기를 망치지 않는 선에서 상대에게 반대급부를 부탁하라

위협의 기술
상대에게 대안이 있는 것으로 보일 때는 위협을 협력적인 대화로 만들어라 . 위협을 당하면 못들은 척 슬쩍 주제를 바꿔라 . 빠른 승리를 얻어낼 수 있는 효과적인 방법, 적절한 순간에 퇴장하기

황금의 다리
서로의 체면을 살려줌으로써 제3차 세계대전을 막은 케네디와 흐루시초프 . 협상 파트너가 ‘승자의 말’을 갖고 돌아갈 수 있게 하라

기록과 문서의 중요성
협상이 끝나자마자 즉시 중요한 점들을 메모하라 . 단순하고 상세한 메모는 효과적인 무기가 되어준다 . 돈 냄새를 맡을 때 상대가 얼마나 부정직할 수 있는지를 염두에 두어라 . 계약의 핵심은 패널티다 . 상대가 재협상을 거절하는 경우 공격적인 방법을 동원하라

에필로그_ 협상을 당신이 질 수도 있는 놀이라고 생각하면 진정 원하는 것을 얻을 수 있다
“연장이라고는 망치밖에 없는 사람은 모든 문제에서 ‘못’을 본다” . 삶의 모든 영역에서, 당신이 만나는 누구와도 협상이 가능하다 . ‘협상 천재’와 ‘협상 광인’의 차이 . 위계질서의 가장 아래에 있지만 결정권이 있는 사람으로부터 협상을 시작하라 . “준비하지 않는 자는 좌절을 준비하는 것이다” . 자기 자신을 위한 협상이 가장 어렵다

1912년 시어도어 루즈벨트는 대통령선거를 앞두고 막판 힘내기에 진력하고 있었다. 그는 수많은 지역을 순회하며 연설을 했다. 방송을 통한 선거캠페인이 가능하지 않았던 시대라 이런 순회 연설이 유권자들과 접할 수 있는 유일한 방법이었다. 선거캠프 팀은 루즈벨트의 연설문이 담긴 3백만 개의 팸플릿을 인쇄하여 연설 때마다 나눠주기로 했고, 표지에 루즈벨트의 사진을 싣고자 했다. 그런데 팸플릿을 배포하기 직전 선거캠프의 한 직원이 루즈벨트의 사진에서 작지만 아주 중요한 필적을 발견했다. 루즈벨트의 사진에 또렷이 “모펫 스튜디오, 시카고”라고 적혀 있었던 것이다. 그 사진의 저작권이 조지 모펫에게 있다는 의미였다. 만일 그들이 그 사진이 인쇄된 팸플릿을 배포할 경우, 조지 모펫은 저작권자 승인을 받지 않은 사진 한 장당 1달러, 총 3백만 달러라는 당시로서는 그야말로 천문학적인 금액을 요구할 수 있었다. 그것은 루즈벨트의 선거캠프가 도저히 감당할 수 없는 엄청난 액수였다.
선거캠프는 깊은 고민에 빠졌다. 팸플릿이 없이는 대통령선거에서 승리를 장담할 수 없게 될 것이고, 팸플릿을 사용할 경우 물의를 일으킴과 동시에 그렇지 않아도 빠듯한 선거자금이 바닥나게 될 것이었다. 마치 비소냐 청산가리냐 사이에서 둘 중 하나를 선택해야 하는 상황처럼 보였다. 물론 모펫은 아직 이런 상황을 까맣게 모르고 있을 터였다. 하지만 그렇다고는 해도 전권은 그가 쥐고 있는 것처럼 여겨졌다.
‘이를 어쩌지?’ 뾰족한 수를 찾지 못한 선거캠프 스태프들은 이 사안을 들고 캠프의 의장이자 모건 은행의 파트너인 조지 퍼킨스를 찾아갔다. 사안의 심각성에 대해 전해들은 조지 퍼킨스는 오래 머뭇거리지 않고 당장 모펫에게 전보를 보내도록 했다.
“우리는 며칠 안으로 표지에 루즈벨트의 사진이 대문짝만하게 실린 팸플릿을 수백만 장 배포할 계획입니다. 이 팸플릿에 실릴 사진을 찍은 스튜디오는 어마어마한 홍보 효과를 누리게 될 텐데요. 만일 당신의 사진을 사용하게 될 경우 우리에게 얼마를 지불하실 수 있습니까?”
조지 모펫은 곧장 답장을 해왔다.
“이런 전례는 없었지만, 조건을 감안하여 기꺼이 250달러를 제안하고 싶습니다.”
퍼킨스는 조지 모펫에게 최소 몇 백 달러는 충분히 더 받아낼 수 있으리란 걸 알고 있었지만 추가 금액 없이 퍼킨스의 제안을 받아들이기로 했다. 모펫의 입장에서는 어땠을까? 그는 저작권료에 욕심을 부리는 대신 퍼킨스의 제안을 받아들임으로써 상상을 초월하는 홍보 효과를 얻었다. 이것이 바로 진정한 윈-윈이다. 겉보기에 출구가 없어 보이는 이런 상황에서조차 지혜롭게 해결책을 찾으면 이렇듯 대단한 ‘파워’를 가질 수 있다.
― 「탁월한 협상을 통해 위기를 기회로 바꾸고 시어도어 루즈벨트를 대통령에 당선시킨 조지 퍼킨스」 중에서

다음 상황을 상상해보라.
“그림 값으로 100유로를 드릴 수 있습니다.”
“좋습니다.”
“잘됐네요. 이제 제 아내의 동의만 얻어내면 됩니다. 그럼 금방 다시 올게요.”
그러면 이제 어떤 일이 일어날까? 구매자는 다시 와서 재협상을 통해 가격을 조금 더 깎을 수 있을 것이다.
또는 “동의합니다. 우리는 모든 사항에 합의했습니다. 이제 회사 경영진의 승낙만 얻으면 됩니다. 저는 세 사람의 경영진 중 한 사람에 불과하거든요.”라고 말한 다음 며칠 후 이렇게 전화하라.
“진짜 유감스럽게 되었는데, 다른 경영진들이 컨펌해주지를 않네요. 12유로 아래로는 절대로 받아들일 수 없다고 합니다. 정말 유감입니다.”
따라서 더 이상 가능할 것 같지 않은 선까지 가격을 깎은 다음 마지막에 또 하나의 심급을 등장시킴으로써 자신의 이익을 위해 다시 한 번 추가적인 협상 라운드를 시작할 수 있다. 부동산을 살 때는 당신을 위해 협상해줄 중개인을 활용해 그의 선에서 가능한 가격까지 최대한 깎은 다음 이제 당신이 직접 판매자를 만나 중개인을 통해 협상된 가격을 확정 가격이 아닌 단순한 제안으로 해석하면서 다시 한 번 협상을 시도할 수 있다.
“따라서 30만 유로를 원하신다고 들었습니다. 부엌 가구를 넣어주신다는 조건이라면 나쁜 가격은 아니라고 생각합니다.”
변호사나 중개인 같은 사람이 없을 경우에는 그런 역할을 할 사람을 구하면 된다. 당신의 상사나 동료나 주위사람에게 공동으로 결정하고 싶다며 도움을 청하라. 다른 사람을 협상에 보낼 때는 그들에게 결코 전권을 위임해서는 안 된다. 어떤 경우라도 모든 결정된 사항에 대해 당신의 승인을 받도록 하라. 한 조직에서 최악의 협상자는 CEO나 시장이나 대통령처럼 가장 큰 파워를 가진 사람이다. 이때는 자신의 위에 있는 심급을 언급하는 것이 특히 중요하다. 예컨대 감사원이나 시의회, 연방의회 같은 것 말이다. 또는 미국 대통령이 입만 벌리면 들먹이곤 하는 미 상원의회 같은 기관을 말이다.
거꾸로 상대방이 당신에게 이런 전략을 구사할 때는 어떻게 대응해야 할까? 우선 그가 그렇게 하도록 내버려두고, 이후 당신도 똑같은 방법으로 되갚으면 된다. 그렇게 함으로써 상대가 그런 트릭을 사용하는 것을 그만두게 하거나 최소한 힘의 균형을 이룰 수 있을 것이다.
“상부에서 1,000유로 밑으로는 안 된다고 하는데요.”라고 상대가 말하면 곧장 이렇게 대답하라.
“우리 위쪽에서는 900유로 이상은 안 된다고 하는군요.”
그러면 상대는 더 이상 높은 심급을 언급하지 않을 것이다.
― 「당신의 ‘상위 심급’을 영리하게 활용하라」 중에서

사람들이 낯선 사람에게도 꽤나 신뢰를 부여하는 것은 참으로 당황스럽다. 사람들의 신뢰는 0에서 시작하지 않는다. 일단 많이 신뢰하고 본다. 하지만 상대를 무조건 신뢰하는 것은 영리하지 못한 일이다. 그렇다고 협상 분위기를 차갑게 하라는 말은 아니다. 개인적인 신뢰와 협상을 명확히 구분하기만 하면 된다. 전문적인 협상에서는 건강한 불신이 개인적인 공격이 아닌 당연한 것으로 여겨져야 한다.
파워를 높이는 데 성공했다면 이제 세심한 배려를 보여주어라. 파워가 높을수록 상대를 존중하는 태도는 더욱 중요하다. 넬슨 만델라가 수십 년간의 옥살이 끝에 풀려나 민중으로부터 성자처럼 추앙받으며 당시 남아프리카 공화국 대통령이었던 드 클러크와 최초의 텔레비전 토론을 벌였을 때 만델라는 자신이 군중의 힘을 뒤에 업고 있다는 이유로 대통령에게 무례하게 굴지 않았다. 만델라는 훗날 이렇게 회상했다.
“토론이 끝나갈 무렵, 나는 나의 정부 측 파트너가 되어야 하는 사람에게 너무 딱딱한 태도로 일관했다는 느낌이 들었어요.”
그리하여 만델라는 마지막에 드 클러크를 향해 이렇게 말했다.
“드 클러크 대통령에 대해 비판하긴 했지만 저는 당신을 신뢰합니다. 우리는 함께 협력하여 이 나라의 문제들을 풀어나가게 될 것입니다.”
만델라는 악수를 청했다.
“저는 당신의 손을 잡고 당신과 함께 앞으로 발을 내딛는 것이 자랑스럽습니다!”
만일 만델라가 현 대통령에게 자신의 파워를 과시하며 그를 기죽이려 했다면 그로 인해 시민전쟁이 일어났을 가능성이 높다.
4-3-2게임은 이런 맥락에서 시사하는 바가 많은 실험이다. 가령, 특정한 돈을 어떻게 분배할 것인가와 같은 어떤 결정에 대해 세 사람의 실험대상자가 서로 다른 개수의 투표권을 행사할 수 있도록 하는 게임이다. 1번 참가자는 네 표를, 2번은 세 표를, 3번은 두 표를 행사할 수 있다. 사안은 다수결로 결정되며, 그러기 위해서는 두 명의 참가자가 연대해야 한다. 설령 표 수가 서로 다를지라도 모든 참가자는 동일한 파워를 가지고 있어 누구도 혼자 결정할 수 없고 모두는 모두와 협력이 가능하다. 이 실험에서 의외로 흥미로운 결과가 도출되었는데, 그것은 보통 2번 참가자와 3번 참가자가 협력하는 현상이 나타났다는 것이다. 따라서 세 표와 두 표를 부여받은 참가자들이 힘을 합하는 것이다. 왜 그럴까? 다른 참가자들이 보기에 표를 많이 행사할 수 있는 1번 참가자의 파워가 더 세어 보이므로 1번은 교만하게 다가오며, 자신들은 뭉쳐야 살고 흩어지면 죽는 이방인처럼 느껴지기 때문이다. 여기서 도출되는 교훈은 번드르르한 파워는 상대를 겁에 질리게 하고 협력을 힘들게 만들어 기회를 놓치게 한다는 것이다.
― 「넬슨 만델라처럼 당신의 파워를 상대가 알게 하되 상대를 더욱 존중하라」 중에서