웬만해선 그녀의 컴플레인을 막을 수 없다

프롤로그 : 그래, 나 ‘일산 휘발유’다

Part One 컴플레인은 ‘권리’다
- 아이가 이기적입니다
- 내 생애 첫 번째 항의
- 컴플레인을 권한다
- 가장 흔한 컴플레인 : 레스토랑에서 생긴 일
- 소비자는 바보가 아니다 : 인터넷 쇼핑몰 포인트 제도
- 잘못 청구된 건 돌려받아야 마땅하다 : 병원비 과오납부
@ 말이 나온 김에 : 사실상 특진은 뭡니까
- 단돈 ‘68원’ 받자고 : 통신사의 요금 체계
- 어차피 공짜니까 아무거나 괜찮아? : 당첨 경품 교체

Part Two 컴플레인은 ‘밀당’이다
- 택시 강도와의 한판 승부
- 담당자 말고 ‘책임자’ 바꿔주세요 : 공연 티켓 환불
- 원래 그런 건 없다 : 영화 관람권 사용
- 때아닌 적서차별 : 백화점 매대 상품 애프터서비스
- 패밀리 세일의 ‘절대 원칙’
- 들어올 땐 맘대로, 나갈 때는 안 된다? : 학습지 구독 해지
@ 말이 나온 김에 : 솔직히 교과서 진도 문제 있다
- 진짜 싸워야 할 대상은 누구인가
- 주저하지 말고, 지치지 말고 : 기업의 개인 정보 유출 문제
@ 말이 나온 김에 : 개인 정보 활용 동의, 함부로 하지 마라
- 컴플레인에도 ‘공감’이 필요하다 : 휴대전화 계약 철회
- 증거를 잡아라 : 항공사의 예약 실수

Part Three 컴플레인은 피곤하다, 그래도 한다
- 얻는 것과 잃는 것, 그 사이의 갈등
- 작은 광고대행사니까, 광고를 빼라굽쇼?
- 제가 본부를 옮기겠습니다
@ 말이 나온 김에 : 직장 내에서의 컴플레인 노하우
- 쌈닭의 오명 : 7만 원 잔돈 교환 사건
- 광고주라도 미안, 할 말은 해야겠어
- ‘사’ 자의 위엄 : 권위는 남이 세워주는 것

Part Four 컴플레인에도 ‘도덕’이 필요하다
- 감정 노동의 비애 : 화는 누구를 향해 있는가
@ 말이 나온 김에 : 콜센터 직원은 전생에 나라를 팔아먹었나
- 충분한 의견 교환이 컴플레인을 막는다
- 우리의 택시 이용법은 괜찮은 걸까
- 작은 인터넷 쇼핑몰의 이익도 보호하자
- 받은 서비스에 제대로 ‘페이’하라 : 팁의 정석
- 노드스트롬이 우리에게 남긴 것

에필로그 : 컴플레인은 계속되어야 한다, 쭈욱
부록 : 컴플레인하기 전에 알아두면 좋은 정보

분노의 밤이 지나고 이튿날 콜센터 팀장에게서 연락이 왔다. “고객님, 두 달치 그 항목 요금 보내드릴 테니 계좌번호 알려주십시오.” 그 소동을 부리고 나서 내가 돌려받은 금액이 고작 98원인가 68원인가 했다. 큰 금액은 아니었지만 부당한 요금 체계라는 것을 알면서도 계속 그런 식으로 요금을 거둬들이는 대기업의 행태는 분노의 대상이다. (중략) 68원 돌려받기 위해 쓴 전화 요금이 더 나왔을 테지만, 방심하지 않고 촉각을 곤두세우고 있는 작은 소비자 하나하나가 모여 우리 사회가 느리더라도 제대로 된 방향으로 가게 한다고 생각한다.

“원칙이라는 게 판매자 입장에서 일방적으로 정해졌다고 한다면, 무조건적으로 따르기는 어려울 것 같네요. 돈 주고 산 재화에 문제가 발견되었다면, 게다가 그 물건이 바로 어제 산 것이고 착용한 적도 없는데 제품의 근본적 결함으로 인해 사용할 수 없다면, 판매처에서 응당 교환해주거나 수리해주는 게 맞다고 생각하는 데 이런 기초적인 권리를 위배할 만큼 이 회사의 원칙이라는 게 대단한가요? 정식 판매였다면 별소리 없이 교환해줬겠죠. 그럼 패밀리 세일은 정식이 아니고 불법 판매 루트인가요?”

전화기 저편에 어쩌면 가끔은 우리와 같은 소비자였을, 그저 월급 받고 회사에 다녔을, 그리고 많은 경우엔 정직원이 아니고 계약직 직원이었을 그녀들의 입장을 한 번도 생각 않은 채 각 회사의 서비스 품질 지수가 몇 점인지 따지고 들어, 그걸 또 일렬로 줄을 세워 어떤 회사는 상을 주고 어떤 브랜드는 서비스 지수가 형편없다고 할 그럴 자격이 나에게, 우리에게 있는 것일까. 서비스에 대한 만족도라는 것은 지극히 개인적인 경험인데, 이것을 지수화하는 것이 가능하기는 한 것일까.