고객카드로 이룬 테스코의 기적

들어가는 말

사진으로 보는 테스코 클럽카드의 역사

제1장 로열티에 대한 모든 것
· 클럽카드의 역사
· 로열티란 무엇인가?
· 회원제 성공의 비결
· 고객 로열티의 진정한 취지

제2장 초기의 테스코 클럽카드
· 시범 마케팅
· 테스코와 고객 로열티의 역사
· 오메가 프로젝트
· 고객 로열티의 DNA 분석
· 고객의 재발견

제3장 클럽카드의 무한한 역량
· 전국 매장에 도입
· 속도를 붙여야 하는 상황
· ‘전자 그린 실드 스탬프’
· 클럽카드의 성공비결

제4장 고객이 원하는 모든 것을 제공하다
· 클럽카드 효과
· 고객 로열티 계약
· 최초의 분기별 우편발송
· 제로섬 효과 기대
· 여세몰이 유지

제5장 정보, 소중한 정보
· 정보의 홍수에서 허우적대기
· 고객 로열티 측정
· 데이터 웨어하우스의 문제
· 웨어하우스의 역량 강화
· 정보 분석을 통해 얻은 교훈

제6장 고객의 구매를 통한 고객 재발견
· 5년간의 작업
· 데이터 활용의 5가지 문제
· 로열티 큐브
· 고객의 구매를 통한 고객 재발견
· 바스켓(baskets)과 버킷(buckets)을 파악하기
· 버킷이 라이프스타일로 변하다

제7장 고객 라이프스타일 분석 및 구매 습관 분석
· 고객 데이터 활용
· 롤링볼 프로세스
· 구매 습관(Shopping Habits) 분석
· 개인정보 보호
· 고객 세그먼트의 적절한 활용

제8장 테스코 은행, 클럽카드로 금융 서비스 시작
· 클럽카드 플러스의 경험
· 은행업에서 살아남기
· 테스코 은행(The Bank of Tesco)
· 세인즈베리의 반격
· 신개념 은행 서비스 제공
· 확장된 클럽카드 효과

제9장 베이비·뷰티·와인, 서브 클럽카드의 등장
· 고객 유대감 강화
· 젊은 엄마를 위한 단골 매장 만들기
· 베이비 클럽의 등장
· 서브 클럽의 탄생
· 서브 클럽카드 운용의 교훈

제10장 클럽카드 영역, 온라인을 아우르다
· 온라인 사업 구상하기
· 테스코의 온라인 사업
· 클럽카드로 온라인 우량고객 선별
· 닷컴 거품에서 살아남다
· 온라인 쇼핑의 특징
· 비식품 분야의 온라인 유통업체로 거듭나기
· 테스코닷컴에 대한 클럽카드 역할

제11장 클럽카드, 기본으로 돌아가다
· 여론 반감을 사기 시작한 테스코
· 고객에게 묻기
· 클럽카드의 단순화
· 마케팅 단순화

제12장 클럽카드 해외 구축사례
· 미국으로 날아간 클럽카드팀
· 고객 로열티 제도는 세계 어느 곳에서나 똑같은가?
· 크로거카드는 미국의 클럽카드
· 성역 무너뜨리기
· 던험비 미국 법인
· 크로거와의 여정

제13장 클럽카드 = 테스코의 가장 강력한 무기
· 테스코 실적은 클럽카드가 결정한다
· 클럽카드의 위력
· 가격 전쟁의 스마트한 무기
· 분석 툴, 더숍(The Shop)
· 프로모션 효과 배가
· ‘고객이 원하는 모든 것을 제공한다’