너츠, 사우스웨스트 효과를 기억하라

1장 당신도 너츠?

Part 01 전설의 발진-사우스웨스트 정신의 탄생
2장 골리앗이 다윗을 만나다
3장 전투는 점점 뜨거워지다
4장 괴짜 독불장군의 등장

Part 02 기본에서 파격으로-파격 VS 기본 지키기
5장 낡은 규정을 무시하고 항공사 운영하기
6장 ‘프로’는 오지 마세요
7장 작게 생각하고 빠르게 행동하라
8장 주인처럼 행동하라
9장 미친 듯이 배워라
10장 실패를 두려워하지 마라

Part 03 기본이 된 파격-사우스웨스트의 특장점
11장 하나의 커다란 가족
12장 사우스웨스트 정신 이어 나가기
13장 축하의 기술
14장 넓은 마음으로 축하하기
15장 여러 해가 지났어도 여전히 너츠
16장 러브(LUV)
17장 지역 공동체에 대한 관심
18장 파격적인 광고 방식
19장 고객은 두 번째
20장 직원이 첫 번째

Part 04 전설은 계속된다-리더십이 그것을 뒷받침한다
21장 리더를 지도하는 리더
22장 내부에서 외부로 향하는 리더십
23장 이제 여러분도 너츠가 돼라!

“흡연에 대해 말씀드리면 이 비행기 안에서는 흡연이 절대로 허용되지 않습니다. 만약 흡연하시다가 들키면 우리 사우스웨스트에서 어떤 조치를 취하시는지 잘 아시지요? 그런 승객은 비행기 날개 위로 나가 저희가 자신 있게 내놓은 영화 '바람과 함께 사라지다'를 관람하도록 조치됩니다.”- 톡톡 튀는 SW항공사의 '기내 방송' 중에서

“고객이 늘 옳지는 않습니다. 만약 그렇게 생각한다면 그것은 사장이 직원들을 크게 배신하는 게 됩니다. 고객은 때때로 잘못된 일을 합니다. 우리는 그런 고객을 수송하고 싶은 생각은 없습니다. 우리는 그런 사람들에게는 이런 편지를 보냅니다. ‘다른 항공편을 이용하십시오. 우리 직원들을 괴롭히지 마세요.’” - 고객과 직원에 대한 허브 캘러허 회장의 입장