우리는 감정노동자입니다

책을 펴내며_
인사말_

민원콜센터 상담원 “우리는 감정의 쓰레기통이 아닙니다.”
카페메니저 “그럼에도 불구하고 미소로 일한다.”
보혐설계사 “저는 가족의 건강과 안전을 하께 설계하는 금융전문인입니다.”
1인 자영업자 “혼자라서 소통이 더 필요해요.”
경비노동자 “인생 후반에 아파트경지원이 되다.”
공공건물 경비원 “제가 바라는 것은 오로지 존중입니다.”
가사노동자 “저는 당신의 하녀가 아니랍니다.”
배달라이너 “라이더 노동의 소중함을 인식해 주세요,”
간호사 “내 일을 사랑하지만, 태움이 너무해요.”
초등학교 교사 “교사도 아프면 아프다고, 말할 수 있어야 합니다.”
보육교사 “저도 돌봄을 받고 싶어요.”
사회복지사 “사회복지사 = 자원봉사자 NO! NO！
감정노동상담사 “개인감정과 상담감정을 분리하고 싶어요.”
골프장 캐디 “목소리를 낼 수 있는 보호체계가 절실히 필요해요.”
유치원 원장 “고용주이지만, 저도 감정노동자입니다.”

참고자료 1_ 감정노동자 심리치유 상담매뉴얼
참고자료 2_ 산업안전보건공단 직군별 분류표
참고자료 3_ 감정노동 관련 언론 보도

●들어가는 말

“우리, 치유와 회복의 방법을 함께 찾아보아요.”
“힘든 환경에서도 잘 살아보려고 애쓰는 마음을 세상이 알아주기 바랐는데, 그렇게 아프고 외로웠군요.” 감정노동전문상담사의 이 한마디에 감정노동자의 얼굴이 밝아진다. “우리, 치유와 회복의 방법을 같이 찾아보아요.”라는 상담사의 말에 감정노동자는 감동과 감사의 눈물을 비치기도 한다. 이 장면은 감정노동상담 현장에서 일어나는 역동이다.
2019년 ‘사람과평화’에서 진행한 감정노동자 권리보호를 위한 전문인력 워크숍에서 감정노동 전문상담사 자격을 갖춘 후, 2020년 감정노동상담을 시작하면서 상담사들은 난감했다. 일반 심리상담을 위한 상담매뉴얼은 많이 있지만 감정노동상담을 할 수 있는 매뉴얼은 존재하지 않았기 때문이다.
유사한 매뉴얼이 있다면 감정노동자 보호매뉴얼 정도였다. 이에 ‘사람과평화’에서는 전문적인 감정노동상담을 위한 ‘상담매뉴얼’을 제작하고 보급하기에 이르렀고, 감정노동 전문상담사가 그 메뉴얼을 상담과정에 적용하면서 상담할 수 있도록 지원하였다.
이 매뉴얼을 바탕으로 여러 직종의 감정노동자를 상담하면서 ‘감정노동이란 직업상 자신의 감정을 억누르고 정해진 감정표현을 연기하는 일을 말한다.’ 라는 개념적 정의를 실감하였다. 고객을 응대하면서 어떤 상황에서도 친절함을 드러내야 하는 서비스직뿐만 아니라 돌봄업무, 민원업무, 인권복지업무를 하는 노동자들과 일반 직장인들에게도 인간관계나 권력관계로 인한 감정노동에 시달리는 경우도 많음을 알게 되었다.
이렇게 다양한 직종에서 일하는 감정노동자의 욕구에 맞는 전문적인 상담을 하기 위해 ‘사람과평화’ 소속 감정노동 전문상담사들은 ‘감정노동상담연구회’를 발족했다. 이곳에서 상담사례를 중심으로 스터디와 연구 활동을 꾸준히 지속해 왔다.
이 책은 감정노동상담을 위한 ‘상담매뉴얼’을 바탕으로 상담을 전개하고 감정노동 전문상담사들의 연구와 소통의 자리인 ‘감정노동상담연구회’에서 연구한 약 4천여 건의 상담사례를 정리한 소중한 자료이다.
상담심리학에서는 “상담사례란 상담에 의한 내담자의 호소문제와 상담목표를 기술하고 사용된 이론이나 전략 및 기법을 설명하며 상담과정과 결과를 제시하는 것”이라고 말한다. 그러나 이 책에서는 상담사례를 그 기준에 맞출 수가 없었다. 내담자인 감정노동자의 ‘개인정보보호’가 더 중요하기 때문이다. 사례를 일반화시켰으며, 전문적인 용어를 배제하고 읽는 독자가 이해하기 쉬운 용어와 문구를 사용하였다.
2020년부터 시작된 상담사례를 통해, 심한 격무와 스트레스로 주저앉고 싶어 했던 감정노동자들이 상담을 받고 치유되어 고객과 조직을 다시 돌아볼 수 있는 힘이 생기게 되었고, 그들과 소통하는 방법을 터득하게 되었음을 알 수 있었다. 그리고 상담과정을 통한 감정노동 전문상담사 스스로의 변화와 성장도 확인할 수 있었다.
감정노동상담사들의 노고로 만들어진 이 책의 발간으로 글을 읽는 독자들이 바로 이웃에 같이 살아가고 있는 감정노동자들에 대한 이해의 폭을 넓히는 계기가 되고, 감정노동상담이 나아갈 방향을 제시하는 길라잡이가 되기 바란다.
마지막으로 이 시간에도 묵묵히 개인상담과 집단상담을 전개하고 있는 감정노동 전문상담사들에게 감사의 마음을 전한다.

(민원콜센터 상담원 “우리는 감정쓰레기통이 아닙니다.”)
F씨는 ‘갑질 고객’과의 상담 경험으로 인해 ‘빨간 불’이 켜지는 ‘주의 고객’에게서 콜이 오면, 전화를 받기도 전에 가슴이 두근거리고 어깨가 딱딱해지며, 이마에서 진땀이 난다. 그 날도 ‘주의 고객’으로부터 전화가 걸려 왔다. 그는 상담 전에 심호흡을 하고는 두근거리는 가슴을 억지로 진정시키며 ‘주의 고객’의 심기를 건드리지 않으려고 조심하며 전화를 받았다. 그 고객의 불만토로는 욕설로 시작해서 욕설로 마무리가 되지만, 상담 시간 동안 절대로 두 번 이상 욕설을 뱉지는 않는다. 세 번 욕설을 하게 되면 상담원이 전화를 끊을 수 있다는 것을 알고 있기 때문이다. 그래서 그는 두 번의 욕설에 비아냥거림과 빈정거림을 섞는다. 그런 때는 고객의 폭언에 몸과 마음이 다 녹아내리는 것 같다.