홍보는 위기관리다

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머리말
프롤로그

제1장. 21세기는 홍보의 시대다
1. PR과 홍보는 어떻게 다른가
2. 조직의 운명은 홍보에 달려 있는가
3. 홍보인의 사명은 무엇인가
4. 홍보 책임자의 권한과 자질은 무엇인가
5. 홍보 담당자는 어떤 조건과 자격이 필요한가
6. 홍보 부서의 역할은 무엇인가

제2장. 우리는 위기와 함께 살고 있다
1. 위기의 정의는 무엇인가
2. 위기의 유형은 어떻게 분류되는가
3. 위기 측정의 매트릭스는 무엇을 말하는가
4. 위기에 의한 5가지 데미지

제3장. 위기는 관리될 수 있다
1. 위기관리의 정의는 무엇인가
2. 위기관리의 문제점 파악과 사전 대응은 가능한가
3. 위기관리의 5단계
4. 종합적 위기관리의 6요소와 5직(直)은 무엇인가

제4장. 위기관리와 미디어
1. 위기와 미디어의 관계는 어떠한가
2. 위기에 따른 홍보의 방향성은 무엇인가
3. 위기관리 시 대응 5원칙은 무엇인가
4. 보도 기간 단축 5원칙은 무엇인가

제5장. 위기관리 언론 대응 매뉴얼
1. 긴급 기자 회견 전의 준비와 마음가짐
2. 위기 상황 시 기자 질문에는 어떤 패턴이 있는가
3. 답변자의 주요 포인트는 무엇인가
4. 위기관리 시 대변인의 역할과 책임은 무엇인가
5. 위기관리의 달인에 대하여

제6장. 위기관리 매뉴얼과 유형별 체크 리스트
1. 매뉴얼의 정의
2. 위기 대응 매뉴얼
3. 위기관리 시 체크 리스트는 무엇을 의미하는가
3-1. 공장 화재·폭발 사고 시 체크 리스트
3-2. 개인 정보 누설 시 체크 리스트
3-3. 품질 사고 시 체크 리스트
3-4. 환경 오염 사고 시 체크 리스트
3-5. 조직원의 부정·불상사 시 체크 리스트

제7장. 위기관리의 실패와 성공 사례
Case 1. 아시아나 항공기 샌프란시스코 공항 착륙 사고
Case 2. 일본 유키지루시식품의 소고기 위장 사건
Case 3. 도쿄여자의대 여아(女兒) 사망 사건
Case 4. 인터넷 고발, 도시바(東芝)의 사례
Case 5. 헛소문 이메일에 의한 거래 소동-사가(佐賀) 은행 사건
Case 6. 일본 후쿠시마 원전 사고
Case 7. 알제리아 인질 사건
Case 8. 휴대폰과 암 공포
Case 9. 니혼(日本) TV 시청률 조작 사건
Case 10. KDDI 개인정보 유출 사건

제8장. 국제화 시대의 위기관리
1. 국제적 홍보 대응이 필요한가
2. 해외 위기 대응의 5개항은 무엇인가
3. 글로벌 기업의 해외 위기 대응의 기본은 무엇인가
4. 세계는 평평해진 것인가
5. 글로벌 기업의 갈등 유형은 무엇인가

제9장. 오보(誤報) 대응도 위기관리다
1. 오보가 발생한 원인은 무엇인가
2. 오보 발생 시의 대응법은 무엇인가
3. 오보의 사전 방지와 중대한 오보 발생 시 체크 리스트
4. 오보에 대한 법적 대응이 능사인가
5. 저널리즘의 윤리성에 대하여


제10장. SNS상의 위기관리
1. SNS상의 위기는 무엇을 말하는가
2. SNS상의 위기관리 실태와 유형
3. SNS상의 위기관리 대응과 해법

에필로그
부록 1. 리스크 항목 모델
부록 2. 위기 대응 홍보 달인의 자가 진단표

그렇다. 한 사람의 삶에도 수많은 위험이 도사리는데, 하물며 국가나 기업을 경영하면서 어떻게 위기를 피할 수 있겠는가. 우리 속담에 ‘위험한 장사가 많이 남는다’는 말이 있다. 어느 정도의 리스크가 있어야 더 많은 돈을 벌 수 있지, 남들이 다 하는 것을 뒤따라서 하는 장사는 ‘큰돈을 벌 수 없다’는 말이다. 소위 ‘High Risk, High Return’과 ‘Low Risk, Low Return’이라는 것이다. 여기에서 위험한 장사란 도전적이고 모험적인 것을 의미한다. 그러나, 도전과 모험 속에 도사리고 있는 위기 요소가 너무 많다는 사실을 주시해야 한다. - 제2장 우리는 위기와 함께 살고 있다

동서고금을 막론하고 홍보의 목적은 조직이나 기업의 좋은 면을 공중에게 알리는 데에 있다. 과거의 산업 시대에는 기업이나 조직을 대중에게 알리는 고전적인 선전이나 광고의 범주에 머물러 있었다. 그러나 산업의 발전과 사회의 변화에 따라 홍보가 ‘기업이나 조직을 단순히 알리는 것’을 넘어 ‘기업이나 조직을 알게 만든다’는 개념이 자리하게 됐다. 하지만 그 개념도 그리 오래가지 못했다. 홍보가 사회 여론을 살피며 기업이나 조직의 비판에 대응하는 위기관리까지 그 영역을 넓히게 된 것이다. - 제4장 위기관리와 미디어

우리 주변에서 빈번하게 일어나고 있는 공장의 화재나 폭발 등 안전사고는 국민들의 간담을 서늘하게 한다. 이 경우 인명 피해가 있느냐, 없느냐가 기자들의 최대 관심사이다. 피해자가 있다면 몇 명이냐가 중요하다. 그다음으로는 주민들의 피해 유무에 따라 관심의 초점이 달라진다. 삼성의 이건희 회장은 삼성정밀화학 공사장에서 물탱크 사고로 인명피해가 나자 즉각 삼성엔지니어링 대표이사를 경질(2013. 8.1)했다. ‘안전ㆍ환경에는 타협이 없다’는 일벌백계一罰百戒의 의지를 재확인한 셈이다. 이 사고는 2013년 7월 27일 울산 SMP 신축 현장에서 물탱크가 폭발하는 바람에 3명의 사망자를 포함해 15명의 사상자를 냈다. 철저한 원인 규명과 재발 방지를 약속하는 사과문을 냈지만 기업 이미지에 타격을 입은 것은 사실이다. - 제6장 위기관리 매뉴얼과 유형별 체크 리스트