한국형 콜센터 경영

책 이미지

eBook 미리보기

책 정보

· 제목 : 한국형 콜센터 경영 (대한민국 콜센터의 새로운 패러다임을 제시한 책)
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788981102425
· 쪽수 : 367쪽
· 출판일 : 2007-05-17

책 소개

기업의 핵심부서가 되고 있는 콜센터를 경영적인 측면에서 접근하여 기업을 이끄는 CEO와 임원들에게 올바른 콜센터 경영이 기업에게 어떤 가치를 제공하여 주는지를 이해하기 쉽게 설명하고 있다.

차례

여는 글
1장 : 서비스 전략과 기업경영 측면에서 콜센터 역할
2장 : 콜센터 메니저 VS 콜센터 몬스터
3장 : 채용과 선발
4장 : 교육 및 훈련
5장 : 통화품질(Quality Assurance)
6장 : 코칭(Coaching)
7장 : 효율적인 콜센터 성과관리 1
8장 : 효율적인 콜센터 성과관리 2
9장 : 동기부여(Motivation)
10장 : 이직관리
11장 : 콜센터 리더십(Leadership)
12장 : 콜센터 조직문화 및 커뮤니케이션
13장 : CRM에서 CEM으로 : 고객경험관리센터로의 전환

참고 문헌

저자소개

박종태 (지은이) 정보 더보기

2025년 현재 한국CS경영아카데미 대표와 한국감정노동인증원 원장으로, 고객 서비스 및 감정노동 분야에 다양한 경험을 토대로 책 집필은 물론 강의, CS 및 고객센터와 감정노동 컨설팅, CS 관련 개인자격증 발급 및 감정노동자 보호 우수 기업 인증 사업 등을 수행하고 있다. 저서로는 『고객센터 상담품질, 이렇게 관리하라!』, 『서비스 조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라』, 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』, 『CS 클레임 관리사』, 『감정노동자 보호 매뉴얼』 등 총 30권의 책을 집필하였다. B : blog.naver.com/ccguider 한국CS경영아카데미 : www.kacademy.net 한국감정노동인증원 : www.kccel.kr

펼치기

박종태의 다른 책 >