고객만족 시크릿

1장 디즈니의 철학
1. 디즈니 세계의 핵심 16
2. 사람을 소중하게 인생을 중요하게 24
3. 회사의 장래에 흥미를 26
4. 높은 자부심이 좋은 서비스를 가능하게 한다 28
5. 도쿄 디즈니랜드에 생명을 불어 넣은 경영이념 「SCSE」32

2장 캐스트를 디즈니랜드의 열성 팬으로
1. 커텐 콜의 연출 52
2. ES(종업원 만족)에 관한 제반 활동 56
3. 재방문의 최대이유는 고객들 스스로가 만들어가는 분위기 60
4. 스탭이 가장 먼저 할 일은 커뮤니케이션 68
5. 팀워크의 중요성 78

3장 도쿄 디즈니랜드의 서비스의 본질
1. 일본식 서비스와의 차이점 94
2. 서비스란 100
3. 호스피탤러티적인 서비스 106
4. 호스피탤러티란 112
5. 서비스 질을 유지해 주는 「Self Check Card」 118

4장 도쿄 디즈니랜드의 교육훈련
1. 교육과 훈련 126
2. 3단계의 교육훈련 130
3. Disney Way의 철저 134
4. 연수센터의 시설과 준비태세 146
5. Brother & Sister System 154
6. 기업의 Quality란 162
7. 도쿄 디즈니랜드의 「지속」성장을 지원하는 경영 테마 168

5장 운영의 시스템화
1. 「체제」와「체계」의 균형 180
2. 시스템 구축에 필수적인 「매뉴얼화」 186

6장 도쿄 디즈니랜드의 현황과 미래
1. 경제와의 균형 202
2. 25주년을 맞이하여 208
3. 도쿄 디즈니랜드의 앞으로의 과제 214
4. 조직문화와 전통만들기 216

도쿄디즈니랜드 연수는 월트디즈니가 꿈을 가지고 디즈니랜드 건설에 이르기까지 어려웠던 과정을 비쥬얼적으로 전달하며 도중에 인생을 포기하거나 타협과 타성에 젖지 않고 끊임없이 꿈과 희망을 가지고 인생을 살아갈 수 있는 의식을 부여하는 「마음의 예의범절」에서부터 시작한다. 여기에 교육의 본질이 있으며 교육이란 깨우침을 촉진시키는 것으로 지식이나 기술 등을 주입시키는 것이 아니다. 의식을 고취시켜 사고하는 습관을 만드는 것으로 문제의식을 가지며 시행착오와 더불어 도전할 수 있도록 만드는 것이다. 이를 위해 모든 방향에서 인간의 감성을 호소하여 다양한 것에 주의를 기울이며 긍정적으로 그리고 자주적으로 행동할 수 있도록 분위기를 조성하는 것이다.
교육을 영어로는 Education이라고 하지만 그 어원은 라틴어의 Educo로 「인간은 반드시 좋은 부분을 가지고 있으며 이것을 길러 양성하는 것」이라는 의미이다. 비즈니스에는 어떤 일이 벌어질지 알 수 없다. 따라서 스탭들에게 작업적인 업무만 수행할 수 있도록 했을 때에는 문제가 발생시 이를 적절하게 해결하지 못한다. 디즈니랜드와 같은 엔터테인먼트 업계에서는 기계적이며 작업적인 것을 용납되지 않고 만약 그렇게 했을 경우에는 빈번하게 발생하는 문제들에 유연하게 대처하지 못한다.
교육이란 「다양한 상황에서 스스로 자각하여 이를 긍정적으로 대응할 수 있게 되면 즐겁고 행복해진다」는 것을 이해시키는 것이다. 따라서 사업내용을 구체적으로 교육하기 전에 그 내용을 정확하게 전달하게 되면, 자연스럽게 자기계발로 이어지고 지식이나 기술이 몸에 베이게 된다. - 127쪽, '도쿄 디즈니랜드의 교육훈련' 중에서