친절을 전염시켜라

1장 지상 최고의 낙원을 꿈꾸다
01 지상 최고의 낙원을 꿈꾼 사람
02 고객을 감동시킨다는 것
03 디즈니랜드의 철학
04 디즈니랜드의 차별화된 서비스
05 디즈니랜드의 운영 이념 SCSE

2장 고객과 함께 하는 감동 마케팅
01 고객을 감동시키는 힘
02 Courtesy와 Hospitality
03 진정한 Hospitality란
04 진정한 Courtesy란
05 균형있는 친절 서비스
06 친절 서비스의 실천
07 고객들의 반응
08 플로리다 디즈니월드의 경험
09 고객의 입장에 선다는 것

3장 친절을 전염시켜라
01 친절은 위에서 아래로 흐른다
02 디즈니랜드만의 자긍심
03 완벽한 테마쇼를 위한 집념
04 커뮤니케이션의 중요성
05 클레임 매니지먼트
06 클레임 매니지먼트의 중요성
07 클레임 매니지먼트의 사고방식
08 클레임 파악 방법
09 클레임의 처리목적
10 클레임의 발생원인과 종류
11 불만사항에 대응하는 자세
12 클레임 처리 보고서
13 클레임 매니지먼트의 확장

4장 모두가 고객이다
01 친절은 '연속성'으로 평가된다
02 누구라도 할 수 있다
03 친절 서비스의 본질

5장 디즈니랜드의 서비스에는 쉼표가 없다
01 Hospitality 비즈니스의 확대
02 디즈니랜드의 미래

계속해서 식자재나 상품 등이 반입되어야 하는 상황에서 상점 바로 앞 부분에 차를 대는 것은 쉼 없이 놀이나 쇼를 즐기고 싶어 하는 고객들에겐 적지 않은 불편거리다. 혼잡한 상태에서 차를 피해야 하고 시선 역시 방해받기 때문이다. 디즈니랜드는 고객들에게 이런 불편을 주고 싶지 않았다. '비일상의 소중함'을 해치는 것이기 때문이다. 덕분에 모든 식자재나 상품 차량 등은 지하터널로 들어와 지하터널로 나가며, 음식점이나 상점들은 가게 뒤에서 반송용 트럭을 통해 필요한 재료를 운반하고 있다. - 본문 중에서