친절을 디자인하다

저자소개 6
저자의 말 7
역자소개 9

Part I 고객을 감동시키는 디즈니의 철학

제1장 디즈니가 가장 소중하게 생각하는 것 18
1. 디즈니랜드가 탄생한 계기
2. 고객이 지속적으로 감동하는 이유
3. 디즈니랜드는 ‘지상 낙원’
4. 풀밭의 애벌레도 소중한 생명
제2장 고객은 게스트, 종업원은 패밀리 24
1. 디즈니의 ‘철학’에 거는 고집
2. 디즈니 패밀리의 일원입니다
3. 크리스마스 트리 준비는 1년이 걸리는 행사
제3장 파크는 영원히 완성되지 않는다 28
1. 테마파크에서 테마리조트로
2. 영원히 재창조되는 장소
제4장 디즈니는 비(非)일상의 공간 30
1. 15분 이내에 쓰레기가 사라지는 청결함
2. 매일 물청소하는 쓰레기통
3. 파크 내에는 자동판매기를 설치하지 않는다
4. 상품반입은 지하터널로
5. 오피셜 호텔 높이가 12층 이하인 이유
6. 고객에게는 보이지 않는 대규모의 백 스테이지
7. 대기업 건설 현장의 작업 방식을 바꾼 공사용 펜스
8. “음식물 지참은 안됩니다”
제5장 ‘매일이 초연(初演)’의 자세 - 재방문을 낳는다 36
1. 신선한 긴장감이 고객을 감동시킨다
2. 준사원 계약은 최장 6개월
3. 매년 쇼댄서에게 부과되는 오디션
4. 캐스트를 칭찬하는 5스타 카드
제6장 모든 고객이 VIP 40
1. 준사원에서부터 최고경영자(CEO)까지 모두 나와 고객 환영
2. 유명인이라도 특별대우는 없다
제7장 안전성이 최우선 42
1. 운영의 기본 이념 ‘SCSE’
2. 수상한 자의 침입을 막는 보안 관리
3. 커다란 사고가 한 번도 일어나지 않은 이유
4. 스릴랜드 탑승 제한
5. 배 밑에는 가이드용 레일 설치
6. 아메리카 강에 매일 잠수하는 잠수 작업원
7. 식중독 없는 철저한 위생관리
8. 백 스테이지에는 50개의 베드
제8장 Courtesy가 감동의 기본이 된다 48
1. 디즈니 식의 ‘Courtesy’라는 것은?
2. 학생 아르바이트가 80%라도 감동 받는다
3. 밝은 얼굴과 어두운 얼굴, 어느 쪽이 맞는가?
제9장 모든 업무가 쇼 53
1. ‘청소’라는 쇼를 고객에게 보여준다
2. 캐릭터는 절대로 말을 하지 않는다.
3. 분위기를 망치지 않는 레이디 콜
4. 진짜 쥐를 ‘미키다!’라고 외친 고객
제10장 ‘효율’을 우선하지 않는 것이 성공의 비결 58
1. ‘고객중심’으로 재방문율 90%를 넘기다
2. ‘매출 감소’를 각오한 입장제한

Part II 디즈니랜드의 호스피탈리티는
이것이 다르다!

제1장 디즈니랜드에는 호스피탈리티가 넘친다 62
1. 한 사람의 고객을 위하여 어트랙션을 멈추다
2. 호스피탈리티의 진정한 의미를 모르는 일본인
3. 호스피탈리티에는 연령이나 경험은 관계없다
4. 호스피탈리티는 ‘긍정적인 마음의 자세’
5. 머리채를 잡혀도 ‘웃는 얼굴’
제2장 Courtesy가 호스피탈리티를 낳는다 72
1. 캐스트는 상호간에 ‘씨’를 붙여서 부른다.
2. “어서오세요”는 NG
3. 더럽지 않아도 매일 세탁한다
4. Courtesy라면 젊은이들도 실천할 수 있다
5. 불량한 듯 보이는 신입 캐스트가 간부사원으로
제3장 호스피탈리티는 매뉴얼에서 나오는 것이 아니다 80
1. 마음에 새겨진 감동은 평생을 간다
2. 매뉴얼에 앞서가는 감동이 있다
제4장 호스피탈리티 서비스를 실천하는 16가지 포인트 84
1. 인사와 웃는 얼굴을 적절한 때에 자연스럽게 행하기
2. 고객을 기다리게 하지 않는다
3. 밝고 정중하며 상황에 맞는 어법을 구사한다
4. 고객이 요구하기 전에 원하는 것을 미리 한다
5. 고객의 이름, 얼굴, 취향 등을 기억해 둔다
6. 상황과 장소에 맞는 대화를 한다
7. 주위 사람들을 배려한다
8. 전화 응대는 정확하고 친절하게
9. 배웅과 환송은 기분 좋게 한다
10. 쾌활하고 간결하게 움직인다
11. 고객의 주문이나 부탁을 잊지 않는다
12. 청결한 인상을 준다
13. 실수나 잘못한 것은 마음으로부터 우러나오는 사과를 한다
14. 고객의 움직임을 주의깊게 보고 바로 대응하도록 한다
15. 고객을 이끌어간다
16. 고객을 부끄럽게 만들지 않는다

Part III 실제 사례로 알 수 있는 디즈니랜드의
호스피탈리티

제1장 고객에게 행한 Courtesy가 감동을 부른다 98
1. 연간 5,000통의 클레임과 감사의 편지
2. “디즈니랜드 덕분에 죽지 않고 살았습니다”
3. 6개월에 한 번 재정비하는 매뉴얼
4. 쉬는 시간에 휠체어를 탄 고객을 안내한 캐스트
5. 전신마비 어린이 환자에게 일어난 기적
6. 사정을 모를 것 같은 캐스트로부터의 감사 인사
7. 어린 소녀가 소중하게 생각하는 ‘추억의 우산’
8. 아이스크림을 떨어뜨린 고객이 감동한 사연
9. 새로운 풍선을 받아요
10. 도시락을 펼친 노부부
제2장 고객의 입장에 서서 112
1. 소매치기 집단을 빠져들게 만든 디즈니의 마법
2. ‘어떻게 하면 거절할 수 있을까?’를 고심한 캐스트
3. ‘피난’조차도 쇼의 일부
4. 여름의 폭염 대책
5. “우리 딸이 돌아오지 않아요”
6. 고객을 곤란하게 만든 레스토랑
7. 국가 기준보다 앞선 식중독 대책
8. 물 부족이어도 파크의 물 청소는 계속된다
9. 아기를 버리고 간 사건 발생?!
10. 큰 일! 화장실에 물난리…
11. 월트 디즈니가 가장 좋아한 어트랙션
제3장 플로리다의 디즈니 월드에서의 감동 체험 124
1. 부지는 야마노테선(도쿄 내 순환선) 면적의 2배
2. 양복의 주름에 세심하게 신경 써준 호텔 스태프
3. 시간을 넘겼는데 무료로 들어가게 해 준 캐스트
4. ‘페인트 칠 주의’와 수영장의 새벽 청소
5. 레스토랑 스태프의 세련된 서비스

Part IV 감동적인 서비스가 나올 수 있는 환경을 만든다

제1장 고객이 감동하는 장소 만들기는 영원히 지속된다 130
1. 감동을 지속적으로 주는 것이 기업의 사명이다
2. 완벽한 하드웨어와 커뮤니케이션이 감동을 불러온다
제2장 완벽한 하드웨어에 대한 고집 133
1. 어트랙션이나 쇼를 위해서는 어떠한 타협도 하지 않는다
2. 조연에도 세심하게 신경을 쓰다
제3장 완벽한 커뮤니케이션에 대한 고집 135
1. 고객이 즐길 수 있는 환경을 만드는 ‘캐스트’
2. 임원과 준사원이 함께 식사를 하다
3. 준사원에게는 ‘체험’하게 한다
4. 교육에는 시각이 효과적이다
5. 실제 체험을 중시하는 파크 투어
6. 청소에는 디즈니의 모든 것이 들어있다
7. 청소를 통하여 본질적으로 멋진 사람이 되다
8. 캐스트의 자립까지 돌봐주는 ‘리더 제도’
제4장 매뉴얼은 필요하지만 ‘전부’는 아니다 150
1. 캐스트의 의견이 매뉴얼화되는 경우도 있다
2. 지킬 것은 철저하게 지킨다
제5장 디즈니 철학의 핵심을 각인시키는 교육 154
1. 연수를 담당하는 ‘유니버시티 과’
2. 호스피탈리티의 실천을 가르치는 ‘Courtesy 클래스’
제6장 디즈니 식 클레임 매니지먼트 159
1. 사업 규모가 클수록 클레임 대응이 중요하다
2. 단 하나의 클레임이 이미지 추락으로 연결될 수가 있다
3. 파크 전체의 개선을 지속시키는 ‘SQC’
4. 클레임은 사업 확대의 기회
5. 마케팅 리서치는 매일 변화한다
6. 어트랙션은 ‘아깝지만’ 바꾼다
7. 300권이 넘는 매뉴얼
8. 캐스트 서비스의 질 향상이 클레임을 방지한다