서비스 전략의 7가지 비밀

[ 1. 고객의 이해 ] . 고객의 욕구 : 본능에서부터 암시적인 욕구와 명백한 욕구까지 . 고객니즈에서 지각까지 . 고객니즈 - 인식 - 기대 . 고객 세분화 . 서비스 세분화를 통한 고객인식 . 서비스 세분화를 통한 커스터마이제이션 . 요약 . 하지말 것들 . 10개의 서비스 세분화 질문들 [ 2. 서비스를 통한 고객가치 창출 ] . 가치 = 편익 - 비용 . 아웃페이싱 . 서비스개념 . 탁월한 고객서비스 수준을 계량화 하라 . 서비스표준을 작성할 때는? . 하지말 것들 . 10개의 서비스 컨셉에 대한 10가지 질문들 [ 3. 성과증진을 위한 측정 ] . 서비스질의 측정 . 측정도구 . 측정대상의 정의 . 미스테리 샤퍼 . 고객만족설문조사 : 수준과 빈도 . 총체적 지표 : 지각과 사실의 조합 . 고객만족의 향상이 갖는 경제적 가치는? . 하지말 것들 . 10개의 측정질문들 [ 4. 갈등관리 ] . 불평하는 고객은 적이 아니라 친구이다 . 우선순위 1 : 고객접점에 임파워먼트를 통해 즉시 대응성 높이기 . 우선순위 2 : 고객이 불안할 수 있도록 만들어라 . 우선순위 3 : 공식적으로 불평하는 5퍼센트를 기쁘게 하라 . 요청할 것인가 요청하지 않을 것인가? . 시작하기 . 하지말 것들 . 고객갈등에 대한 10개 질문 [ 5. 로열티 ] . 고객을 유지하는 것은 가치있는가? . 왜 고객이 되돌아오기를 원하는가? . 자부심 로열티 구축체계 . 인지 . 보상을 통한 충성도 혹은 할인을 피하는 방법 . 유료 로열티 카드 . 고객참여 . 나의 사업에는 어떤 고객보상제도가 적합할 것인가? . 어떤 로열티 구성을 선택할 것인가? . CRM(고객관계관리) . 로열티 측정 . 하지말 것들 . 10가지 로열티구축 질문 [ 6. 사람은 위대한 서비스를 만든다 ] . 섭스 차별화의 필수조건 . 서비스 유형에 따른 4가지 리더십 . 서비스 수준에 따른 인적자원 관리 . 상이한 부서는 상이한 인적관리를 필요로 한다 . 매니저의 새로운 역할 : 코치 . 요약 . 하지말 것들 . 사람에 대한 10가지 질문 [ 7. 서비스 관리와 성과 사이클 ] . 고객을 알아라 . 이해관계자를 알아라 . 목표의 연장과 집중 . 올바른 사고방식을 만들어라 . 관여 . 의사소통 . 신속한 승리 . 고객중심의 구조형성 . 측정 . 탁월성과 보상을 연결하라 . 기획 : 행동은 돈이 흐르는 곳으로 간다 . 후속조치 . 요약 . 할것들 . 하지말 것들 - 참고문헌