서비스 달인의 비밀 노트 1

서문 9
감사의 말 13
머리말 당신이 하는 일은 아주 중요하다 17

1 KYSO 서비스: 기본 원칙
비밀 1 절대불변의 법칙: 고객에게는 당신이 곧 회사이다 27
비밀 2 환상적인 서비스가 무엇인지 파악하라 34
비밀 3 KYSO 서비스의 실현: 신뢰성 40
비밀 4 KYSO 서비스의 실현: 확실성 49
비밀 5 KYSO 서비스의 실현: 실체성 56
비밀 6 KYSO 서비스의 실현: 이해성 63
비밀 7 KYSO 서비스의 실현: 민첩성 71
비밀 8 고객은……언제나 고객이다 78

2 KYSO 서비스: 실제 적용
비밀 9 정직만이 살길이다 91
비밀 10 모든 규칙은 깨질 수 있다 97
비밀 11 불안하고 의심 많은 사회에서 신뢰 쌓기 104
비밀 12 서비스 현장을 주도하라 111
비밀 13 고객의 말을 경청하라 119
비밀 14 똑똑한 질문을 하라 128
비밀 15 말을 제대로 사용하라 137
비밀 16 고객 대면의 요령 145
비밀 17 전화 통화의 요령 152
비밀 18 세상은 좁다: 문화의 차이에 민감한 서비스 166
비밀 19 세대 간 갈등: 다양한 연령층의 고객 응대하기 175

3 KYSO 서비스: 소통 방법
비밀 20 파트너로서의 동료들: 부서 간 커뮤니케이션 191
비밀 21 각별한 서비스는 세심함에 있다 199
비밀 22 훌륭한 판매는 훌륭한 서비스이고, 훌륭한 서비스는 훌륭한 판매이다 206
비밀 23 디지털 시대의 고객들과 소통하기 214
비밀 24 이메일 활용법 225
비밀 25 고객의 부정적인 피드백에 긍정적으로 응대하기 236
비밀 26 진정한 감사의 가치 244

4 KYSO 서비스: 문제 해결
비밀 27 환상적인 해결사가 되어라 257
비밀 28 서비스 복구의 원칙 266
비밀 29 “죄송합니다”를 효과적으로 사용하라 275
비밀 30 사람부터 치유하라 282
비밀 31 문제 해결의 기술을 습득하는 방법 290
비밀 32 디지털 시대의 서비스 복구 297
비밀 33 소셜 미디어에서의 서비스 복구 306
비밀 34 지옥에서 온 고객도 고객이다 313
비밀 35 불명예의 전당 323

5 KYSO 서비스: 자기관리
비밀 36 침착하라 335
비밀 37 전문가로서의 자세를 지켜라 342
비밀 38 항상 배워라 349
비밀 39 멋진 파티를 열어라 357

부록
KYSO 서비스의 활동 365
Knock Your Socks Off 시리즈 370
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 소개 371
저자 소개 372
편저자 소개 374

다음은 실제로 활용할 수 있는 이해심이 담긴 말의 예이다.
“손님의 음성을 들어보니, 전화가 여기저기로 돌려져서 짜증이 나신 상태임을 확실히 느낄 수 있습니다.”
“손님의 문제를 아무도 해결해주지 못하고 있다는 생각에 실망하신 것을 이해합니다.”
“지난번에 저희의 물건을 구입하신 이후, 회사의 반품 정책이 변경되어 놀라셨다는 것을 알겠습니다.”
(비밀 6 ‘KYSO 서비스의 실현: 이해성’에서)

다음과 같이 응대함으로써, 말하는 고객이 전달하고자 하는 바를 확실히 파악하라.
1. 만약 고객이 주는 정보가 복잡하다면, 당신이 제대로 이해하고 있는지 확인하라. “좋습니다. 말씀을 잘 들었습니다. 고객님께서 몇 가지 중요한 점을 지적하셨는데, 제가 정확히 이해하고 있는지 확인해보겠습니다. 고객님의 말씀은 이런 뜻이지요?”
2. 어떤 것이든 확실하지 않으면, 다음과 같이 질문하라. “고객님과 저는 몇 가지 선택안에 대해서 말씀을 나누었습니다. 고객님께서는 3G 기능에 16GB, 또는 3G 기능이 없는 대신 특별 보조 패키지가 제공되는 32GB 중 어느 것으로 정하셨나요?”
(비밀 13 ‘고객의 말을 경청하라’에서)

미국의 문화는 시선을 마주치지 않으려고 하는 사람은 신뢰하지 않고, 심지어 불성실하다고 간주된다. 반면, 어떤 경우에는 빤히 쳐다보는 것이 고객을 불편하게 만들 수도 있다. 시선 교환의 기준은 유럽, 아시아, 중동, 멕시코, 남미에서 각각의 독특한 문화에 의해 좌우된다.
(비밀 16 ‘고객 대면의 요령’에서)

1980년에서 2000년 사이에 태어난 10대에서 30대 초반 연령의 고객들이 M세대(Millennials)로서, 밀레니엄 세대라고도 한다.
.일 처리를 빠르게 하라. M세대는 모든 것이 빠르게 변화하는 시대에 태어나고 자라서, 욕구가 바로 충족되어지는 것에 익숙해져 있다. 따라서 지나치게 심사숙고하는 사람이나, 일의 더딘 진행을 참지 못한다.
.이들과 X세대를 확실하게 구별하라. 누구나 다른 세대의 사람들과 혼동되는 것을 달가워하지 않지만, M세대의 고객들은 특히 X세대로 오인되는 것을 아주 싫어한다. 이 사람들은 X세대의 판단이 지나치게 신랄하고, 그들의 태도가 삐딱하다고 여기는 경향이 있다.
(비밀 19 ‘세대 간 갈등: 다양한 연령층의 고객 응대하기’에서)

온라인 채팅이 보다 나은 고객 서비스를 제공할 수 있는 수단일까? 아래에 소개하는 몇 가지의 팁을 알고 있는 것이 문제 해결에 훨씬 더 유리하다.
.고객의 질문을 경청하라. 채팅 중 고객에게 “다시 한 번 말씀해주시겠어요?”라고 요청하는 것은 당신이 대화 내용에 집중하고 있지 않음을 드러내는 행동이다.
.대답은 긍정적인 말투로 하라. “무슨 말씀이신지 통 모르겠네요” 대신 “좋은 질문이십니다. 제가 알아보죠. 잠시 기다려주시겠어요?”라고 답하라.
.정확한 문법과 대화법을 사용하라.
(비밀 23 ‘디지털 시대의 고객들과 소통하기’에서)

이메일은 빠른 속도와 격식을 차리지 않는 듯한 톤 때문에, 편지를 쓰는 것이 아니라 대화를 하는 것 같은 느낌이 들게 한다. 고객들에게 절대로 오래된 친구를 대하듯이 하지 마라. 이메일을 쓸 때에는 메시지를 받는 수신자의 특성을 고려해야 한다.
.수신자의 나이가 많은가, 적은가? 고위 관리인가, 대학을 갓 졸업한 신입 사원인가? 영어가 모국어인가, 아닌가? 고객들이 당신이 보낸 내용을 이해할 수 있게 쓰고, 불쾌해하지 않을 만한 표현법을 사용하라.
.본론으로 들어가라. 고객들이 당신의 메시지에 담긴 핵심에 도달하기 전에 30줄이 넘는 텍스트를 읽게 하지 마라.
.‘보내기’ 버튼을 누르기 전에 다시 한 번 이메일의 내용을 꼼꼼히 점검하라. 특히 어떤 어조인지 살펴보라.
.반드시 답장을 읽어야 할 사람이 이메일을 받게 하라. 때로는 극비인 메시지가 보지 말아야 할 사람에게 보내질 수도 있다.
(비밀 24 ‘이메일 활용법’에서)

덤덤한 푸른색 고객들은 당신의 반응을 시험하는 동안, 차분하게 기다린다. 그들에게 놀라움을 표시하고, 좀처럼 그러한 문제가 발생하지는 않는다는 것을 설명하라. 그러면 당신은 그 시험을 통과할 것이다. 그러나 적절한 기술을 활용하지 않으면, 차분한 고객이 노발대발하는 붉은색 고객으로 급변하는 것을 보게 될지도 모른다. 한편 고약한 오렌지색 고객들에 대한 전술은 고객이 스스로 상황의 통제권을 가지고 있으며, 중요하게 대우받고 있다고 생각하게 만드는 것이다. 이런 고객들은 두려움이나 불편함을 말하는 대신 고약하게 행동한다. 노발대발하는 붉은색 고객들의 경우에는 최우선적으로 그들의 폭발하는 분노를 진정시켜야 한다.
(비밀 30 ‘사람부터 치유하라’에서)

하루 24시간 온라인 쇼핑을 할 수 있는 고객들은 서비스 역시 24시간 내내 받을 수 있어야 한다고 믿는다. 전자상거래를 하는 기업들은 새로운 유형의 고객 불평에 한발 앞서 대처해야 한다. 너무나 많은 웹사이트에 전화번호가 없고, 설사 있다고 해도 찾기가 어렵다. 당신 회사의 홈페이지에는 방문한 고객들이 쉽게 찾을 수 있는 수신자 부담의 전화번호가 있어야 한다. 고객을 위한 도움─상품 재고 확인, 주문 확인, 발송 추적, 결제 관련 사항 혹은 다른 정보 요청─은 한 번의 클릭으로 해결할 수 있어야 한다. 발상이 좋고 명확하게 서술된 FAQs는 회사에 가장 많이 접수된 질문을 고객들이 언제든지 쉽게 볼 수 있도록 해줌으로써, 전화 통화나 이메일 같은 온라인 지원의 부담을 줄일 수 있다. 또한 회사 웹사이트의 등록 절차를 살펴보라. 당신 회사의 인터넷 반품 정책은 고객들이 손쉽게 매장에서 직접 반품할 수 있도록 배려하고 있는가? 그렇지 않다면 왜 그런지, 그리고 온라인과 오프라인 거래의 반품 정책이 어떻게 다른지 회사에 물어보라.
(비밀 32 ‘디지털 시대의 서비스 복구’에서)

프로 운동선수들과 마찬가지로 최고의 고객 서비스 요원들은 항상 훈련을 하고, 자신의 성과를 개선할 수 있는 길을 찾으면서, 서비스 기술을 연마하는 방법을 습득하기 위해 노력한다. 여기에는 기본적으로 다섯 가지 분야가 있다. 전문지식과 시스템에 관한 기술, 대인관계에 관한 기술, 제품과 서비스에 관한 지식, 고객에 관한 지식과 마지막으로 개인적인 기술이다.
항상 곁에 두고 참고할 수 있는 공책 또는 컴퓨터 파일에 질문과 답을 적어서 ‘학습 일지’를 만들어라. 이것이 당신의 학습 목표를 정의하고, 서비스 성과를 향상시키는 데 도움이 될 것이다. 당신의 평생학습 프로그램은 한 번에 한 분야에만 초점을 맞추어서 짜도록 하라.
(비밀 38 ‘항상 배워라’에서)