서비스 달인의 비밀 노트 3

감사의 말 9
머리말 13

1 훌륭한 자질을 가진 사람들을 고용하라
비밀 1 창의적이고 신중하게 채용하라 23
비밀 2 최정예 요원을 보유하라 37

2 고객을 완전히 이해하라
비밀 3 감정적인 면에서 고객 만족도를 측정하라 53
비밀 4 고객의 말을 경청하라 63
비밀 5 불평하는 고객이 가장 좋은 친구이다 79
비밀 6 사소한 일도 중요하게 생각하라 91
비밀 7 잃어버린 고객으로부터 배워라 104

3 서비스 비전에 초점을 맞추어라
비밀 8 목표가 지닌 힘을 기억하라 115
비밀 9 서비스 비전 선언문을 작성하라 130
비밀 10 서비스 기준이 일관성을 만들어낸다 142

4 거래하기 편한 서비스를 구축하라
비밀 11 노력: 고객 경험의 아킬레스건 157
비밀 12 서비스 과정을 행복하게 만들어라 167
비밀 13 고객의 관점에서 평가하라 178
비밀 14 온라인 서비스: 클릭이 벽돌을 대체할 때 191
비밀 15 예측 불가능한 독특함을 창조하라 206
비밀 16 서비스 복구 시스템을 관리하라 217

5 훈련시키고 지도하라
비밀 17 근무 첫날이 중요하다 235
비밀 18 훈련은 자신감을 심어주고 헌신하게 만든다 245
비밀 19 코치처럼 생각하고 행동하라 255

6 관여시키고 권한과 영감을 주어라
비밀 20 권한 부여는 선물이 아니다 273
비밀 21 권한 부여의 장애물을 제거하라 283
비밀 22 영감을 주어 정열적인 태도로 변화시켜라 294

7 칭찬하고 성과를 보상해주어라
비밀 23 인정하고 포상하라 307
비밀 24 피드백: 1등이 절대로 손에서 놓지 않는 것 314
비밀 25 대면 피드백 기술을 습득하라 324
비밀 26 위대한 서비스를 장려하라 332
비밀 27 성공의 축배를 들어라 337

8 사풍을 세우고 길을 인도하라
비밀 28 위대한 서비스 지도자는 신뢰를 가져온다 351
비밀 29 위대한 서비스 리더십을 행동으로 옮겨라 359

자료 출처 370
저자 소개 374

일할 사람은 많고 일자리는 없는 경제적으로 절박한 상황일 때, 사람들은 먹고살기 위해 모든 것을 참아낸다. 그러나 사정이 나아지는 순간, 진취적이고 적극적이고 능력 있는 직원들─찾아내거나 대체하기가 힘들기 때문에 당신이 정말로 확보하고 싶어 하는 사람들─은 회사를 떠나버리고 말 것이다.

자신이 받은 정보가 간접적이라는 사실에 점점 더 많은 경영자가 불편함을 느낀다. 그들은 고객이 서비스 접점에서 경험하는 것을 보고 듣기 위해 직접적이며 개인적으로 파악하고 싶어 한다. 또한 그와 같은 직접적인 지식을 통해, 경직된 고객 만족 보고서를 읽는 것만으로는 불가능한 넓은 시야를 가지기 원한다. 어느 건강관리회사의 한 중역은 보통 일주일에 하루를 현장에서 보내는데, 자신이 누구인지 알면 사람들이 솔직하게 말하지 않을 확률이 높기 때문에 그것을 방지하고자 자원봉사자가 입는 겉옷을 걸치기도 한다. 흥미로운 점은 그가 경청하는 대상이 단지 환자만이 아니라는 사실이다. 그는 직원들의 이야기 역시 경청한다. 그의 논리는 간단하다. 자신의 직접적인 고객은 환자가 아니라, 환자를 돌보는 직원이라는 것이다.

서비스 기준은 가장 중요한 요소인 고객 신뢰를 구축하는 서비스 경험의 지속성을 만들어내도록 돕는다. 물품의 당일 배송을 ‘절대로, 틀림없이’ 이행하겠다고 약속하든, 1주일 이내에 주택담보 대출 신청의 승인을 완료하겠다고 보증하든, 고객의 전화에 2시간 내에 응답하겠다고 말하든, 그 무엇이든지 간에 ‘서비스 약속’을 규칙처럼 지키는 것이 고객의 신뢰를 쌓을 수 있고, 나중에 고객 충성의 발판이 되는 유대감을 낳는다.