돈이 쌓이는 가게의 시간 사용법

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서문 일은 줄지 않고 매출만 줄어든다
1부 왜 서비스업에서는 시간 단축이 이뤄지지 않는가
서비스업에는 재고가 없다 | 국수를 빨리 끓이는 것만으로는 안 된다 | 달력이 아닌 현장을 봐라 | 지옥의 호텔이 바뀐 비결 | 정말로 일손이 부족할까? | 생산성을 높여 생존하라 | 슈퍼마켓에서 배운 도요타 | 기계화가 만능은 아니다 | 서비스의 실체를 잡아라 | 고객 만족이 직원에게 동기를 준다 |
일손 부족은 생산성이 낮다는 증거 | 생산성 향상의 비밀, 실시간 서비스법

2부생산성이 올라가고 시간이 단축되는 방법
6단계 활용법을 소개하며
1단계 현황 파악하기
포인트1: 근무 편성을 데이터로 분석하라 | 포인트2: 바쁠 때가 아니라 한가한 때를 찾아라 | 포인트3: 초과근무는 나중에 줄여라
2단계 효율적으로 인원 배치
포인트4: 장소, 시간, 정보를 손님에게 맞춰라 | 포인트5: 일은 작은 단위로 제때 처리하라 | 포인트6: 돌발 상황에서 멀티태스킹으로 움직여라 | 포인트7: 근무일은 현장에 맞춰 유연하게 조정하라
3단계 낭비 요소 없애기
포인트8: 직원의 행동과 손님의 요구를 겹치게 하라 | 포인트9: 매뉴얼화로 서비스 품질을 높여라
4단계 손님의 요구 이해하기
포인트10: 손님과 대화하라
5단계 전략 수정하기
포인트11: 큰 거래보다 작은 거래로 실리를 취하라 | 포인트12: 비수기를 공략하라 | 포인트13: 손님에 따라 변화하라
6단계 데이터로 평가하기
포인트14: 직원과 설비의 효과를 따져보라

3부 결국 어떤 가게와 회사가 살아남을까?
인구 감소라는 지각변동에 대비하라 | 규모의 경쟁에서 품질의 경쟁으로 | 생존 비법이 담긴 ‘전술’
현장은 계속 좋아지거나 계속 나빠진다 |

맺음글 손님, 직원, 사장을 모두 웃게 만드는 행복한 결말을 꿈꾸며

제조업의 경우 만약 최종 사용자가 제품을 구매하지 않아도 일단 제품을 공장에서 출하하는 것만으로도 매출이 올라갑니다. 그래서 제조업은 작업시간 단축이 그대로 노동시간 단축으로 이어지고, 설령 그것이 어딘가에서 재고가 된다고 해도 외관상 생산성이 높아지죠. 반면 서비스업은 기본적으로 손님의 개별적인 주문에 따라 서비스를 제공해야 대가를 받을 수 있습니다. 국수 가게가 아무리 작업 시간을 줄여도 언제 손님이 올지 모르는 상황에서는 결국 할 일 없이 손 놓은 시간이 한없이 늘어날 수도 있습니다.
-“국수를 빨리 끓이는 것만으로는 안 된다” 중에서

예전에는 음식점에서 4인용 테이블이 표준이었지만 어느새 2인 테이블이 주류가 됐고, 지금은 혼자 앉는 자리도 많아졌습니다. 카운터석을 늘려서 1인 손님은 그곳으로 안내하는 가게도 많아졌죠. 숙박업소도 주로 이용하는 손님의 단위가 단체에서 그룹, 개인으로 바뀌었고, 슈퍼마켓 이용객 역시 대가족에서 핵가족, 개인으로 옮겨가고 있습니다.
슈퍼마켓은 가구 수가 감소하며 객단가가 낮아져 골머리를 앓습니다. 계산대를 통과하는 인원에 큰 변화가 없다면 계산대 담당 직원을 줄일 수 없습니다. 어느 숙박업소에서는 한 방에 묵는 인원이 줄어들어서 매출이 절반으로 확 떨어졌습니다. 그렇지만 예약 처리에 드는 수고는 별로 줄지 않아 인건비를 낮추지 못해 어려움을 겪습니다.
소비 단위가 소액화되는 것에 아무 대응도 하지 않으면 결국 비용이 올라갑니다. 그렇지만 가격은 오히려 내려가는 방향에 있죠. 지금의 서비스업은 딜레마에 빠진 상태입니다.
-“정말로 일손이 부족할까?” 중에서

여기서 가리키는 소량 로트화란 매입만을 말하는 것이 아니라 업무 단위를 작게 쪼개는 것이기도 하다. 100개 단위로 하던 업무를 90개, 80개 단위로 조금씩 줄이고 운반이나 이동도 그에 맞춰 잘게 나눈다.
100개를 한꺼번에 해내려고 하면 다음 공정을 맡은 직원이 그것을 모두 인수해서, 사용할 일이 없으면 어딘가에 보관해야 하며, 이를 위한 반입과 반출도 해야 한다. 보관 장소에 여러 가지 물건이 있으면, 그중에서 필요한 것을 찾는 작업이 발생하고 때로는 이 과정에서 실수할 가능성도 있다. 또 어떤 사정으로 변경이 생겼을 때 그 자체만이 아니라 그것을 만들기 위해서 투입한 노동시간이나 에너지 등 모든 것이 낭비된다.
-“포인트3 일은 작은 단위로 제때 처리하라” 중에서