음식점 성공을 위한 서비스 전략

서비스의 어원 ... 13 서비스의 정의 ... 13 서비스란 무엇인가? ... 14 호감이 가는 서비스 ... 16 서비스의 특징 ... 17 서비스맨의 기본정신 ... 18 서비스맨이 지켜야 할 10가지 조건 ... 20 고객 니즈를 위한 서비스 ... 22 제2장 고객만족 경영고객은 무엇을 원하는가? ... 26 고객만족 경영의 개념 ... 27 고객만족의 결정요소 ... 29 고객의 변화 ... 34 고객 감동, 접객 서비스의 측정 ... 41 제3장 고객만족 경영시대고객만족 경영시대 ... 46 기업 활동의 목적은 고객 창조 ... 47 나와 고객과의 관계 ... 47 고객만족 경영의 체제 ... 48 고객 관점에서 생각하는 서비스 ... 49 고정 고객 ... 50 고객만족은 경쟁을 이겨내는 무기 ... 50 고객가치 ... 51 고객 앞에서 해야 할 일 ... 58 고객 앞에서 해서는 안될 일 ... 62 고객 심리 ... 63 제4장 서비스산업의 친절과 매너친절과 매너 ... 66 웃음의 효과 ... 69 인사의 포인트 ... 71 명함을 주고 받을 때 ... 75 제5장 고객과 대인관계고객과 대인관계 ... 80 고객은 왜 떠날까? ... 80 고객이 바라는 6대 요구사항 ... 86 고객과 대인관계 8가지 원리 ... 89 고객 서비스 10대 금기사항 ... 98 직업과 대인관계 ... 102 제6장 고객관리신규고객관리 ... 108 불만처리 ... 109 비상시 긴급대책 ... 114 식중독 크레임처리 1 ... 118 식중독 크레임처리 2 ... 120 서비스 극대화로 불평고객을 단골고객으로 전환 ... 122 제7장 기본이 되는 7대 서비스 행동수칙기본이 되는 7대 서비스 행동수칙 ... 124 고객과 마주치면 항상 미소짓는다 ... 125 인사 ... 131 우리 음식점만의 서비스 전략을 세워보자! ... 133 외식 가족 여러분에게 드리는 말씀 ... 133 무엇이 나를 행복하게 하는가? ... 133 외식산업의 5대 정신 ... 134 일상 서비스에서 사용되는 언어 ... 135 우리는 어떤 마음가짐과 자세를 갖추어야 하나? ... 136 일ㅇ ㅔ임하기 전의 주의사항(용모, 복장) ... 136 복장과 몸가짐 체크 리스트 ... 137 예절바른 인사가 서비스의 출발 ... 143 언어사용에 유의합시다 ... 144 올바른 호칭 ... 144 보행(이동) 자세 ... 145 그밖의 체크 사항 ... 147 경례의 예 ... 150 항상 고객에게 주의를 집중하고 적극적으로 응대한다 ... 153 진실한 고객이란 ... 160 진실한 고객 왜 필요한가? ... 161 진실고객 창출하기 위한 기법들 ... 161 고객에게 호감과 만족을 줄 수 있는 전화응대 서비스 ... 162 다시 한 번 생각해 봅시다 ... 167 전화 응대 요령 ... 169 전화응대 예 ... 172 위생관리는 어떻게 할 것인가? ... 174 안전대책은 어떻게 할 것인가? ... 175 점내 규칙 및 준수사항 ... 177 제8장 현대인의 식사와 매너기본매너 ... 182 테이블 매너 ... 187 파티매너 ... 189 선물전달매너 ... 192 일반적인 예절 ... 195 식전주에 대한 에티켓 ... 203 식탁에서 ... 206 오드블, 수프, 빵 ... 213 와인 ... 218 생선과 고기 요리 ... 222 야채와 샐러드 ... 230 디저트 ... 233 식후에 마시는 술 ... 239 제9장 메뉴의 코스별 순서메뉴의 코스별 순서 및 설명 ... 243 제10장 서비스 접객용어필수 용어 ... 248 손님맞이 ... 252 주문시응대 ... 254 서비스맨의 자세 ... 257