소비자 코드를 제대로 읽어라

제1장 비즈니스 황야에서의 현장 기록

소비자가 변하고 있음을 인정하라
진정한 가치의 영원한 사냥

제2장 소비자 적합성 모델

기업과의 관계에서 소비자는 무엇을 원하는가?
소비자 적합성 기업의 창출
특성요소 매트릭스
균형의 유지
월마트 - 이론에서 실제로

제3장 가격, 거짓말 하면 안 되나요?

최조 가격의 과대 평가
개념 모델의 적용
Case Study | 달러 제네럴 : 고객의 귀중한 돈을 위한 가치

제4장 서비스, 만족 못하면 안 됩니까?

미소를 담은 서비스
소비자가 진정으로 원하는 것
개념 모델의 적용
Case Study | 슈퍼퀸의 고객 관리
Case Study | 트레머 : 새로운 시도

제5장 접근성, 아직도 원하는 것을 찾지 못했다

물리적, 심리적 접근성
개념 모델의 적용
접근성의 확보
Case Study | 서클즈, 접급성이 곧 제품인 회사

제6장 제품, '좋은'과 '충분히 좋은'

선택과 제품 대역폭의 문제
제품의 필수 요소 : 품질, 길이, 폭
제품 특성요소의 확대
개념 모델의 적용
Case Study | 레코드 타임, 소비자 적합성의 음악에 맞추어

제7장 체험, 진심으로 이해하고 있나요?

체험 요소
개념 모델의 적용
Case Study | 사우스웨스트와 미드웨스트 익스프레스, 예의 바른 비행기
Case Study | 캠벨 분리 그룹, 진정한 체험
Case Study | 구어메이 거라지, 로큰롤 슈퍼마켓

제8장 소비자 적합성의 실행

인간적인 측면
리더십의 근원
더 나은 팬케이크를 만들기 위해

제9장 공급 체인의 현실

제10장 소비자 적합성의 미래

연습
미래와 소비자 적합성의 미래
미래에 대해 무엇을 확신할 수 있는가?
온라인 소비자 적합성
가격, 아빠의 말이 옳았다
서비스, 걱정하지 마세요, 제가 처리하겠습니다
접근성, 친밀한 거래
제품, 거울, 내 손 안의 거울
체험, 내 세계를 남다르게

Case Study - 달러 제너럴 : 고객의 귀중한 돈을 위한 가치

플란넬 셔츠 5달러, 세제 1병에 1달러, 면 카키 10달러, 시리얼 한 상자에 2.50달러.

믿을 수 없는 가격일 것이다. 품질이 떨어지지 않을까? 절대 그렇지 않다. 플란넬 셔츠는 순면이고 품질이 아주 좋다. 세제도 세계적으로 유명하고 가장 잘 팔리는 제품이다. 시리얼은? 켈로그 푸로스트이다. 가키는? 순면에다 리바이스의 유명한 도커스 브랜드 치노 규격이다. 이란 소매업체에서는 대대적인 세일 기간에도 이런 가격을 찾아볼 수 없다. 그러나 달러 제네럴에서는 흔한 일이다.

"우리가 저가에만 신경 쓰는 소매업체라고 말할 수 있겠지만, 실제로는 그것이 전부가 아닙니다." 사장이자 최고 운영책임자인 밥 카펜터의 말이다. "저가라고 해서 물건의 품질이 떨어지지 않습니다. 우리 고객은 싼 물건만을 원하지 않습니다. 우리 고객은 한푼이라도 아껴서 쓰며, 지속적인 것을 원합니다. 바로 그 점이 우리의 장점입니다. 좋은 품질에 저렴한 가격, 이것이 바로 고객의 귀중한 돈에 어울리는 가치라고 생각합니다."