위기를 극복하는 회사, 위기로 붕괴되는 기업

글을 시작하며

제1장 전통적인 위기 메이커

PR의 중심, 위기 관리 │브리지스톤-파이어스톤과 포드와의 PR 전쟁 │대변인으로서 뛰어난 능력을 보여준 베이커(James A. Baker)

1. 대형 돌발 사고
한국형 위기의 공통된 문제점 │유니언 카바이드의 가스 누출 사고 │미국 항공우주국 챌린저호 참사 │유나이티드 항공의 대참사 │유에스에어의 항공 사고│아그네스 후프 박사의 항공 안전 세미나

2. 제품 형질 변경
쿠어스 맥주캔 속의 생쥐 사건 │벨기에의 코카콜라 이물질 유입 사건 │일본 산텐제약 독극물 협박 사건 │거버 유아식의 유리 조각 소동 │청산가리가 들어간 타이레놀 사건

3. 매출 부진에 의한 종업원 사기 저하
종업원들의 사기를 올려 위기를 극복한 코닥

4. 최고 경영자의 오판
코카콜라 골제타 회장과 뉴코크


제2장 현대 사회의 새로운 위기 메이커

1. 유명 인사
마이클 조던과 나이키, 흑인 단체

2. 국제화 시대의 문화간 커뮤니케이션
태국형 위기: 한국 기업인의 이야기 │언어의 차이에서 빚어진 파커의 위기 │비언어 커뮤니케이션의 차이에서 오는 위기 │사회 커뮤니케이션 패턴의 차이에서 오는 위기

3. 루머
루머의 형태 │루머 대처법 │트로피컬 환타지 음료와 불임증 루머 │스냅스 패스트푸드 레스토랑과 에이즈 루머

4. TV 토크 쇼와 몰래 카메라
CBS ‘60분'과 ‘데이트라인 NBC'의 위기 │휴대폰과 암 소동 │신촌 그레이스 백화점 몰래 카메라 사건

5. 사이버 공간
임수경과 386세대 일부 국회의원 │맥도널드의 사이버 위기

제3장 자연과 관련한 위기 메이커

1. 자연 재해
한신 대지진과 방송의 역할

2. 환경 오염
엑슨의 알래스카 원유 유출 사건│돌고래 보호 운동과 스타키스트 참치 사건 방사성 폐기물 관리 시설 부지 선정 │두산전자와 페놀 누출 사고

3. 관광
태국 관광 위기 관리 │제주도 관광 PR 프로그램

제4장 위기 관리와 언론 대응

1. 커뮤니케이션 훈련
위기 커뮤니케이션 메시지 전략 │대변인 훈련과 언론 훈련

2. 기업의 매스컴 대응책
암웨이 코리아의 핵심 메시지 │코닥의 매스컴 대응책 │르네상스호텔의 언론 대응책 │석유 시추 회사 유노칼의 언론 대응책

3. 인터뷰의 원칙
주요인터뷰 전략 │TV 인터뷰 유의사항 │한국적 언론 대응 십계명 │윌리엄 프에츠의 언론 대응, A에서 Z까지

제5장 위기 관리론

1. 학문으로서의 위기 관리
위기의 특성 │위기의 유형 │위기의 단계 │위기 예방 │이성적 위기 대응 │위기 관리의 개념 │위기 관리의 목표 │핵심 메시지 개발 │쟁점 관리 │공중들과 이해 당사자 │명성│위기 관리 이론 │위기 커뮤니케이션 매뉴얼

2. 위기 관리와 사회 현상
선반 성명 349│님비와 핌피 │예방 접종 효과 │보험과 위기, 그리고 카타르시스 │7가지 오해

부 록
주요 용어 해설 │대 언론 관계에서의 Do? and Don?s