믿을 수 있는 고객 만들기

PART 1 관계의 이해 (Understanding relationships)
1. 관계란 무엇인가?
2. 기업의 당면과제, 고객관계 개선만이 해결책
3. 새로운 관계구축 : 숨어 있는 비용
4. 기존 고객 : 숨어 있는 가치

PART 2 관계의 구축 (Setting up for relationships)
5. 고객을 만족시키기 위한 준비완료
6. 고객의 올바른 선별

PART 3 살아 있는 관계 구축 (Living the relationship)
7. 가끔씩이 아니라 항상 기억해주는 관계
8. 믿음이 최고
9. 고객의 마음을 읽자
10. 대화의 문을 항상 열어놓자
11. 고객을 위한 시간관리
12. 고객을 위한 정보 업데이트 서비스
13. 충성도에 대한 보상
14. 완전한 믿음을 주는 친구

PART 4 고객관계 총 점검 (Reviewing the relationship)
15. 고객관계 측정
16. 탈출구를 봉쇄하라
17. 실패로 끝난 관계
18. 상호 발전에 이익이 되는 관계

컴퓨터는 고객 한 명 한 명에게 자신이 특별하다는 느낌을 줄 수 없다. 물론 어떤 기업도 고객에게 개별적인 일대일 서비스를 보장해줄 만큼 충분한 인적자원을 보유하고 있지 않다. 사실 최고의 고객들은 인간적인 서비스와 컴퓨터가 제공해주는 자동화된 정보가 균형을 이루며 제공되기를 원한다. 이러한 노력을 기울이되 기업은 80%의 노력을 기업 수익의 80%를 보장해주는 20%의 고객에 집중시켜야 한다.

여기에서 무엇보다 중요한 것은 기업에게 80%의 수익성을 보장해주는 이 20%의 고객과 관계를 구축하되, 인간적인 관계의 특징을 그대로 반영해야 한다는 것이다. 그래야만 살아 있는 기업과 고객과의 관계가 실현 및 유지될 수 있을 것이다. - 본문 83~84쪽 중에서