고객서비스의 크레센도 법칙

옮긴이의 글
고객서비스의 정점으로 가는 마무리 터치

프롤로그
증가하는 서비스, 낮아지는 소비자 만족
낙후된 서비스
극복해야 할 장애물들
고객만족의 대가: 수익이라는 상장
서비스 품질 차원
실망시키지 않는 것만으로는 부족하다
서비스 성과와 성과에 대한 인식
오래된 아이디어 뒤집기
고객 인식의 측정: 만족도 곡선
서비스 가치제안 설계: 내부적 기초
고객가치
어떤 고객을 목표로 해야 하는가
서비스 가격 책정
어떤 혜택을 줄 것인가
어떤 방식으로 서비스를 수행할 것인가
탁월한 서비스 성과를 만들 차원 선택하기
서비스를 제공하는 것은 사람이다
서비스 역량 피라미드
20가지 체크리스트
훈련과 개발
효과적인 팀워크를 위한 아홉 가지 체크리스트
직원유지는 장기적인 성공

고객서비스 기술의 8단계
이미 시작되었다: 사전인식
자신을 알자
골디락스 명제
고객 기대관리의 우수 사례
다양한 서비스 유형에 대한 적용
★ 어떻게 적용할 것인가
첫 단추부터 잘 꿰어야: 첫인상 관리
성공적인 오디션처럼
고객인도
★ 어떻게 적용할 것인가
긍정적 관계로의 발전: 신뢰 구축
신뢰가 기본이다
신뢰 받기를 갈망하지 않나요
온라인에서의 신뢰 구축의 혜택
신뢰는 어디에 있는가
스마트한 회사는 신뢰를 구축하고…
…신속하게 실행한다
★ 어떻게 적용할 것인가
대기하는 줄과 나쁜 소식: 현실성 검증
현실성을 갖자
좋은 소식은 2순위로
나쁜 소식들 묶어 처리하기
가격 인식 교정
품질 인식 교정
시간 인식 교정
분할가격 또는 총가격?
★ 어떻게 적용할 것인가
고객은 왕이다: 개별적 대우
모든 것은 상대적이다
고객으로 하여금 중요치 않은 사람이라는 느낌을
갖게 만들지 않도록 하라
존중받는 고객은 행복한 고객이 된다
고객으로 하여금 중요하다고 느끼게 만드는
방법을 발견하는 과정
★ 어떻게 적용할 것인가
시정하겠습니다: 서비스 회복
고객의 지각이 중요하다
문제… 또는 기회?
홍보의 기회
주의와 감정 = 기억
권한 위임
학습 과정 강화
화난 사람은 위험하다
세계적 수준급의 서비스 회복이란 어떤 것인가
당신의 잘못이 아닌 경우에서의 서비스 회복
결론
★ 어떻게 적용할 것인가
앞서 가기: 서비스 혁신
서비스 재설계
흥미를 유발시키고, 경쟁사와 차별화 하라
속도 조절
서비스 혁신의 과정
서비스 혁신의 채택
★ 어떻게 적용할 것인가
고객의 앙코르: 마무리 터치
결과를 생각하라
카노 모델
행동 과학
이렇게 해서는 곤란하다
완전히 다르게 할 수 있다
강렬한 마무리의 효과에 대한 연구
멋지게 하는 것이 중요한 게 아니라
망치지 않는 것이 중요하다
멋진 마무리 관리
마무리 터치를 잘 하기 위한 아홉 가지 방법
마무리 터치 개발 과정의 제도화
★ 어떻게 적용할 것인가

에필로그
피날레
참고문헌
찾아보기

고객서비스 기술의 8단계

이미 시작되었다: 사전인식
이는 드라마로 치면 예고편이다. 고객과의 커뮤니케이션은 유혹적이고 매력적이며 사람을 환대하는, 그러면서도 현실적인 제안을 가지고 새로운 고객과 기존 고객 모두를 끌어들일 수 있어야 한다. 이 단계에서 과장된 약속은 하지 마라. 과장된 약속은 성과미달이나 고객실망이라는 결과를 가져올 뿐이다. 여기서는 고객이 갖게 된 기대를 충족시켜 주는 제안방식을 찾아내는 방법을 보여줄 것이다. 이 장은 전부 고객의 기대관리에 관한 것인데, 올바른 사전인식을 형성하게 하는 방식들을 모두 사용할 것이다.

첫 단추부터 잘 꿰어야: 첫인상 관리
이는 고객과의 최초 접촉에 관한 것이다. 첫인상을 만들 기회는 단 한 번뿐이다. 어떻게 성공적으로 고객을 반기는 첫 인사를 할 것인가? 서비스의 가시적 단서와 시그널을 활용하여 좋은 첫인상을 만드는 방법을 설명할 것이다. 만병통치약 같은 한 가지 방법을 쓰는 것보다는 어떤 고객에게는 오리엔테이션이 필요하고 어떤 고객에게는 독촉장이 필요한지, 또 어떤 고객에게는 스스로 알아서 하게 해야 할지를 파악해가는 방법으로 시작할 것을 추천한다.

긍정적 관계로의 발전: 신뢰 구축
이 단계는 통상 시간이 좀 걸리는 단계이다. 신뢰란 미래에 대한 확신인데 적절한 행동이 지속적으로 반복되면 시간이 지나면서 신뢰가 성장한다. 이 장에서는 신뢰 구축 과정을 단축시키는 검증된 방법들을 소개할 것이다. 시간을 너무 끌다 보면 오늘날의 변덕스러운 소비자를 놓칠 위험이 있기 때문이다.

대기하는 줄과 나쁜 소식: 현실성 검증
여기에서는 차례를 기다리는 줄서기와 같은 실제 사례들을 보면서 불편하고 즐겁지 않은 고객경험 부분들을 다룰 것이다. 이런 위기의 순간을 잘 관리하는 방법도 제시할 것이다. 고객경험의 상승궤도를 회복할 충분한 시간을 갖기 위해서는 이러한 현실성 검증이 서비스 과정의 초기에 이루어지도록 설계해야 한다.
고객은 왕이다: 개별적 대우
여기에서는 고객으로 하여금 자신이 중요한 존재라고 느끼게 만드는 방법을 설명하고자 한다. 이 단계는 고객의 경험을 고양시키는 결정적으로 중요한 단계이다. 모든 고객에게 똑같은 문장을 반복하는 콜센터직원이나 유통업체 계산대 종업원은 고객을 개별적으로 대하고 있는 것이 아니다. 모든 고객은 자신이 다른 사람과 다른 특별한 존재라는 사실이 그 무엇보다 중요하다. 여기에서는 고객 자신이 중요한 존재라고 느끼게 만드는 법 여섯 가지를 설명할 것이다.

시정하겠습니다: 서비스 회복
문제가 생겼을 때는 그것을 즉각 바로잡아 주어야 한다. 고객이 듣는 말 중에 최고로 멋진 말은 고객의 이름을 불러 주면서 “○○님, 염려마세요. 바로잡을 수 있습니다”라고 확실하게 말해주는 것이다. 이번 장에서는 화난 고객에게 대응하는 방법, 문제를 오히려 기회로 활용하는 방법을 설명한다. 세계 최고 수준의 서비스 회복 10단계가 제시될 것이다.

앞서 가기: 서비스 혁신
이번 장은 현재의 서비스 수준을 능가하는 다음번의 서비스 경험을 만드는 것에 관한 내용이다. 상승궤도의 경험은 단일 서비스 경험에서뿐만 아니라 차후에 반복될 여러 서비스 경험들에서도 일어나야 한다. 고객들이 주는 교훈을 포착할 수 있는 청사진을 갖고 고객관찰을 통해 얻은 통찰은 다음에 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 만들어 줄 것이다.

고객의 앙코르: 마무리 터치
고객서비스의 대단원에 해당하는 것이다. 어떻게 하면 고객으로 하여금 우리의 서비스를 더 원하고 다른 사람들에게 권하도록 만들 수 있을까? 여기에서는 전화를 끝내거나, 회의를 마치거나, 컨설팅 업무를 마무리하거나, 병원에서 환자를 퇴원시킬 때 또는 철도여행을 끝낼 무렵에 어떻게 성공적으로 서비스를 마무리해야 하는지를 설명한다.