마켓리더의 전략

서문

1장 왜 시도도 못하고 실패할까?
2장 새로운 경쟁 규칙
3장 승자의 선택
4장 운영상의 탁월 전략
5장 AT&T 유니버설 카드의 사례
6장 제품 리더십 전략
7장 인텔의 사례
8장 고객 밀착 전략
9장 에어본 익스프레스의 사례
10장 가치 전략의 결정
11장 고객 중시 문화의 창출
12장 경쟁 우위의 지속

에필로그

에어본 익스프레스가 다른 경쟁자들로부터 고객을 쟁취하는 데 성공할 수 있었던 것은 여러 가지 작은 강점 때문이다. 에어본 익스프레스가 페덱스와는 다른 가치를 제공하기로 결정한 것이 성공의 가장 큰 이유일 것이다. 페덱스는 '배달 업무의 탁월한 수행'이라는 가치를 선택한 반면, 에어본 익스프레스는 '고객에 대한 탁월한 배려'라는 가치를 선택했다. - 본문 58p 중에서

주택용품 전문 상점의 한 판매사원은 고객에게 전화를 걸어 지난주에 구입한 선풍기가 아무 이상 없이 작동하는지 물어보고 있었다. 고객이 "아무 문제 없어요"라고 대답하자, 판매사원은 자신의 상점에서 도울 만한 문제가 있는지 물었다. 고객이 부엌의 조명 스위치가 잘 작동되지 않는다고 하자 판매사원은 "오늘 퇴근 길에 새 스위치를 댁으로 배달해드리고 설치 방법도 가르쳐 드리겠습니다"라고 했다. -본문 40p 중에서