이제, 장사가 아닌 경영을 하라

머리말

제1장 서론
01 서비스의 품질
02 고객에 대한 서비스의 가치
03 서비스 기업의 잠재이윤 레버리지
04 서비스 기업에 대한 서비스의 수익성
05 음식점의 경영전략과 운영전략

제2장 고객계층의 선택
01 목표 고객계층의 선정
02 고객의 우선순위 파악
03 고객계층의 선택과 차별화
04 고객계층 선택의 의미
05 고객에 대한 조사

제3장 고객에 대한 가치 창조
01 맛 만능 사고에서의 전환
02 가치명제의 설정

제4장 서비스 전달 시스템 구축
01 서비스 접점의 분석
02 프로세스 플로 차트
03 프로세스 플로 차트의 분석
04 효과적인 서비스 전달시스템의 구축전략
05 서비스 전달시스템을 통한 경재우위의 창출

제5장 백 스테이지 업무 프로세스
01 음식자재 조달
02 음식준비 프로세스
03 의사전달 프로세스

제6장 '결정적 순간'의 관리자로서의 종업원
01 고객접점에서의 잘못된 서비스
02 결정적 순간의 정의
03 음식점 종업원의 채용
04 종업원 훈련
05 종업원에 대한 보상
06 오봉팽의 파트너/매니저 프로그램

제7장 고객과의 접점에서의 비대인적 접촉
01 비대인적 접촉의 중요성
02 시설을 통한 고객과의 접촉
03 종업원의 복장을 통한 접촉
04 광고를 통한 접촉
05 청결
06 유형적인 부가서비스를 통한 접촉

제8장 전략적 통제 : 고객관계 정립
01 고객정보의 구축
02 평생고객으로의 전환
03 데이터베이스의 분석
04 고객정보의 응용

제9장 품질관리
01 불량서비스의 결과
02 음식점 품질관리의 특성
03 격차 분석
04 서비스의 품질 측정방식
05 품질관리 구현의 성공요소들

제10장 수익모델
01 이익 확보
02 비용 축소
03 음식점의 성장
04 음식점의 성장전략 : 개념의 확대와 지역의 확대
05 성장에 따른 비용들
06 성장에 따른 현안들

참고문헌

'맛만 좋으면 고객이 올 것이다'라는 것도 진부한 생각이다. 물론 이런 생각이 틀린 것은 아니다. 그러나 최고의 맛을 달성하는 것은 쉽지 않으며, 맛이라는 것은 항상 주관적으로 평가되기 때문에 최고를 지향한다고 해서 쉽게 얻을 수 있는 것은 아니다. 또한 아무리 맛이 좋더라도, 서비스가 나쁘거나 값이 비싸면 고객이 외면할 수도 있다. - 본문 27p 중에서