도쿄 디즈니랜드 스토리

1부 서비스를 뛰어넘는 감동 서비스

01 왜 도쿄 디즈니랜드의 서비스가 목표 대상이 되었는가
부부 게스트에게 어린이 런치를 제공한 이유
감동을 낳은 진정한 서비스란
캐스트가 지지를 받을 수 있었던 이유

02 진정한 친절을 지향하고 있습니까?
본고장 미국에서 느낀 단 하나의 부족함
당연한 사실 하나가 서비스를 변화시켰다
매뉴얼은 바꾸는 것이 아니라 뛰어넘는 것이다
매뉴얼을 뛰어넘는 순간, 창시자 월트 디즈니의 뜻에 도달하다
스페이스 마운틴의 발차 간격은 왜 미국과 일본이 다를까

03 항상 사람을 주역으로 생각하며 일을 하다
서비스의 주역은 어디까지나 사람이다
매뉴얼이라는 발판이 있기 때문에 새로운 서비스 영역을 창출할 수 있다.
일본인의 마음에 완전히 동화되다

04 대접-우리가 지향한 궁극적인 서비스
고객은 최대의 아군이자 최강의 라이벌이다
서비스에 생명을 불어넣는다는 것


2부 브랜드 파워를 살려 변화를 계속하다

05 '변하지 않는 것'과 '변하는 것'을 공존시키다
살아 있기 때문에 끊임없는 변화가 필요
쉴 새 없는 변화만이 성장을 보장한다

05 엔터테인먼트의 왕도
디즈니 영화 세상을 재현한 꿈의 공간
아직도 격차가 있는 미국과 일본의 엔터테인먼트 기술
일상경험을 잊게 하는 빈틈없는 축제 공간 조성
에어리어 테마의 통일을 위해 세부까지 현실감을 연출

07 사업을 통해 세상에 공헌한다는 것
도시락 반입 금지의 진짜 이유
놀면서 배우는 공간이기 때문에 더욱 중요한 건전성
'온 가족이 즐길 수 있다'는 것이 디즈니랜드의 사명

08 브랜드 파워-우리가 성공한 가장 큰 이유
상품 판매도 쇼의 일부로 받아들여 큰 성공을 거두다
한 업종 한 기업이라는 새로운 광고 형태로 스폰서를 모집하다
디즈니라는 브랜드의 위력을 알게 되다


3부 꿈을 실현하는 협상력

09 목표에 다가가라!
부끄럼 많은 일본인들에게도 뿌리내린 디즈니가 낳은 문화
왜 우리는 성공이 의문시되었던 TDL 유치에 착수했는가
유원지를 중심으로 한 대규모 레저시설을 구상하다
새로운 플레이랜드의 속을 채우지 못했던 오리지널 플랜
일본의 유원지에는 놀이기구는 있어도 어트랙션은 없다
흉내 낼 수 없는 디즈니랜드의 고도 기술

10 강하게 원하면 길은 열린다
디즈니랜드를 동경하며 목표로 삼다
현장에서 본다는 것의 중요함을 알게 된 해외 시찰
진짜에 압도되어 오리지널에서 유치로 방향 전환
유치를 결정지은 하늘에서 펼친 입체 프레젠테이션

11 협상력-우리가 디즈니를 유치할 수 있었던 이유
유치협상에 성공했지만 만만치 않았던 계약조건
협상 중단을 통보받다-난항을 겪은 로열티 문제
유치를 최종적으로 결정지은 두 가지 조건
지역 행정의 지원을 받아 마지막 수레바퀴를 굴리다
옛 일본의 마음이 숨 쉬는 마법의 나라

도쿄 디즈니랜드가 문을 열기 전까지 유원지 등의 놀이동산에서는 일반적으로 낮 동안에만 영업을 했습니다. 유원지에서 노는 아이들은 해가 지면 집에 돌아가기 때문에 밤에 문을 열어도 고객은 오지 않는다. 그런 고정관념에 막연하게 얽매여 있었던 것입니다. 그러나 도쿄 디즈니랜드는 그런 고정관념을 뒤집어 야간에도 영업을 하면서 도쿄 디즈니랜드 최대의 이벤트이자 지금은 킬러 콘텐츠의 핵심이 된 '일렉트리컬 퍼레이드'를 탄생시키기도 했습니다. - 74쪽 중에서

서비스를 받는 입장 즉, 게스트의 측면에서 보면 우선 서비스는 다음의 두 가지로 분류할 수 있습니다. 자신이 기대한 수준에 가까운 서비스를 받았을 때의 '납득'과 자신이 기대한 만큼의 서비스를 받았을 때의 '만족'입니다. 그러나 서비스에는 또 한 단계 위의 기대 수준이 있습니다. 자신이 전혀 예상하지 않았던 배려를 받거나 생각지도 못한 부분에 신경을 써 주었을 때 받는 '감동'입니다. 도쿄 디즈니랜드의 유치와 운영에 오랜 기간 종사해 온 저는 지금도 사람들에게 자주 "도쿄 디즈니랜드가 성공한 원인은 뭘까요?"라는 질문을 받습니다. 가장 크고 핵심적인 요인으로 저는 주저하지 않고 바로 이 '서비스를 통해 고객에게 놀라움과 기쁨, 그리고 감동을 제공하는 것'이라고 대답할 수 있습니다. - 23쪽 중에서

파크 내에서 환자가 발생하면 미국 디즈니랜드의 매뉴얼에는 가까이 있는 캐스트는 응급실에 알려 주고, 의사나 간호사가 도착할 때까지 환자에게 손을 대서는 안 된다고 정해져 있습니다. 하지만 일본에서는 캐스트가 그 사실을 알리기만 할 것이 아니라 그 자리에서 가능한 응급조치는 신속하게 하도록 지시를 내렸습니다. 미국은 우리의 '규칙 위반'에 이의를 제기했습니다. 일본과 미국 사이에서 거의 싸움에 가까운 논쟁이 이어졌습니다. 저는 하나의 해결안을 짜내었습니다. 캐스트에게 응급 구호 자격을 따게 하면 되겠다고 생각한 것입니다. 그렇게 하자 미국 현지의 비난도 수그러지면서, 과연 일본의 방식이 이치에 맞고 디즈니 서비스의 진수에 가까운 것이라고 높이 평가해 주었습니다. - 37쪽 중에서