서비스 식스시그마 101

추천사 : 식스시그마 적용의 해법제시
프롤로그 : 왜 식스시그마인가?

CHAPTER 1. 식스시그마와 혁신 활동의 연계
1. Six Sigma @CRM
2. Six Sigma @ERP
3. Six Sigma @BPR
4. Six Sigma @KM
5. Six Sigma @e-Business
6. Six Sigma @TQM
7. Six Sigma @CS
8. Six Sigma @SCM
9. Six Sigma @BSC
10. GE의 혁신 전략 변화 단계

CHAPTER 2. 서비스 식스시그마에 대한 이해
11. 식스시그마의 정의
12. 전략적 식스시그마
13. 식스시그마와 조직문화
14. 식스시그마의 유래
15. 서비스업의 정의
16. 서비스 품질이란?
17. 서비스업의 주요 개념 : 서비스 이익 체인
18. 서비스업의 주요 개념 : 서비스 시스템 디자인 매트릭스
19. 서비스업의 주요 개념 : 서비스 마케팅
20. 서비스업의 식스시그마 도입 전략
21. 서비스업의 식스시그마 성공 요인
22. 서비스업의 식스시그마 실패 유형
23. 서비스업의 식스시그마 도입 현황

CHAPTER 3. 식스시그마 추진에 대한 이해
24. 식스시그마 추진 조직
25. 식스시그마 族
26. CEO의 역할
27. Champion/Process Owner의 역할
28. MBB의 역할
29. BB의 역할
30. GB의 역할
31. WB의 역할
32. 재무 효과 분석
33. COPQ(저품질 비용)란 무엇인가?
34. Infrastructure : 제도(보상 평가)
35. Infrastructure : IT(Monitoring System)
36. Infrastructure : 식스시그마 커리큘럼

CHAPTER 4. 식스시그마 추진 방법론의 이해
37. 프로젝트 선정
38. 프로젝트 관리 기법
39. 프로젝트 평가
40. 프로젝트 변화 관리
41. DMAIC와 DFSS의 구분
42. DMAIC : Define
43. DMAIC : Measure
44. DMAIC : Analyze
45. DMAIC : Improve
46. DMAIC : Control
47. DFSS : Define
48. DFSS : Measure
49. DFSS : Analyze
50. DFSS : Design
51. DFSS : Verify

CHAPTER 5. 식스시그마 관련 도구와 기법에 대한 이해
52. 관련 기법 : Process Mapping
53. 관련 기법 : VOC 수집
54. 통계적 사고 : 히스토그램
55. 통계적 사고 : 산점도
56. 통계적 사고 : 파레토 차트
57. 통계적 사고 : 정규 분포
58. 통계적 사고 : 통계적 추정
59. 통계적 사고 : 가설 검정
60. 통계적 사고 : 회귀 분석
61. 관련 혁신도구 : Workout
62. 관련 혁신도구 : CAP
63. 관련 혁신도구 : Benchmarking
64. 품질 관리 도구 : 특성요인도
65. 품질 관리 도구 : 친화도
66. 품질 관리 도구 : 계통도법
67. 품질 관리 도구 : 관리도
68. 품질 관리 도구 : 브레인스토밍
69. 품질 관리 도구 : 세력 분석
70. 품질 관리 도구 : EMEA
71. 품질 관리 도구 : FMEA
72. 품질 관리 도구 : DOE
73. 품질 관리 도구 : QFD
74. 품질 관리 도구 : 카노 분석

CHAPTER 6. 식스시그마 참고 사항들
75. 말콤 볼드리지 국가품질상
76. 식스시그마 관련 해외 사이트
77. 식스시그마 관련 국내 사이트

CHAPTER 7. 서비스 식스시그마 추진 사례들
78. GE 금융 관련 사례들
79. e-Biz 프로세스(GE 사례를 중심으로)
80. GE Medical의 의료기기 영업
81. 펀드 선정 및 관리 프로세스 개선
82. CRM을 활용한 금융 상품 영업 활성화
83. 수협면세유 환급 프로세스 개선
84. 창구 업무 개선
85. 건강검진 시간 단축을 통한 고객 만족
86. 항공 소화물 발송 프로세스 개선
87. 편의점 단품 재고 관리 효율화｜
88. 사무/산업용 자재의 구매에서 관리까지 대행하는 B2B 사업
89. Entertainment 축제 만들기
90. 콜센터 통화율 향상
91. IT 응용(GE Medical Systems)
92. 카드 거래 처리 프로세스 개선
93. 전산 장애 예방
94. 통신 서비스 품질 향상
95. 인사 부문 복지 신청 프로세스 개선
96. 운영 위험 감소를 통한 내부 통제 기능 효율화
97. 생활 속의 식스시그마(가정 생활에 적용)
98. 생활 속의 식스시그마(자격증 취득, 다이어트)

CHAPTER 8. 식스시그마의 추세와 미래상
99. 식스시그마는 만능인가
100. 성공적인 식스시그마를 위한 교훈
101. 식스시그마의 추이와 미래상

서비스 식스시그마 101+2
- BPM｜
- Lean Six Sigma

참고자료
에필로그 : 식스시그마에 열정을 가진 '식스시그마 族'