깨진 유리창 법칙

깨진 유리창 예방 서약
나의 깨진 유리창 점검하기
역자의 글 : 왜 '깨진 유리창'에 주목해야 하는가
저자의 글 : 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다

01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서
빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다
페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다
정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가
Lesson 부정적인 인식을 막아라

02 강자도 쓰러질 수 있다
K마트에 가면 왜 짜증이 날까
오만한 경영자의 최후
마이크로소프트와 애플의 차이
Lesson 고객서비스에 대한 오만을 버려라

03 고객의 기대와 현실의 차이
고객의 기대가 지나치다고?
최고의 직원을 만들어라
Lesson 떠나는 고객을 붙잡아라

04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택
'코크 피플'들이 코카콜라에 분노한 이유
브랜드 이미지 바꾸기의 위험성
Lesson 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법

05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대
똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유
좋은 첫인상도 '최초'가 아니면 소용없다

06 어떤 항공사를 선택할 것인가
맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까
항공 산업의 부진이 말해주는 것들
무료 항공권의 진실
Lesson 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라

07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들
시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다
언제나 처음처럼, 타깃
기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드

08 구글하세요?
'검색한다'가 아니라 '구글한다'
구글의 성공 비결
홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다?

09 인터넷의 깨진 유리창
느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다
정확한 정보만을 제공하라
Lesson 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면

10 대중의 감시
고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐
전문가의 예상을 맹신한 결과

11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가
그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까
맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다
돌아와요, 레이!

12 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현
'대충, 적당히'의 함정
스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가
양키스를 배워라 : 강박행동의 이점

13 가장 치명적인 깨진 유리창
고객, 당신이 틀렸소!
병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다·

14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유
노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까
이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다·

15 '깨진 유리창 직원'을 해고하라
직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유
철저한 직원교육을 환영하는 고객들
신종 전염병, '근무 태만 바이러스'
Lesson 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들·

16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스
훈련된 미소 VS 진심 어린 미소
고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결·

17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때
식당의 70%가 망하는 이유
우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다

어떤 식당의 화장실이 더럽다면, 고객은 그 식당의 주방에 들어가 보지 않고도 주방의 위생 상태에 문제가 있으리라고 확대해석한다. 이 고객의 방문 횟수는 줄어들게 되고, 주변에도 이런 사실을 알려 결국 식당을 찾는 고객들은 차츰 줄어들게 될 것이다. 제품 문의나 애프터서비스 건으로 어느 회사에 전화를 거는 경우도 생각해 보자. "지금은 통화량이 많으니 다시 걸어주십시오"라는 메시지를 반복해서 듣게 되거나, 어렵게 연결이 되었다 해도 상담원이 문제를 해결해 주기는커녕 회사의 워칙만 앵무새처럼 반복한다면, 그 회사에 대해 나쁜 이미지를 갖게 될 수 밖에 없다. 이러한 기업 이미지나 브랜드 이미지는 결국 기업의 수익에 막대한 영향을 미치게 된다. -본문 중에서