깨진 유리창 법칙

저자의 글_ 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다

1장 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서: 인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까
빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다
페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다
정치인은 왜 이미지 관리에 신경 쓰는가
깨진 유리창 Lesson 1 부정적인 인식을 막아라

2장 강자도 쓰러질 수 있다: 깨진 유리창은 감춰지지 않는다
K마트에 가면 왜 짜증이 날까
오만한 경영자의 최후
마이크로소프트와 애플의 차이
깨진 유리창 Lesson 2 고객서비스에 대한 오만을 버려라

3장 고객의 기대와 현실의 차이: 고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재한다
고객의 기대가 지나치다고?
최고의 직원을 만들어라
깨진 유리창 Lesson 3 떠나는 고객을 붙잡아라

4장 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택: 가장 똑똑한 기업의 가장 멍청한 실수
‘코크 피플’들이 코카콜라에 분노한 이유
브랜드 이미지 바꾸기의 위험성
깨진 유리창 Lesson 4 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법

5장 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대: 첫인상을 먼저 잡는 기업이 성공한다
똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유
좋은 첫인상도 ‘최초’가 아니면 소용없다

6장 어떤 항공사를 선택할 것인가: 경쟁사가 주목하지 않는 깨진 유리창을 수리하라
맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까
항공 산업의 부진이 말해주는 것들
무료 항공권의 진실
깨진 유리창 Lesson 5 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라

7장 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들: 하려면 제대로 하라
시민들은 강력범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다
언제나 처음처럼, 타깃
기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드

8장 구글하세요?: 고객은 아주 작은 것 때문에 당신 회사를 선택한다
‘검색한다’가 아니라 ‘구글한다’
구글의 성공 비결
홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다?

9장 인터넷의 깨진 유리창: 사실과 다른 이미지나 정보로 고객을 현혹하지 마라
느린 홈페이지는 차라리 없는 게 낫다
정확한 정보만을 제공하라
깨진 유리창 Lesson 6 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면

10장 대중의 감시: 고객이 모든 것을 결정한다
고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐
전문가의 예상을 맹신한 결과

11장 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가: 고객과의 약속을 배신한 대가
그 많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까
맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다
돌아와요, 레이!

12장 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현: 24시간 매달리지 않으면 성공도 없다
‘대충, 적당히’의 함정
스타벅스의 성공 이유: 왜 강박관념이 필요한가
양키스를 배워라: 강박행동의 이점

13장 가장 치명적인 깨진 유리창: 모든 직원은 기업을 대표하는 외교관이다
고객, 당신이 틀렸소!
병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다

14장 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유: 고객의 기대를 초과하다
노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까
이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다

15장 ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라: 한 명의 직원이 전체 직원을 물들인다
직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유
철저한 직원을 환영하는 고객들
신종 전염병, ‘근무 태만 바이러스’
깨진 유리창 Lesson 7 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들

16장 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스: 목소리만으로도 기업의 태도를 알 수 있다
훈련된 미소 VS 진심 어린 미소
고객의 마음을 여는 전화·인터넷 상담 비결

17장 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때: 당신과 당신의 비즈니스를 새롭게 움직이는 힘
맨해튼 식당의 70%가 망하는 이유
우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다

깨진 유리창 예방 서약
나의 깨진 유리창 점검하기

역자의 글_ 왜 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는가?

비즈니스에서는 고객의 인식이야말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 당신의 회사에 등을 돌린다. 예를 들어 당신이 5년 전부터 아침 출근길에 들르는 커피전문점이 있다고 하자. 당신은 그곳에서 하루도 빠지지 않고 커피와 빵을 사 먹었다. 직원들이 당신의 이름과 당신이 좋아하는 메뉴를 잘 알고 있을 정도이다. 그러던 어느 날 아침, 주문을 하기 위해 줄을 서 있다가 당신은 몇 년 동안 가게의 페인트칠이 그대로라는 사실을 문득 깨닫는다. 벽을 둘러본다. 여기저기 금이 가 있다. 직원이 커피나 빵을 준비하는 동안 그 위로 페인트 가루가 떨어지진 않았을까? 그러고 보니 금이 간 벽을 쳐다볼 정도로 오랫동안 줄을 서 있었다. 사실 아침마다 줄이 길었다. 전에는 미처 깨닫지 못했던 사실 하나 때문에 당신의 인식은 크게 변한다. 당신은 왜 매일 이 가게에서 아침식사를 해결했는지 회의하게 된다. 하나의 단점을 인식하게 되면 생각은 어떤 방향으로든 뻗어나갈 수 있다.
- <인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까> 중에서

스타벅스처럼 짧은 시간에 고객의 사랑을 얻은 기업은 그리 많지 않다. 커피 한 잔이 결코 우습지 않다는 진실을 알려준 스타벅스는 세계 곳곳에 체인점을 세우며 우리 생활의 일부로 자리 잡고 있다. 하워드 슐츠 회장은 스타벅스가 이미 정상에 올랐고 그곳에서 버티기가 쉽지만은 않다고 생각했다. 슐츠는 깨진 유리창을 용납하지 않는 강박관념을 가지고 있었다. 그는 스타벅스가 빠르게 성장하고 있다는 사실과 함께 빠른 성장은 몰락의 전조가 될 수도 있다는 진실을 잘 알고 있었다. 그는 스타벅스의 브랜드 파워를 향상시키기 위해서는 직원들의 제품 지식 수준을 높여야 한다고 생각했다. 그는 자신의 역할에 대해 강박관념을 가지고 있었고, 직원들에게도 강박관념을 갖도록 요구했다. 단, 지식과 숙련도를 드러낼 때 거만한 인상을 주어서는 안 된다. 이는 미묘한 차이이다. 이런 면에서 강박관념은 위험한 도구이기도 하다. 제대로 다루어야만 효과를 발휘할 수 있기 때문이다. 항상 고객의 입장에 서서 서비스를 제공해야 하며, 고객에게 불쾌감을 줄 정도로 잘난 체해서는 안 된다.
- <24시간 매달리지 않으면 성공도 없다> 중에서