좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어

1부. 우리는 누구나 감정노동을 한다
감정을 숨기고 사는 사람들

감정노동? 그게 뭘까?
- 감정노동의 여러 모습들 / 서비스를 제공받는 사람도 감정노동을 겪는다 /
- 사무직 직원들도 진짜 감정을 숨기며 산다

감정케어로 즐겁게 일하라
- 감정노동의 부작용을 막는 지름길은 바로 감정케어다

2부. 내 안의 감정을 알면 고객과 통하는 길이 보인다

꼬리에 꼬리를 무는 감정, 좌절
- 좌절감은 눈덩이처럼 불어난다 / 좌절감은 적대적인 반응을 유발한다 / 좌절감에 대한 잘못된 반응들 / 남을 비난하기보다는 ‘나’에게서 문제의 원인을 찾아라 / 격정적인 반응을 경계해야 하는 이유 / 비난하는 조직문화는 회사의 운명까지 뒤흔든다

두 얼굴의 감정, 분노와 적개심
- 분노와 적개심을 경계해야 하는 이유 / 분노를 겉으로 드러내는 순간, 커다란 대가가 뒤따른다

부정적 감정을 겪으면 꼭 하게 되는 행동, 비난
- 타인비난과 자기비난 / 비난은 문제 해결을 어렵게 만든다 / 비난의 엄청난 대가
감정폭풍의 눈, 우울증

3부. 부정적 감정에서 벗어나는 감정케어의 기술

Step 1. 생각 - 감정 - 행동의 관계에서 실마리를 찾아라
생각이 감정과 행동을 결정한다
- 생각은 기분을 좌우한다 / 몸은 생각에 자연스레 반응한다 / 생각은 행동의 유형을 결정한다 / 자라온 환경은 신념이나 가치관에 영향을 끼친다

감정이 보내는 메시지에 귀 기울이면 상황 파악이 쉬워진다
- 외부 환경을 알려주어 생존을 돕는다 / 신체 상태를 알려주어 감정 충돌을 예방한다 / 상대의 상태를 알려주어 극단적 행동을 막는다

감정적 충돌은 서로가 상처 입는 최악의 상황이다
- 부정적 감정은 드러낼수록 커진다

추측 놀이가 갈등을 키운다
- 의식적 반응으로 추측 놀이에서 벗어나라

Step 2. 마음 리셋으로 나를 옭아매던 부정적 감정에서 벗어나라
분노를 느낄 때 어떻게 하는지 스스로 안다
- 사람이 원인일 때 / 감정이 원인일 때

오해의 진짜 원인을 이해한다
- 오해가 부른 냉전 1 / 오해가 부른 냉전 2 / 호기심으로 오해를 잠재워라

내가 주로 비난하게 되는 대상을 인식한다
- 당신은 주로 어떤 사람을 비난하는가? / 직장 밖에서는 누구를 비난하는가? / 당신의 감정을 격하게 만드는 특정한 상황이 있는가?

문제를 확대하는 비난의 고리 끊기
- 적대감은 드러난다 / 비난을 멈출 때 얻을 수 있는 이점들 / 자신감이 비난을 줄인다 / 비난의 고리를 끊는 안전 대화법

감정의 소용돌이를 잠재우는 5단계 감정케어
- 1단계 _ 긴장을 하는 이유를 찾는다 / 2단계 _ 화를 내는 이유를 검토한다 / 3단계 _ 자문자답으로 감정이 격해지는 것을 막는다 / 4단계 _ ‘적어도 ~은 아니야’라고 생각한다 / 5단계 _ 나를 위한 보호막을 만든다 / 애초에 감정의 소용돌이를 방지하는 현명한 생각
쿨~하게 문제를 해결하고 팀워크도 다지는 EASE 프로세스
- 1단계 _ 공감하기 / 2단계 _ 문제 인식하기 / 3단계 _ 해결책 찾기 / 4단계 _ 실행하기

Step 3. 평정심을 되찾아성공의 밑천으로 활용하라
감정 목표를 세운다

내 삶의 주인은 ‘나’임을 인식한다
- 반사적(종속적) 반응 / 의식적(주도적) 반응

자문자답이 하루를 좌우한다

기분 일기를 쓴다

행동과 마음의 채널을 바꿔 좌절을 극복하라
- 차분한 음악을 들어라 / 운동하라 / 자기비판을 피하라 / 봉사하는 즐거움을 맛보라 / 긍정적인 관계를 만들어라 / 뇌를 활성화하는 식습관을 가져라 / 멘토를 찾아라

긍정적 경험은 평정심의 원천이다
- 감사한 일과 즐거웠던 기억을 떠올려라


4부. 행복한 고객서비스를 위한 스페셜 감정케어

Step 1. 고객을 이해하고 나를 알면 그 어떤 갈등도 어렵지 않게 해결된다
이익이 없으면 어떤 행동도 하지 않는다
- 매슬로의 욕구 단계설 / 우리를 움직이는 강력한 힘: 인간의 기본 욕구 / 고객의 욕구 이해하기

Step 2. 고객과 나를 동시에 위로한다
그들도 처음부터 불만 고객은 아니었다
- 기대했기 때문에 화를 낸다

똑같이 느껴도 표현 방식은 모두 다르다

고객이 화를 내는 배경에는 과거의 경험이 있다
- 과거의 경험이 반응을 좌우한다

당신의 경험이 고객에 대한 편견을 만든다

Step 3. 효과적인 면담으로 고객의 불만을 말끔히 해결하라
고객 면담에도 철저한 사전 준비가 필요하다
- 제3자를 통해 상황을 객관적 판단한다 / 역할극을 해본다

고객과 내가 모두 만족하는 면담 프로세스
- 무엇을 어떻게 준비해야 하나 / 프로세스 1 _ 준비 사항 확인하기 / 프로세스 2 _ 신뢰 형성하기 / 프로세스 3 _ 정보 공유하기 / 프로세스 4 _ 문제 다시 보기 / 프로세스 5 _ 해결안 도출하기 / 프로세스 6 _ 합의 및 행동 계획 수립하기

장소에 따라 면담 결과가 달라진다
- 면담 성격에 맞는 장소를 택하라 / 너무 넓은 방은 피하라 / 장소에는 메시지가 담겨 있다 / 적당한 실내온도와 조명의 밝기를 확인하라 / 의자와 가구가 전달하는 메시지에도 주목하라 / 대화에 효과적인 시간을 고려하라 / 적절한 휴식 시간을 가지면 편안해진다

Step 4. 고객과의 신뢰를 탄탄히 쌓는 소통의 비법
소통과 대화불통
- 대화불통이 발생하는 이유 / 대화불통을 방지하는 방법

고객의 마음을 여는 말과 태도
- 전달되는 말, 전달되지 않는 말 / 친근감이 신뢰를 만든다 / 친근감에서 안전을 느낀다

강력한 신뢰 관계를 만드는 대화의 포인트
- 메라비언의 법칙 / 무의식적인 행동이 더 많은 영향을 미친다 / 긍정의 표현을 한다

고객의 유형에 맞춰 대응한다
- 고객이 불만을 표현하는 세 가지 유형 / 고객 유형별 대응법

고객의 불만을 잠재우는 인정과 공감의 기술
- 고객을 인정한다 / 고객의 감정을 읽어준다

전체적인 상황 흐름에 주목한다
- 작은 성공 경험을 자주 반복하라 / 긍정적인 시각으로 고객을 대한다


5부. 고객과 직원, 회사의 행복한 동행을 위한 직원감정 배려법

직원들이 겪는 감정노동의 고충을 이해한다
- 감정은 마음대로 조절할 수 없다

직원과 고객을 힘들게 하는 회사의 정책들
- ‘고객이 이해해주겠지’, ‘직원들이 융통성을 발휘하겠지’ 하는 안일한 생각들 / ‘감정은 필요하면 언제든지 만들어 사용할 수 있다’는 심각한 착각

큰소리와 생산성은 반비례한다
- 화는 내 얼굴에 침을 뱉는 행위이다

감정노동의 극단적 부작용을 막을 방법들
- 일찍 발견해야 도움도 효과 있다 / 다양한 방법으로 직원의 마음을 풀어준다

권한이 바뀌면 태도도 변한다

걸림돌 제거해 조직 내의 갈등을 최소화한다
- 구조와 과정을 보라 / 기준을 다시 확인하라

직원의 실수를 다루는 효과적인 태도
- 실수는 단호하게, 사람은 다정하게 / 생각의 방법을 바꾼다

경영진의 솔선수범이 절실하다

부정적 감정을 차단하는 방법이 과연 있을까? 있다. 스트레스 상황에서 생기는 다양한 감정들을 객관적으로 분석하고 이해하는 '감정케어'가 바로 그것이다.
감정케어의 기본은 바로 나를 이해하고 상대방을 이해하는 것이다. 내가 지금 하고 있는 일, 자주 맞닥뜨리는 상황과 그 안에서 느끼는 감정과 행동을 알아야 한다. 또한 그렇게 느끼고 행동하는 이유와 업무와 생활에 미치는 영향을 이해해야 한다. 상대방의 행동에 대해서도 이해해야 한다. 만일 그 상대방이 불만고객이라면 어떻게 해서 불만을 갖게 되는지, 불만이 생기면 반말로 짜증부터 내는 이유가 무엇인지, 그렇게 불만을 표출함으로써 그가 진정 얻고자 하는 것이 무엇인지 파악해야 한다. 그러고 나면 비이성적이거나 무자비한 상대방의 행동에 무조건 스트레스를 받기보다는 상황을 전체적으로 보면서 내 감정을 케어하고 체계적으로 상대방과의 문제를 해결해나갈 수 있다.

감정노동(emotional labour)은 미국의 UC버클리 교수인 앨리 러셀 혹실드(Arlie Russell Hochschild)가 만든 사회적 용어로, 직업적 필요에 따라 진짜 감정을 숨긴 채 상대방이 원하는 얼굴 표정과 몸짓을 하는 것을 말한다. 감정노동을 하는 사람들을 가리켜 감정노동자라고 하는데, 좁게는 서비스업에 종사하며 고객을 직접 상대해야 하는 사람들을 가리키고, 넓게는 사무실에서 상사, 동료들과 갈등을 겪으며 일하는 사람들까지 포함한다. 즉 우리는 모두 감정노동을 하고 있는 셈이다.
우리가 이처럼 감정노동을 해야만 하는 이유는 무엇일까? 그것은 남들과 함께 살아가기 위해서다. 로빈슨 크루소처럼 혼자라면 자신이 원하는 대로 감정을 맘껏 표현해도 상관없다. 하지만 다른 사람과 함께 생활하고 일하는 직장에서는 완전히 다르다. 친한 친구가 교통사고를 당했다고 갑자기 사무실에서 울음을 터트리고, 고객이 마음에 안 드는 행동을 한다고 화를 내고, 부하가 업무상 실수를 했다고 수시로 소리를 지르고, 허락 없이 동료가 자신의 펜을 썼다고 비난한다면 어떤 결과가 빚어지는지 누구나 알고 있다.
이처럼 사람들은 숨김없이 감정 표현을 했을 때 자신과 동료에게 어떤 영향을 미치는지 알기에 스스로 감정노동에 빠지는 것이다.

사람들은 다른 사람과의 갈등으로 감정이 격해지면 ‘이번에 내 뜻대로 하지 못하면 다음번에도 똑같은 일이 벌어질 거야’, ‘왜 맨날 나만 양보해야 해?’, ‘자기만 생각하는 저런 사람은 골탕 좀 먹어야 해’와 같은 생각을 한다. 그러다 보니 서로에게 도움이 되는 해결책이 있는지 찾아볼 생각을 하지 못하고 상대방을 비난하면서 갈등 당사자와 심리적으로 일정한 거리를 두는 ‘거리 두기’나 ‘드러나지 않게 공격하기’를 선택한다.
이 두 단계는 문제 해결을 더 어렵게 만든다. 만일 내가 상대를 피하면서 대화를 거부하거나 뒷담화 등을 통해 상대를 깎아내린다면 상대의 행동 뒤에 숨어 있는 이유와 문제 등을 파악할 기회는 물론 문제 해결의 기회마저 사라진다. 이런 태도는 언제 끝날지도 모르는 냉전을 부르고, 상대를 이해할 기회를 앗아가 결국 크나큰 비극을 불러온다.