서비스에 미쳐라

머리말 ｜ 서비스 마인드가 인생을 바꾼다


1부
‘서비스한다’는 생각으로 살아야
인생이 풀린다

01. 장사꾼의 행복과 서비스 정신
02. 가장 위대한 서비스맨, 예수를 본받아라
03. 너도 살고 나도 사는 ‘상생 마인드’
04. 소문난 장사꾼은 물건을 팔지 않는다
05. 고객의 환심은 어떻게 사는가?
06. 작은 약속과 장사꾼의 신용
07. 매일 아침, 장사가 잘 되는 주문을 걸어라
08. 자랑거리 많 집에 구경꾼이 많은 법!
09. 고객에겐 멋진 외모, 튀는 패션도 서비스다
10. 디즈니랜드의 성공과 청소의 중요성
11. 고객의 기분까지 생각하는 센스있는 음악선택!
12. 모든 대화는 경쾌한 말씨와 목소리로 할 것


2부
서비스의 기본은 사람과 ‘소통’하는 것!

01. 기분 좋게 칭찬하는 것도 기술이다
02. 마음에 쏙 드는 이성을 만난듯이 대시하라
03. 환한 미소는 강력한 서비스 무기다
04. 단골고객을 만드는 인사의 법칙!
05. 누구나 ‘특별한’ 사람이길 욕망한다
06. 고객을 부르는 광고의 힘
07. 감동적인 서비스가 ‘입소문’을 낳는다
08. 무한 경쟁에서 살아남는 only one 전략
09. 고객의 현명한 소비와 선택에 기여하라
10. 이윤이 아니라 사람을 남기는 거래
11. 격식 있는 한 마디로 서비스의 품격을 높인다


3부
어떻게 상대의 마음을 공략할 것인가?

01. 화가 난 고객에 대처하는 서비스맨의 자세
02. 고객이 사랑하는 애인, 가족이 되라
03. 직원들의 전화매너가 고객이 느끼는 첫인상
04. 부드러운 말투는 마음의 벽을 허문다
05. 고객관리에 효과적인 전화 한 통!
06. 상처받은 고객의 마음은 이렇게 달래라
07. 고객의 감성은 무척 예민하다
08. 일단 고객의 의견을 100% 긍정하라
09. Yes, But 화법으로 설득하기
10. 단호히 거절해야 할 고객의 요구는?
11. 막무가내 고객은 차라리 관계를 끊어라
12. 웬만해선 신뢰하지 않는 고객의 마음잡기


4부
생활에서 배우고 실천하는
‘서비스의 기술’

01. 곰탕보다 깍두기가 유명한 곰탕집
02. 고객의 실없는 농담도 허투루 듣지 마라
03. 한번 방문한 고객은 똑똑히 기억해둘 것!
04. 최신의 깨끗한 설비는 ‘일류’라는 느낌을 준다
05. 고객의 일거수일투족을 주시하라
06. 제품은 꼭 멋진 케이스와 쇼핑백에 담아라
07. 세계적 유수의 고객육성법을 벤치마킹하라
08. 최고의 서비스, 교육을 통해 전수하라
09. 서비스 매뉴얼 북을 만들어 상비해둔다
10. 고객이 신뢰하는 지적인 이미지 쌓기
11. 사장 마인드로 서비스로 하라
12. 직원도 고객이다, 직원을 존중하라

맺음말 ｜ 세상을 구하는 서비스정신

정말 잘못했을 때 '죄송합니다'라고 말해야 한다. 그러니까 직구를 던져야 한다. 괜히 핑계를 대려고 하면 안 된다. 핑계를 대려고 하면 고객은 그것을 다시 물고 늘어진다. 도망을 치면 개가 쫓아오는 것과 비슷하다. 정중하게 '죄송합니다'라고 하는 것이 직구를 던지는 것이다.-본문 159p 중에서

잘 들어주는 일은 매우 깊이가 있는 일이다. 고객이 늘어놓은 걱정거리를 듣는 중이라고 해보자. 아무래도 어느 정도 나이가 든 서비스맨이라면 더 잘 들어줄 수 있을 것이다. 산전수전 두루 겪어본 사람이 다른 사람의 슬픔에 더욱 잘 공감할 수 있는 것 아닌가?

고객이 자랑거리나 걱정거리를 이야기할 때 진정으로 자기 일처럼 기뻐하거나 슬퍼해줄 수 있다면 흔히 하는 말로 '게임 끝'이다. 경청은 고객의 마음을 얻는 데 가장 효과적이란 뜻이다. 솔직히 자기 일처럼 기뻐해주거나 자기 일처럼 슬퍼해주는 사람들을 주변에 많이 두기란 매우 힘든 일이다.

나와 친한 후배의 이야기다. 그는 아주 어려운 시험에 합격한 후 자신의 가족뿐만 아니라 주위의 많은 사람들이 자기 일처럼 기뻐하며 축하의 말을 해 줄 거라고 기대했다. 그러나 전혀 뜻밖에도 그런 사람은 많이 않았다고 한다. 가족을 제외하고 자기 일처럼 기뻐해준 친구나 선후배가 세 명을 넘지 않았다는 것이다.-본문 246~247p 중에서