고객을 잡으면 미래가 잡힌다

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머리글
서문: 불가능한 꿈이냐, 현실이냐
감사의 말

제 1 장 시크릿 서비스 시스템: 막후 시스템 만들기

제 2 장 시크릿 서비스 작동되다: 시크릿 서비스 시스템의 이행

제 3 장 최전선이 바로 최종 수익: 일선을 지키는 인력의 가치

제 4 장 우리가 정말로 팔고 있는 건 무엇일까? 체험이 되도록 해주라

제 5 장 우리 집 뒤뜰에서 기름을 판다고?
기존 고객들에게 한 걸음 더 가까이 다가서는 마케팅

제 6 장 열정적인 팀 멤버를 만들자: 강력한 기업문화의 개발

제 7 장 영웅이 될 수 있는 기회: 고객의 불평을 긍정적인 체험으로 바꾸다

제 8 장 우리 주변 삶의 질을 높여라: 되돌려주기

제 9 장 e-만하면 충분해: 얼굴을 맞대는 관계로 돌아가기

부록 : 책 속에 숨어 있는 보석 같은 명언들 (영한 대역)

고객과의 관계가 이처럼 모두 쇠퇴하고 있다는 사실은, 고객관계에서 무언가 남다른 특징을 보여줄 준비가 되어있는 회사들에게는 하나의 기회로 작용한다. 고객들의 이름을 알고, 체험을 개별화하기 위한 데이터베이스를 사용하고, 고객의 기대치를 초과하는 부가가치를 제공하며, 궁극적으로는 잊을 수 없는 고객서비스를 제공하는 소수의 회사들은, 너무나 많은 사람들이 열망하고 이끌리는 것을 크게 활용할 수 있을 것이다.-본문 중에서

♠ 평범한 사람들이 비범한 결과를 낳는 것, 그것이 위대함이다.
♠ 가격은 잊을 수 있지만, 체험은 그 후에도 오랫동안 기억에 남는다.
♠ 서비스가 나아질수록, 가격은 별 문제가 아니게 된다. 첫 번째 쇼핑은 주로 가격에 상당히 민감하지만, 반복 거래의 경우는 흔히 그렇지가 않다.

♠ 기억하라, 한 주에 한 번 오든, 한 달에 한 번 오든, 일 년에 한 번 오든, 단골은 단골이다.
♠ 고객은 최고 서비스, 아니면 최저 가격을 원할 뿐이다. 이 둘 사이에 어정쩡하게 있을 수는 없다.
♠ 돈을 많이 버는 것에 온 신경을 집중하지 말고, 남들이 거래하고 싶어하는 사람이 되는데 집중하라.

♠ 우리를 너무나도 아프게 하는 것은 무엇인가? 그건 불만에 가득 찬 고객 한 명을 잃어버리는 일이 아니라, 툴툴거리는 그 고객의 불쾌한 경험을 듣게 될 그 모든 잠재고객潛在顧客들이다.
♠ 나를 기억하는 것은 우리 고객의 몫이 아니요,그들이 날 절대 잊지 않도록 만드는 것은 내몫이다.
♠ 서비스는 주어지고, 후한 대접은 마음으로 느껴진다.-본문 중에서