고객서비스 혁명

추천의 말

1. 고객서비스 혁명이란 무엇인가: 당신의 가장 강력한 경쟁우위
2. 서비스의 상태: 업계를 지배하는 새로운 규칙
3. 서비스 적성: 게임 체인저
4. 부정적 단서: 나쁜 의도가 있는 고객은 없다
5. 고객의 하루: 고객의 입장에 서다
6. 고객서비스 비전 선언문: 무엇이 직원들을 일터로 향하게 하는가
7. 고객 권리장전: 브랜드의 책무
8. 비밀 서비스: 고객 충성을 위한 정서적 유대를 만든다
9. 관계 경제: 관계 형성을 가르치는 기업이 승리한다
10. 고객 옹호부: 어떤 불만족한 고객도 남기지 마라
11. 업계의 대변혁: 고객 경험에 대한 깨달음을 얻다
12. 탁월함에 도달하기: 비범한 삶을 살아라

“가격을 무의미한 것으로 만든다.” 나는 이 말을 대단히 좋아한다. 이 말이 대화나 논쟁을 촉발하기 때문이다. 가격을 무의미한 것으로 만드는 일이 정말 가능할까? 물론이다! 내일 당장 가격을 두 배나 올려도 고객을 잃지 않는다는 얘기가 아니다. 당신의 회사가 일관되게 고객에게 제공한 경험이 기반이 된다면 다른 제품의 가격에 눈을 돌리는 고객의 수가 현격하게 줄어든다는 의미다. 누구나 어느 정도는 가격에 민감하다.
보통 우리는 수많은 기업들과 거래를 한다. 우리는 그들이 얼마를 받는지 알 뿐 아니라 같은 것을 다른 곳에서 얼마에 구할 수 있는지도 알고 있다. 그렇지만 누구나 충성심을 가지고 있는 몇 개의 기업이 있다. 그들이 반복적으로 우리를 위해서 한 일이나 우리에게 준 것 때문일 때도 있고 그들이 우리가 특정한 기분을 느끼게 하기 때문일 때도 있다. 이때 우리는 그들의 경쟁자가 같은 상품이나 서비스에 대해서 얼마를 받는지 모르고 신경도 쓰지 않는다.
-<고객서비스 혁명이란 무엇인가> 중에서

내가 애플 매장에서 쇼핑을 하면서 그곳 직원들이 새 컴퓨터를 집에 가져갈 수 있도록 준비해주기를 기다리고 있을 때였다. 나는 애플 직원에게 가장 가까운 공용 화장실이 어디냐고 물었다. 그녀는 이렇게 대답했다. “문 바로 오른쪽에 있는 스무디 가게의 화장실을 이용할 수 있습니다.” 때문에 나는 옆 가게로 가서 그곳 화장실을 이용했다. 애플에서 물건을 구매한 후에 나는 다시 스무디 가게로 가서 점심을 먹었다. 그리고 그곳에서 점심을 먹고 있는 동안 주인을 만날 수 있는지 물었다. 나는 내 자리로 와준 주인에게 화장실을 쓰도록 해주어서 고맙다고 인사했다. 내가 이렇게 말하자 그의 표정이 변했다.
“애플 사람들이 우리 화장실을 써도 된다고 말했다고요? 우리 화장실은 매장에서 음식을 구매하는 고객들만을 위한 곳이에요.”
“하지만 저는 여기 화장실을 이용하러 오기 전까지 여기에 스무디 가게가 있는 줄도 몰랐습니다. 이곳 화장실을 사용한 덕분에 이곳에서 점심을 사먹게 되었죠.”
그가 대답했다.
“여기서 장사를 한 지 9년이 되었는데요.”
내 말이 바로 그 말이다!
-<부정적 단서> 중에서

이렇게 생각해보라. 자포스는 온라인으로 구두를 판매한다. 수많은 브랜드가 일관되지 못한 크기와 스타일로 구두를 생산하기 때문에 온라인 구두 판매는 그전까지 아무도 가능하다고 생각하지 못했다. 하지만 자포스는 많은 구두를 온라인으로 판매하고 있다. 자포스는 자포니안이라고 불리는 1,300명이 넘는 사람들로 이루어진 직원 기반을 가지고 있다. 이 회사가 지급하는 급여는 시장 평균보다 낮을 때가 많은데도 말이다. 보통의 시간급 직원은 그리 높지 않은 급여를 받는다. 단, 모든 직원이 4주간의 교육을 받는다. 그리고 훈련 중에 퇴사하는 모든 훈련생에게는 3,000달러의 보너스가 제공된다.
“자포스는 서비스를 통해 ‘감동’을 전달한다는 단 하나의 콘셉트를 중심으로 이루어져 있습니다. 모두가 이를 실행하기 위한 세뇌교육을 받습니다. 자포스 성장의 주된 추진 요인은 재구매 고객과 입소문이었습니다. 우리의 철학은 유료 광고에 쓸 수 있는 돈의 대부분을 고객서비스와 고객 경험에 투자해서 고객들이 입소문을 통해 우리의 마케팅을 대신하게 하는 것이었습니다.”
자포스의 설립자이자 대표인 토니 셰이의 말이다.
-<업계의 대변혁> 중에서