고객이 통치한다

추천의 글 _ 고객가치 창조를 위한 혁신적 제언
서문 _ 모든 기업은 고객이 통치한다

01 _ 그 호텔 청소부는 왜 그랬을까
세상의 모든 직원은 마케터다
“우리는 타인을 위해 존재한다”
고객을 위한 완벽주의
업무지침서에 ‘고객만족’을 명시하기
1인 서비스 네트워크의 성공
그 일에 딱 맞는 적임자를 찾아라
모든 직원을 마케팅으로 무장시켜라

02 _ 사람, 가장 중요한 비즈니스
‘구글 피프틴’의 비밀
‘월급봉투’ 이상의 만족감을 제공하라
직원보다 고객이 더 중요하다고?
누구나 사장이 될 수 있다
고객 초대하기
직원이 자신의 명함을 자랑스러워하는 회사
자기 회사 제품을 좋아하는 직원 만들기

03 _ 기업이윤보다 고객을 더 중시하는 기업문화
창립자는 죽어도 창립 정신은 살아 숨 쉰다
‘고객을 위한 황금률’에서 절대 벗어나지 않는다
‘언행일치’가 가져온 고객감동
품질 제일주의 철학
고객에게 옳은 일을 하는 것이 가장 중요하다
끝까지 변치 않는 그 하나를 지켜야 한다
동일한 기업문화를 지닌 회사와 합병하라
기업문화는 국경도 뛰어넘는다

04 _ 규모는 크게, 생각은 작게!
고객 가까이, 더 가까이!
적은 것이 많은 것이다
그 순간에는 그 한 사람의 고객이 최우선이다
고객 앞에서는 절대 변명하지 마라
고객을 응대하는 직원이 곧 의사결정권자다
고객에게 관심 표명하기
작게 생각하는 큰 기업이 되라

05 _ 고객에게 이혼당하지 않는 방법
총체적으로 놀라운 경험을 선사하라
“일단 매장을 열면 고객은 온다”
단순한 만족이 아니라 ‘엄청난 기쁨’을 선사한다
보이지 않는 곳에서 최고의 만족감을 준비한다
제품이 아니라 그 이상의 ‘가치’를 판다
계약서에 나열된 것 이상을 책임진다
처음부터 끝까지 완벽함만을 제공한다
실수를 했다면 가능한 한 빨리 바로잡는다

06 _ 고객은 기계보다 사람을 좋아한다
세상에서 가장 듣기 좋은 말 건네기
고객에 대해 알고 싶어 하기
고객이 더 많이 말하게 하라
고객의 텐트에 머리 집어넣기
끝없이 감사하고 끝없이 겸손하라
팔지 않은 물건 값까지 환불해주기
전화 응대에 절대 기계를 사용하지 않는다

07 _ 시간전쟁의 승자가 시장경쟁의 승자가 된다
고객의 시간을 기업의 시간보다 아낀다
“우리는 시간을, 즉 삶의 질을 판매한다”
직원들의 전문성으로 고객의 시간을 아껴준다
시간, 최고의 럭셔리
단골고객에게 은혜 갚기
직원들의 시간에 가치를 부여하는 유연근무제
신속한 전화 응대로 고객 이탈을 막는다

08 _ 품질과 서비스, 어느 것도 놓치지 마라
보이지 않는 상품을 보이게 만드는 법
스테이크와 함께 지글거리는 소리도 팔아라
경이로운 삶을 제공하는 회사
고객맞춤, 고객서비스의 황금률
서비스로 포장된 상품을 팔기
미세한 차이 만들기

09 _ 가격에 너무 신경 쓰지 마라
손님은 많은데 매출총이익은 낮다?
상품을 상품화하지 마라
단순한 가격경쟁의 틀에서 벗어나라
더 큰 만족을 주는 ‘빅뱅’ 패키지
‘가격’과 ‘가치’ 중 가치를 택하라
가격이 아닌 신뢰에 기반을 둔 관계 만들기

10 _ 가장 훌륭한 파트너와 함께하라
그들은 파트너이자 고객이다
세계 최대 농기계업체의 딜레마
‘고객의 고객’ 돌보기
파트너들은 새로운 아이디어의 원천이다
빌 게이츠라는 이유로 특별대우를 받진 않는다

11 _ ‘월스트리트’보다는 ‘메인스트리트’를 만족시킨다
올바른 우선순위 찾기
장기적 관점에서 계산하라
어려울수록 직원에게 투자하라

12 _ 강력한 브랜드파워를 구축한다
모방 불가능한 브랜드의 마법 같은 힘
‘추천하고 싶은 회사’라는 이미지 만들기
‘트레이드마크’보다 강력한 ‘트러스트마크’
브랜드가 브랜드를 낳는다
우월한 로고, 우월한 혜택
좋은 일을 하는 것이 최고의 브랜드다
직원의 자부심도 브랜드파워

13 _ 충실한 고객을 통한 성공의 도미노
반복적 수익 발생의 법칙
직원은 가족이다, 물론 고객도 그렇다
‘우리가 여기 있다’고 계속해서 알리기
단골고객이 있는 한 기업은 지속 가능하다

14 _ 당신의 고객을 믿고 변화의 물결을 타라
고객이 있는 곳을 향해 항로를 개척하라
고객의 피드백에 맞춰 계속 달라진다
고객이 바뀌면 서비스도 바뀌어야 한다
‘시장을 바꾸는 힘’의 비밀
한 사람의 직원이 회사를 바꾼다
그저 그런 마케팅 전략은 결국 실패한다

후기 _ 세계 최강의 고객중심 기업은 무엇이 다른가?
찾아보기

구글 직원들은 말한다. “이 카페에서 제공하는, 신선한 베리를 곁들인 아일랜드 오트밀만 생각하면 출근길 교통 체증 속에서도 군침이 돌 지경이다.” …… 맛있는 식사 덕분에 입사 초기에는 15파운드 정도 찌게 된다는 의미에서 ‘구글 피프틴(구글 15)’이라는 말이 유행할 정도다. 2006년 가장 일하기 좋은 기업으로 선정된 구글에서, 사실 맛있는 음식은 여러 가지 부가 서비스에 비하면 애피타이저에 불과하다. 구글에서는 사내에서 세탁 및 드라이클리닝, 엔진오일 교환과 세차, 헬스장, 회사의 지원 아래 운영되는 여러 스포츠 교실, 마사지 그리고 스페인어·프랑스어·일본어·중국어 수업도 들을 수 있다. …… 상황이 이러니 직원들은 누가 시키지 않아도 자연스레 주변 사람에게 구글 입사를 권유하게 될 텐데, 지인이 입사할 경우 추천인에게는 2,000달러의 포상금까지 준다. …… 이쯤 되면 금요일 밤마다 열리는 사내 파티를 위해 전속 밴드가 있다는 사실도 그리 놀랍지 않을 것이다.

“실험실에서 약품을 개발하는 것과 누가 이 약품으로부터 어떤 도움을 받고 있는지를 직접 보는 것은 별개의 일이다. 환자를 통계 수치가 아닌 사람으로 보는 편이 훨씬 도움이 된다.”

“…… 존슨앤존슨이 다른 회사들과 다른 점은, 우리의 신조가 이미 기업문화의 일부로 자리 잡았고, 60년이 넘는 지난 세월 동안 고수해온 우리만의 방식이기도 하다는 점이다. CEO 빌 웰든은 직원들과 이야기하는 자리에서 ‘언제나 경쟁에서 이겨야 하지만 우선 그 과정이 올바른 것이어야 한다’고 강조한다. 이런 문화는 미국의 재계 전반에서는 드문 일이지만 존슨앤존슨에서는 기업을 이루는 바탕이다”