매장 대화법

감수의 말 - 고객의 지갑을 여는 말
저자의 말 - 무엇이 판매원의 발목을 잡는가

01 세상 모든 판매원들의 최대 관심사
- 매장의 이익을 올리는 특별한 비결

열심히 하는데도 실적이 오르지 않는 이유
바쁜 사장은 좋은 사장이 아니다
우수한 판매원은 무엇이 다른가
누가 고객을 매장에서 쫓아내는가
셀러(seller)가 되지 말고 헬퍼(helper)가 되라
고객을 평생 친구로 만드는 법

02 당신이 알고 있는 판매는 틀렸다
- 판매원이 반드시 해야 할 일

판매는 파는 것이 아니다
판매원이 매장에서 꼭 해야 할 3가지 일
고객의 잘못이라고 말할 수 있는 판매원은 누구인가
전혀 예상치 못한 고객의 반응에 대하여

03 도대체 그게 무슨 말이죠?
- 고객을 내쫓는 말, 고객을 부르는 말

고객을 편안하게 하라
어느 판매원의 시 같은 화술
‘동일시’하라, 설득력이 배가된다

04 고객 스스로 설득하게 하라
- 소수의 판매원만 아는 고급 소통의 기술

고객을 설득하는 것은 고객 자신이다
이익을 줄 것인가, 고통을 줄 것인가
말하지 않는 고객에게는 문제를 부여하라
많이 들으면 절반은 성공이다

05 고객이 온다. 무슨 말부터 꺼낼까?
- 부드럽게 시작하는 고객과의 첫 만남

고객을 맞기 전에 판매원이 가져야 할 마음가짐 둘
고객이 셋이면 응대방식도 셋
인사할 때는 깊이 파고들어
발을 조심하라
누구나 찾고 싶은 매장 분위기 연출법

06 보면 보인다
- 판매의 답을 알려주는 고객 탐색

고객이 원하는 건 좋은 제품이 아니다
명의처럼 하라
어떤 상품이 고객에게 맞을까?

07 그에게 빨간 옷을 입혀라
- 판매의 성패를 가르는 고객 체험

오이를 팔 때는 왕 할머니처럼
뭔가 특별한 느낌이 필요해
“입어보세요”라고 말하지 마라
판매단가를 획기적으로 끌어올리는 비법은?

08 답하라, 문이 열릴 것이다
- 고객의 이견 처리는 어떻게?

무엇이 고객을 의심케 하는가
원치 않는 고객의 속마음을 읽어라
고객의 이견을 처리하는 ‘황금법칙 4단계’
가격, 깎아주어야 하나 말아야 하나

09 결제의 신은 누구 편인가
- 거래 성사율을 획기적으로 높이는 비법

무엇이 거래 성사율을 좌우하는가
5가지만 알면 거래 성사 문제없다
사고 나서도 고객은 불안하다

10 고객은 언제, 무엇에 감동하는가
- 고객을 팬으로 만드는 기적의 서비스

평생 구두만 신겠다
진정한 감동은 관계 후에 찾아온다
서비스는 달라야 서비스

고객이 기꺼이 지갑을 열게 하고 판매실적을 끌어올리는 비결은 다른 데 있는 것이 아니다. 고객에게 신뢰감을 주면 된다. 어떻게 하면 될까? 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 우리 자신의 관념부터 바꾸어야 한다. 절대로 물건을 팔려고 하지 말고 고객의 구매를 도와주려고 애써야 한다는 것이다. 그렇게 해야만 판매원은 물론 상품에 대한 신뢰가 생겨나 고객의 지갑이 열리게 된다.

나는 판매원들에게 고객이 어떤 문제를 제기하든 최대한 고객의 말에 동의함으로써 자신과 고객의 거리를 좁히고, 자신에 대한 고객의 호감을 높인 다음 방법을 다시 강구하여 이슈를 전환하거나 해결하라고 말한다. 앞의 사례에서는 다음의 방법에 따라 ‘두껍다’는 문제를 ‘덥다’는 문제로 교묘하게 전환할 수 있다. 그러고 나서 ‘두 번째 일’, 즉 고객의 착용을 유도해야 한다.

우수한 판매원들은 끊임없이 마인드컨트롤을 통해 자신을 일깨운다. 괴롭고 속상한 일이 있어도 일단 출근하고 나서는 일과 사생활을 최대한 분리시키려고 노력한다. 고객은 하느님이고, 고객을 만족시키는 것이 자신의 일에서 최고의 목표임을 상기한다. 하지만 대부분의 판매원들은 그렇지 못하다. 자신의 문제에 매몰되어 빠져나올 줄 모른다. 이럴 때는 점장이나 사장이 나서야 한다. 평소에는 판매원들에게 양호한 근무환경을 제공하기 위해 노력하되, 어려움에 처한 사람이 있으면 업무를 바꾸어주거나 휴가를 주는 등의 신속한 조치를 취해야 한다.