영업, 질문으로 승부하라

초판 서문: 질문으로 높은 성과를 올릴 수 있을까?
개정판 서문: 질문으로 인생과 비즈니스에서 성공하라

1장 / 질문으로 운명을 개척하라
1. 질문이 운명을 바꾼다
2. 미래를 향해 질문하라
3. 끈질기게 질문하라
4. 긍정적으로 질문하라
5. 먼저 자신에게 질문하라

2장 / 질문이 필요한 이유와 질문의 유형
1. 영업에서 질문이 왜 필요할까?
2. 효과를 높이는 질문의 유형

3장 / 질문으로 고객의 문제를 파악하라
1. 가망고객 찾기 - 내 고객은 어디에 있을까?
2. 친숙 질문 - 고객의 마음을 어떻게 열 것인가?
3. 탐색 질문 - 고객의 문제는 무엇일까?
4. 심화 질문 - 고객의 문제는 얼마나 심각한가?

4장 / 질문으로 고객의 문제를 해결하라
1. 해결 질문 - 구매심리를 어떻게 자극할 것인가?
2. 효과 설명 - 누구를 위한 효과 설명인가?
3. 마무리 질문 - 망설이는 고객을 어떻게 할 것인가?
4. 거절 처리 질문 - 핑계 대는 고객을 어떻게 할 것인가?

5장 / 고객관리와 소개판매로 영업에서 성공하라
1. 고객관리 - 재구매율을 높이려면 어떻게 하지?
2. 소개 받아내기 - 성과를 높이는 비밀은 무엇인가?

맺는 글- 뒤척임과 발버둥의 소산

천재들은 천재로 태어나서 그토록 위대한 업적을 남긴 게 아니다. 이름을 남긴 천재들은 보통 사람보다 다섯 배 정도 더 많은 시간과 노력을 투자한다. 베토벤이나 에디슨이 얼마나 많은 노력으로 그런 업적을 이루었는지 당신은 알 것이다. 끊임없는 훈련과 노력이 그들을 만들었다. 영업 능력도 마찬가지다. 타고나는 게 아니라 노력으로 만들어가는 것이다.
점점 치열해지는 영업 현장에서 승리하려면 당신은 먼저 취급하는 제품의 전문가가 되어야 한다. 사람들은 지적인 사람에게 쉽게 동조하는 경향이 있다. 전문지식으로 무장해야만 고객의 신뢰를 얻을 수 있다. 제품에 대한 지식과 함께 판매 능력도 갖춰야 한다. <표 1-2>에 나오는 일곱 가지 질문은 영업에서 좋은 성과를 내기 위한 필수 능력들이다. 당신은 몇 점 정도 되는지 1점~10점까지 평가해 보기 바란다.

1. 가망고객을 찾아내는 능력이 있는가?
2. 처음 만난 가망고객과 쉽게 친해지는 능력이 있는가?
3. 고객의 문제를 알아내는 능력이 있는가?
4. 제품의 효능을 효과적으로 설명하는 능력이 있는가?
5. 고객의 구매동기를 자극하는 능력이 있는가?
6. 고객의 거절에 대응능력이 있는가?
7. 기존고객에게 새로운 가망고객을 소개받을 능력이 있는가?

영업인은 지식근로자다. 아무 생각 없이 전단지만 돌리고 다닌다면 육체노동과 뭐가 다르겠는가. 영업인이 고객을 만나 상담할 때 모르는 점이 있다고 그때마다 선배에게 물어볼 수는 없지 않은가. 문제를 스스로 해결하고 상담을 마무리 지어야 한다.
＜1장. 질문으로 운명을 개척하라＞ 중에서

질문형 영업인은 고객에게 질문하고 답변을 경청하며 고객과 교감하려고 애쓴다. 그래서 고객 신뢰도가 높다. 당연히 재구매율이 높고 가망고객도 더 많이 소개받는다.
반면 웅변형 영업인은 자기 이야기를 많이 한다. 영업은 고객과 고객의 문제에 초점을 맞춰야 하는데 자신이 취급하는 제품에 초점을 맞춰 설명하고 어떻게든 팔려고 애쓴다. 이런 영업인은 고객의 신뢰를 얻을 수 없다. 그 결과, 매출이 불규칙하고 재구매율도 낮으며 가망고객을 소개받는 일도 드물다. 말을 많이 하니 쉽게 지치고, 스트레스도 많이 받는다. 성과 부진에 빠지는 원인이다. 그러므로 영업 달인이 되려면 고객을 만나기 전에 질문을 준비하고, 고객의 답변에 귀를 기울여야 한다.
＜2장. ·질문이 필요한 이유와 질문의 유형＞ 중에서