자신 있는 대인관계

들어가는 글

1장 눈에 거슬려도 그들의 행동을 이해하라
마음에 안 드는 행동, 왜 이해해야 하나
문제 직원이라 단정 짓기 전에
까다로운 사람들을 찾아내라
문제 행동을 일삼는 직원을 어떻게 대해야 할까
비난하기 전에 먼저 이해하라
CHECK LIST_ 문제 직원에게 정말 문제가 있는 걸까

2장 사람의 유형과 행동 방식에 따라 자신 있게 대처하라
문제 행동들을 범주화하라
문제 직원의 유형별 대처 방법
문제 행동의 유형별 대처 방법
CHECK LIST_ 당신이 문제 직원을 만든 것은 아닐까

3장 비즈니스 파트너의 문제 행동에 당당하게 맞서라
문제 행동, 어떻게 반응할 것인가
면담 자리를 마련하라
듣는 것도 기술이다
말의 힘을 길러라
긍정적인 분위기를 유지하라
최고의 협상을 유도하라
CHECK LIST_ 나의 성공 가능성은 얼마나 될까

4장 행복한 직장 생활을 위해 까다로운 상사들을 극복하라
문제 상사, 문제 직원
까다로운 상사의 유형별 대처 방법
CHECK LIST_ 당신은 어떤 유형의 상사인가

5장 문제 직원을 잘 다루려면 먼저 상사로서 자질을 갖춰라
무엇이 좋은 리더를 만드는가
골치 아픈 부하 직원의 문제 행동을 다스려라
까다로운 동료의 유형별 대처 방법
회의를 성공적으로 진행하려면
CHECK LIST_ 당신은 까다로운 상사인가

6장 까다로운 고객을 내 편으로 만들어라
고객의 입장을 생각하라
고객의 감정에 대응하라
전화 응대, 이렇게 하라
CHECK LIST_ 당신의 서비스는 어떠한가

대부분의 경우 관리자들이 말하는 문제 직원이란 자신과 다른 업무 방식으로 일하는 사람을 일컫는다. 예를 들어, 어떤 사안에 대한 연구와 사실 확인에 공을 들이는 경향이 있는 사람은 신속한 업무 처리를 중요시하는 사람과 부딪치기가 쉽다. 이렇게 다른 두 부류의 사람은 어떤 특정한 업무에 대해 서로 다른 방법과 태도를 보이게 마련이다. 보다 나은 결과를 얻기 위하여 각자 자신만의 업무 방식을 정확하게 따랐음에도 불구하고, 서로의 시각 차이는 상대방을 자신의 방해물로, 다시 말해 ‘문제 직원’으로 생각하게 만든다.
_ <문제 직원이라 단정 짓기 전에> 중에서

당신도 사람인 이상 실수할 수 있다. 실수를 하는 것이 잘못이 아니라 책임을 회피하는 것이 잘못이다 이런 태도는 적대적이고 공격적인 사람들에게 좋은 먹잇감이 된다. 당신의 책임 회피에 대한 이들의 비난을 다른 사람도 옳다고 여길 것이고, 이러한 주위 사람들의 태도에 부응하느라 또다시 이들의 감정적 대응은 거세질 것이다. 깔끔하게 실수를 인정하고 뒤처리에 나서 책임감 있게 행동을 하면 어떠한 분쟁의 빌미도 주지 않을 것이다.
_ <문제 직원의 유형별 대처 방법>

상대방이 잘못했다고 생각하는 문제 행동이 있다면 구체적인 예를 들어 설명하라. “항상 그렇듯 당신은 ○○을 방해했어요”라는 말보다 “지난 금요일 회의 전에 있었던 일을 기억해 보세요”라는 말이 효과적이다. 상대방의 인간됨을 비난하는 것보다 어느 특정한 행동을 지적하는 것이 대화를 부드럽게 이끌어 나가는 데 도움이 된다.
_ <말의 힘을 길러라>