강한 팀의 조건

CHAPTER 1 최고의 인재들이 모여 최강의 팀이 되지 못하는 이유
CHAPTER 2 팀 내 갈등이 발생하는 근본적인 이유들
CHAPTER 3 전우애를 방불케 하는 믿음을 심어줘라!
CHAPTER 4 생산적인 소통을 촉진하는 팀장의 행동
CHAPTER 5 갈등이 전개되는 단계별 대응 전략
CHAPTER 6 특수한 경우의 갈등 관리, 가상 팀과 국제 팀
CHAPTER 7 당신 팀은 얼마나 강한가?

갈등에 관련해 한 가지 중요한 점은, 우리가 갈등에 효율적으로 대처하는 ‘방법을 배우지 못했다’는 사실이다. 실제로 갈등에 직면하면 어떻게든 회피하려고 하는 경우가 많은 것은 이 때문이다. 어떤 이들은 열정을 갖고 갈등을 해결하려고 덤벼들지만 그 방법이 잘못되어 적대감이나 분노, 난폭함, 복수로 비춰지기도 한다. 우리가 ‘투쟁 혹은 도주 반응fight-or-flight responses'이라고 부르는 두 가지 행동 유형은 사실, 대부분의 사람들이 갈등에 직면했을 때 즉각적으로 보이는 기본적인 반응이다. 하지만 우리 안에 내재된 이러한 본능을 이겨내고 더 효과적으로 갈등에 대처하는 방법을 학습할 수 있다. 효과적인 반응을 배우고 적용하는 것이 가능하다는 점이 갈등 관리의 매력 중 하나다.

연구자들은 1990년대에 조직 갈등을 두 가지 유형으로 분류했다. 하나는 갈등의 ‘성격’에 초점을 맞추어서 자신이 문제를 해결할 방법을 찾기보다는 비난할 대상을 찾는 사람들에 대한 것이다. 격하고 부정적인 감정으로 대표되는 이런 유형의 갈등을 이 책에서는 ‘관계 갈등’으로 부르겠다. 이 갈등은 순식간에 시작되며, 급격하게 고조된다. 관계 갈등은 낮은 팀 생산성, 그릇된 의사결정과 관련이 있다고 널리 알려져 있다. (중략) 갈등에도 종류가 있는데 그 중 하나가 ‘과업 갈등’이다. 이는 팀원들이 수행하는 업무와 관련해 발생하는 의견 차이와 관련되어 있다. 이 갈등은 사람마다 생각과 의견이 다를 수 있다는 자연스런 차이점에서 비롯된다. 이 유형의 갈등은 잘 관리하기만 하면 팀의 역량을 향상시킬 수 있다. 과업 갈등은 사람들의 다양한 생각을 드러내고, 다른 사람의 접근 방식에 대해 깊게 생각하게 하며, 특정 과제의 수행에 특히 효과적인 내용을 빨리 배울 수 있도록 하기 때문에 팀의 창의성을 높일 수 있다.

갈등에는 감정이 포함되어 있다. 실제로 감정으로 인해 갈등이 발생하는 경우도 많다. 리더와 팀원들이 팀의 감정적 분위기를 어떻게 조절하느냐에 따라 과업 갈등을 성공적으로 활용할지 아니면 관계 갈등의 악몽에 시달릴지 결정된다. 팀이 갈등을 효과적으로 관리하고 해결하기 위한 올바른 분위기를 조성하는 데 있어 감성 지능이 왜 이렇게 중요할까? 한 가지 분명한 점은 감성 지능이 높은 팀일수록 응집력이 더 강하다는 것이다. 이런 팀의 팀원들은 서로 신뢰하는 법을 배운다. 내 감정에 공감해주는 동료를 보면서 그가 나를 배려하고 있음을 깨닫는다. 게다가 팀원들은 좌절이나 분노 같은 감정 처리에 뛰어난 사람들이기 때문에 감정적인 대응으로 상대방의 신뢰를 무너뜨리는 일도 거의 없다. 감성 지능이 뛰어난 팀은 창의성이나 업무 성과도 뛰어나다. 팀원들이 마음을 터놓고 위험을 감수하기가 더 쉽다. 팀원들이 감정을 효율적으로 조절하면 서로를 비난하거나 몰아붙일 가능성이 줄어들고, 결과적으로 관계 갈등이 발생할 가능성이 줄어든다.