소통의 기술

프롤로그

Chapter 1. 마음을 열어주는 관계의 기술

01. 백 마디 말보다 진심이 통하는 한마디가 필요한 이유
블로그에서 위로를 찾다 / 그러나 채워지지 않는 외로움 / 상처 받기 쉬운 원숭이들의 가상세계 / 내 안의 또 다른 나 / 얽힌 소통의 실타래를 푸는 길 / 소통하고 싶다. 고로 존재한다

02. 말하는 습관을 바꾸면 인생이 바뀐다
나쁜 말버릇은 사람을 떠나게 한다 / 관계를 망치는 말버릇 1 "내가 그럴 줄 알았어!" / 관계를 망치는 말버릇 2 "그것도 못해?", "그것도 몰라?" / 관계를 망치는 말버릇 3 "도대체 왜 그랬어?" / 관계를 망치는 말버릇 4 "웬일로 이런 걸 다?" / 말 한마디로 관계가 바뀐다

03. 차이를 인정하면 소통이 쉬워진다
같이 대화해도 서로 다른 것을 기억하는 이유는? / 자기가 듣고 싶은 것만 듣는 이유는? / 관심 있는 것만 기억하는 이유는? / 차이를 알면 공감이 쉬워진다 / 함께 퍼즐 조각을 맞춰라

04. 선입견을 버리면 소통이 열린다
선입견을 버리고, 데이터베이스를 새로 깔자 / 선입견의 정체 / 직관의 힘 / 선입견은 진실을 가로막는다 / 선입견이 지나치면 편견이 된다 / 단단하면 쉽게 부러진다

05. 때로는 지혜로운 거짓말로 소통하라
신뢰에 치명적인 상처를 주는 거짓말은 피하라 / 자신마저 속이는 거짓말은 독이다 / 자신감이 부족하면 쉬게 속고 뒤에서 후회한다 / 하얀 거짓말은 관계를 안전하게 보호해준다 / 거짓말에 현명하게 대처하는 요령 / 관계를 살리는 거짓말, 관계를 망치는 거짓말

Chapter 2. 한국인과 통하는 특별한 공감 코드

06. 자존심을 살려주면 관계가 술술 풀린다
"너나 잘 하세요" 심리 - 누구에게나 자존심은 있다 / "그래, 나 원래 이런 놈이야" 심리 - 솔직한 충고도 전달하는 방식이 중요하다 / "그래, 네 말이 맞다, 맞아!" 심리 - 우격다짐에 사람들은 도망간다 / "너나 나나" 심리 - 남보다 못하다는 열등감을 견디지 못한다 사람들은 누구나 자기 잘난 맛에 산다 / 상대의 자존심을 건드리면 원한을 산다 / 자존심을 다스려야 사람을 얻는다

07. 마음을 헤아리고 체면을 살려줘야 특별한 관계가 된다
말하지 ?訪틉? 마음을 알아줘라 / 드러내지 말고 체면을 세어줘라 / 줄 때는 가장 아까운 것을 확실하게 줘라 / 한국인은 "나+너=우리" 공식을 좋아한다 / 원하는 것을 제대로 알고 줘야 주는 것이다 / 마음은 이심전심, 현실은 동상이몽 / 알아주기 바란다면, 솔직하게 나를 보여줘라

08. 통할 수 있는 '코드'를 반드시 찾아라
코드 공화국 코리아, 성공하고 싶다면 통해야 한다 / 통하는 순간은 쉽게 오지 않는다 / 서로 통할 수 있는 말(언어)들을 이해하고 만들자 / 소통은 함께 조화로운 화음을 만드는 것이다 / 마음과 마음을 연결하는 코드를 찾아라 / 이해하고 조화를 이루며 서로 연결하는 것

Chapter 3. 특별한 관계를 만드는 소통의 기술

09. 소통은 일반통행이 아니라 주고받는 대화이다
독주 No, 합주 Yes! / 경청과 말하기의 랠리를 즐겨라 / 상대와 대화의 흐름을 맞춰라 / 2분 말하고, 8분 들어줘라: 대화의 법칙 2:8!

10. 주파수를 맞추고 맞장구를 치며 공감대를 형성하라
공통점을 찾아내면 마음이 열린다 / 상대방이 웃을 때 함께 웃으면, 친근감이 생긴다 / 카멜레온처럼 상대와 색깔을 맞춰라 / 적절한 피드백이 특별한 관계를 만든다 / 공명을 위해 적극적으로 동조하라

11. See you again! 처음 만난 사람을 평생 만날 사람처럼 대하라
소통은 리그전이다 / 한번으로 끝나는 관계는 절대로 없다 / 순간의 이익만 바라보면 결국 사람을 잃는다 / 지나친 설득은 반발감을 일으킨다 / 진심이 담긴 설득이 진정한 관계를 만든다 / 진정한 설득은 나와 상대를 동시에 변화시킨다 / 설득에 간한 법칙 1, 2, 3

12. 주는 만큼 받으려고 하지 말고 자기 만족을 즐겨라
바보들은 양보만 하다가 뒤에서 후회한다 / 나는 왜 항상 손해만 보는 걸까 / 세상에 공짜 호의는 없다 / 지나친 겸양은 오히려 손해를 부른다 / '무엇을 얻을까'를 생각하면 관계는 깨진다 / 배려와 칭찬에 인색하지 마라

Chapter 4. 관계를 바꾸는 소통의 전략

13. 첫 단추를 잘 끼워라
첫인상이 좋아야 관계가 순조롭다 / 효율적인 첫 만남보다 진실한 첫 만남을 가져라 / 공통점을 찾으면 경계심이 무너진다 / 진솔한 모습이 최선의 방법이다 / 상대방과 눈을 마주치고 눈높이를 맞춰라

14. 상대에 대한 기대치를 조절해야 관계가 행복하다
화려한 화술만이 전부가 아니다 / 완벽한 관계에 대한 기대를 버려라 / 관계는 나를 보여주는 거울이다 / 기대치를 낮춰야 만족이 온다 / 상대를 만족시키면, 내 만족은 두 배가 된다

15. 마음을 읽으면 관계가 보인다
작은 갈등도 무심히 지나치면 곪을 수 있다 / 몸이 먼저 알고 반응한다 / 본능적인 반응에 신중하게 대처하라 / 감정의 게이지를 섬세하게 읽어내라 / 마음에 쌓인 감정과 기억의 게이지를 만든다 / 감정의 조절이 진정한 관계를 좌우한다

16. 관심과 애정이 담긴 질문이 소통을 살린다
좋은 질문은 대화를 풀어내는 마법이 있다 / 소심함이 질문 기회를 놓치게 한다 / 적절한 타이밍에 적절한 질문을 던져라 / 대화를 풀어가는 '질문의 요령' / 관계를 망치기 쉬운 질문들 / 진저한 관심을 갖고 질문하라 / 대답에도 배려가 필요하다

17. 현명한 화술로 대화에 날개를 달자
진심이 담긴 말도 포장하지 않으면 2% 부족하다 / 기분 좋은 리듬으로 말하면 호감을 준다 / 목소리와 말투가 신뢰를 좌우한다

18. 솔직함은 누구라도 마음을 열게 하는 열쇠다
솔직한 대화가 신뢰를 만든다 / 진심을 던지는 요령 - 가장 먼저 자기 자신에게 솔직해져라 / '자기 자신을 찾는 것'이 진정한 관계의 시작이다 / 진솔한 사람이 특별한 호감을 준다

절친했던 누군가가 갑자기 서먹하게 대하지는 않는가. 상대의 말 한마디 때문에 몹시 속상해 있는데 상대는 태연한 얼굴로 웃으며 인사를 할 때도 있다. 사소한 말 한마디가 분노와 감정을 폭발하게도 하고, 오해와 불신을 일으키기도 한다. 좋은 말은 잊어버리기 쉽지만, 나쁜 말들은 오래 기억된다. 백 번 잘 해도 말 한 마디에 사람이 등을 돌린다. 말을 통해 신뢰 있는 관계가 만들어지고 사람들과 어떤 관계를 맺느냐에 따라 인생이 결정된다. - 본문 32쪽에서

소통함에 있어서 반드시 지켜져야 하는 것이 바로 서로의 '자존심'이다. 자신이 명백한 잘못을 했더라도 타인의 '충고'는 쓰디쓰기만 하다. 옳고 그름의 문제가 아니라 누구나에게나 있는 자존심 때문이다. 어덯게 사소한 자존심을 떠나 오픈 마인드를 가질 것인가. 타인의 자존심을 어떻게 배려해 줄 것인가. 사람을 대하는 근본적인 자세를 돌아보자. 서로간의 '자존심의 문제'를 해결하는 것이 관계를 풀어가는 관건이다. - 본문 100쪽에서

언어학자들은 "우리가 아무리 귀 기울여서 들으려고 애쓴다 하더라도 타인의 말을 70% 이상 이해할 수 없다"고 한다. 인간의 소통에는 근본적인 한계가 있다는 말이다. 그럼에도 불구하고 우리는 각자 자기 말하기에 빠져 상대의 말은 건성으로 듣는 경우가 허다하다. 소통의 첫 단추는 귀를 기울이는 데서 시작된다. 정성을 다하여서 경철할 때 상대는 나를 신뢰하고 마음을 연다. - 본문 140쪽에서

중요한 상대에게 자신의 첫 인상이 안 좋았다. 훗날 아무리 노력해도 관계 회복이 어려워 억울했던 적은 없었는가. 한 사람에 대해서 떠올릴 때 첫인상만큼 오래 기억되는 경우는 드물다. 관계에 있어서 첫 만남의 중요함은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 어떻게 입을 열어야 할까. 어떻게 오해 살 만한 말을 피하고 호감을 줄까. 기억해야 할 한 가지, 대화를 트는 요령 '친근함과 진실함' 만한 무기는 없다. - 본문 206쪽에서