관계가 결과를 바꾼다

서문

PART 1 상대에게서 시작하라

chapter 1 “왜 이제야 이러시나요?”
chapter 2 당신은 다시 대화하고 싶은 사람인가
chapter 3 지금, 상대에게 가장 중요한 게 무엇인지 알고 있는가
chapter 4 빼앗긴 베이컨 샌드위치
chapter 5 단거리 경주가 아니라 마라톤 경주처럼
chapter 6 더 알고 싶은 게 있어야 다시 부른다
chapter 7 엘렌과 피터, 두 회계사 이야기
chapter 8 좋은 질문이 관계를 바꾼다

PART 2 쉽게 맺는 인간관계는 없다

chapter 9 공짜는 없다
chapter 10 밑져야 본전, 용기가 필요하다
chapter 11 꼬였던 첫 만남을 바로잡는 법
chapter 12 쓰레기장에서 보낸 하룻밤
chapter 13 부탁하기 전에 필요했던 일
chapter 14 때로는 약점이 강점이 된다

PART 3 당신 곁에는 누가 있습니까?

chapter 15 “거 봐, 내 말이 맞았지?”
chapter 16 억만장자 록펠러, 성직자 친구를 만나다
chapter 17 더 늦기 전에 전해야 할 말
chapter 18 당근과 채찍
chapter 19 20세기 최고 여성 사업가의 성공 비결
chapter 20 진심은 어떻게 전해지는가
chapter 21 그도 겨우 열두 명뿐이었다

PART 4 착한 사람이 이긴다

chapter 22 타협할 수 없는 단 한 가지의 원칙
chapter 23 먼저 신뢰하라
chapter 24 베푸는 법을 아는 것이 리더십이다
chapter 25 연못에 던지는 돌멩이 하나
chapter 26 박스카에서 이사회 회의실로

부록
더 나은 관계를 위해 우리가 숙고해봐야 할 거의 모든 것
-진단.대안.실천을 위한 16가지 질문과 솔루션

“그 대기업에서 승진하기 전에 나는 법무 담당 부책임자였어요. 그 역시 매우 중요한 직위였는데, 우리와 일하던 외부 로펌들과 여타의 컨설턴트들은 항상 나의 상사하고만, 그러니까 법무 책임자하고만 대화를 나누고 싶어 하더군요. 나의 상사가 모든 결정을 내리는 걸로 생각하고는 그 사람하고만 좋은 관계를 유지하려고 모든 걸 투자했지요. 그들은 나를 비서 정도로 취급했어요.
내가 법무 책임자로 승진했다는 소식이 신문에 실린 날, 내 사무실 전화통에 불이 났어요. 전국 각지의 로펌에서 축하 전화를 걸어오더군요. 모두들 나와 대화를 나누고 싶어 했어요. 거래 관계를 트고 싶다는 거였죠.
그날 내게 전화를 걸어온 그 잘나가던 로펌의 임원들에게 내가 뭐라고 했을까요? 나와 관계를 구축하는 것에 대해선 아무런 신경도 안 쓰던 그 사람들에게 말이에요.” 그녀는 잠시 말을 멈추었다. “정중하게 이렇게 되물었지요. ‘지난 5년 동안 뭐 하시다가 왜 이제야 이러시나요?’”

“우리는 그날 이후로 그 투자은행과 거래를 끊었습니다. 단 한 번도 이용하지 않았고, 10년이 지난 오늘까지도 우리는 여전히 그들을 배제합니다. 그리고 말씀드렸다시피 그날 이후 우리는 내부의 역량을 키우기 시작했습니다. 결국 제가 드리고 싶은 조언은 이겁니다. 신뢰 받는 자문기관이 되고 싶으면 고객의 베이컨 샌드위치는 뺏어먹지 말라!”
불안한 웃음이 청중석을 메웠다. 다들 그 CEO가 묘사한 행태에 민망함을 느꼈다. 그 은행가는 아주 간단한 두뇌 운동만 실행에 옮겼어도 10년 동안 황야를 헤매는 일은 없었을 터였다. 고객이 지금 어떤 입장인지 상상해보는 그 간단한 두뇌 운동 말이다.

생각해보라. 만약 배관공이 당신에게 전화를 걸어 점심이나 함께하며 최신 납땜 기술에 대해 논하자고 한다면 당신은 어떤 반응을 보이겠는가. 그런데 마침 또 다른 평판 좋은 배관공이 찾아와 어떤 중요한 작업을 훨씬 싼 가격에 해주겠다고 제안하면 당신은 어떻게 하겠는가. 당신이 평소에 기존 배관공을 아무리 맘에 들어 했다 해도 이번 작업부터 새로운 배관공에게 맡길 가능성이 높지 않은가.
하지만 만약 주치의가 전화하면? “검사 결과가 나와서 전화 드렸습니다. 아무래도 여기 한 번 들러주셔야 되겠는데요. 좀 의논할 게 있어서요.” 이런 전화가 오면 아마 당신은 이렇게 반응할 것이 다. “가급적 빠른 시간으로 잡아주시죠.”
피터는 그의 의뢰인들에게 대체 가능한 배관공이었다. 그들은 그와 점심시간을 함께하고 싶어 하지 않았다. 반면에 엘렌의 의뢰인들은 그녀를 주치의로 간주했다.