고객만족의 정석

머리말

1장 성공을 부르는 우수기업의 키워드
1. 고객의 잠재적 욕구를 파악하라
2. 성공하는 기업의 비결은 ‘정직’
3. 소셜 미디어, 새 시대 새 고객
4. 고객의 존재감
5. 고객 맞춤 서비스
6. 실수는 바로 해결한다
7. 서비스의 핵심, 기본 지키기
8. 진정한 고객만족이란?

2장 역지사지, 고객의 시선으로 접근한다
1. 친절과 불친절
2. 눈으로 평가하는 직원과 마음으로 대하는 직원
3. 이미지는 타인이 보는 나!
4. 고객의 구매심리
5. 접객 단계
6. 고객 성향별 맞춤 서비스
7. 고객의 실수와 직원의 반응

3장 불만고객 응대 요럴 땐 요렇게
1. 고객의 소리는 개선할 수 있는 기회
2. 고객의 소리는 기업의 이득
3. 불만고객의 3가지 유형
4. 불만고객 응대 단계

4장 기업과 고객의 연결고리, 직원
1. 악성고객과 불만고객은 다르다
2. 악성고객과 이별하기
3. 감정노동
4. 고객만족 이전에 직원만족을 선행하라
5. 긍정적인 기대감이 긍정적인 결과로 이어진다
6. 일의 의미를 알리고 자긍심을 갖게 하라

‘관리자는 군림하기 위한 존재’라 생각하고 행동하는 기업은 궁극적으로 고객의 마음을 얻을 여러 가지 기회를 상실하게 될 것입니다. 대기업 일가의 갑질, 회사 임원의 운전기사 상습 폭행 등은 많은 사람에게 지탄받았습니다. 대리점 갑질로 낙인이 찍힌 어떤 기업은 일이 발생한 지 수 년이 지났지만 ‘갑질 기업’의 오명을 벗지 못하고 신제품 판매에도 고전하고 있습니다. - 머리말 중에서

1인 크리에이터들은 자신의 일상을 꾸준히 보여주어 친근한 인상을 쌓을 뿐 아니라 인기를 한 몸에 받고 있다. 인플루언서는 웬만한 광고보다 더욱 신뢰감을 주는 위치를 점령했다. 단 한 명의 SNS 유저라도 인터넷의 익명성과 파급력을 기준으로 따진다면 기업 입장에서 매우 영향력 있는 고객이다. 인터넷에서 벌어지는 일들을 바로 대응할 수 없는 사업장이나 가게라면 사건이 생겼을 때 심각해질 수 있는 고객이기도 하다. - ‘소셜 미디어, 새 시대 새 고객’ 중에서