신뢰를 팔아라

추천사
들어가며

1장 신뢰란 무엇인가
신뢰의 본질
신뢰는 어떻게 작동하는가
기업은 어떻게 신뢰를 얻는가
신뢰의 네 가지 요소 ‘역량, 동기, 수단, 영향’

2장 역량: 탁월함에서 신뢰가 싹튼다
역량을 기반으로 하는 신뢰
신뢰의 출발점은 무엇인가
기술적 역량: 프로세스의 마법
관리적 역량: 관계를 조율하는 기술
역량만으로는 신뢰를 얻지 못한다

3장 동기: 모두의 이익에 기여하라
기업은 선한 동기로 움직여야 한다
주주 중심주의 vs. 이해관계자 중심주의
목적을 추구하는 기업의 성장

4장 수단: 공정하게 목표를 달성하라
신뢰를 얻으려면 공정해야 한다
공정성의 네 가지 유형
절차적 공정성: 직원들을 의사결정에 참여시켜라
정보적 공정성: 투명하게 소통하라
분배적 공정성: 파이를 공정하게 나누어라
관계적 공정성: 존중하고 배려하라

5장 영향: 책임을 외면하지 말라
행동이 판단의 기준이 된다
영향의 정의와 약속: 어떤 영향을 끼칠 것인가
영향의 측정: 눈에 보이는 수치로 만들기
영향의 확인: 선한 의도가 반드시 선한 영향이 되지는 않는다
의도하지 않은 영향을 다루는 법

6장 잃어버린 신뢰를 회복하는 법
신뢰는 한 번 무너지면 회복이 힘들다
배신을 부정하는 기업들
고정 마인드셋과 성장 마인드셋
신뢰 위반의 유형
올바른 사과의 기술
CEO 해고만이 정답은 아니다
신뢰를 회복하는 길고 험난한 여정
신뢰는 언제든 다시 무너질 수 있다

7장 신뢰의 리더십
리더는 어떻게 신뢰를 얻는가
리더는 ‘정당성’을 가져야 한다
역량: 얼마나 유능한가
동기: 그렇게 행동한 이유는 무엇인가
수단: 그 행동은 공정한가
영향: 어떻게 긍정적인 영향을 창조하는가

8장 세상을 바꾸는 신뢰의 힘
신뢰의 잠재력
포스트 팬데믹 시대, 신뢰의 가치

감사의 글
주석

우리 사회는 전례 없는 규모로 협력과 신뢰가 필요한 여러 문제에 직면해 있다. 예를 들어, 지구 온난화가 야기한 피해의 티핑포인트는 기후 과학자들의 예측보다 12년이나 더 일찍 찾아올 것으로 보인다.
UN 산하 기후변화에 관한 정부 간 협의체(IPCC)는 특별보고서를 통해 2015년 파리 기후협약에서 정한 2.0도가 아니라 1.5도 상승으로 유지하는 일이 얼마나 중요한지를 강조했다. 이 보고서는 앞으로 걸어가야 할 두 가지 여정을 제시했는데 그것은 완화와 적응이다. 완화가 지구 온난화의 흐름을 막기 위해 설계된 행동이라면, 적응은 에너지 소비를 줄이는 것처럼 지구 온도 상승을 수용하는 행동을 말한다. IPCC 보고서는 기온 상승을 1.5도로 제한하기 위한 특별한 방안을 내놓았다. 그 핵심은 공공과 민간 영역, 다시 말해 투자자와 정부, 학계 사이의 협력이다. 이는 지구와 인류를 살리기 위한 유일한 기회는 서로를 신뢰하는 우리의 능력에 달려 있음을 지적하고 있다.
-‘들어가며’ 중에서-

대중의 신뢰를 잃었다가 동화 속 해피엔딩처럼 끝나는 기업 스토리는 찾아보기 힘들다. 그 드문 스토리 중 하나는 1980년대 존슨앤존슨의 타이레놀 리콜에 관한 사례다. 1982년 시카고 지역에서 일곱 명의 사람이 청산가리로 오염된 병에 든 타이레놀을 복용한 뒤 사망하는 사건이 있었다. 당시 전문가들은 타이레놀이 신뢰를 회복하지 못할 것으로 전망했다. 하지만 존슨앤존슨은 2개월 뒤 타이레놀 판매를 재개했고 사건이 터지기 이전에 37퍼센트였던 시장 점유율은 7퍼센트로 급감했지만, 1년 후 다시 30퍼센트로 회복되었다. 어떻게 그럴 수 있었을까?
먼저, 당시 존슨앤존슨 CEO 제임스 버크는 즉각 상황의 통제권을 잡았고, 모든 매장에서 타이레놀을 수거했다. 당시만 해도 리콜은 대단히 드문 일이었는데 그 규모는 3,100만 병에 육박했다. 다음으로 존슨앤존슨은 새로운 오염방지 장치를 개발했다. 일부 전문가는 과잉 대응이라고 지적했다. 그럴 수도 있지만, 타이레놀은 리콜을 통해 위기관리의 바람직한 사례를 보여줬다. 결국 버크는 위대한 CEO 10인에 이름을 올렸고, 존슨앤존슨에 대한 대중의 신뢰는 더욱 높아졌다.
-‘1장 신뢰란 무엇인가’ 중에서-