유혹하는 고객서비스

프롤로그 | 경영계에 부는 새로운 바람, 서비스화(As a Service)

1장 서비스 개념의 지각 변동
“그들은 어떻게 유혹했을까?”

1. 내가 고객이라면 인공지능에 하소연하고 싶지 않을 것 같다
2. 스타벅스가 600만 달러 매출을 포기하며 3시간 30분 동안 가게 문을 닫은 이유
3. 페덱스(FedEx)는 어떻게 비용의 99%를 절약했나?
4. 고객서비스와 제품 생산을 통합한 독특한 브랜드 무인양품(MUJI)
5. “좋은 기억만 갖고 가세요” 애플스토어의 고객체험 전략
6. 어렵고 복잡한 약관을 쉽게 고친 GE사
7. 미국 홀푸드마켓의 역발상, 서비스 최전방 직원에게 모든 걸 맡겨라
8. 접점 혁명 : 고객서비스는 문제해결이 답이다
9. 아픈 이야기, 우리 회사의 구시대적 서비스 정책

2장 긍정 기억을 만드는 선제적 서비스 전략
“문제 예방을 넘어 가치를 만든다.”

1. 서비스 설계를 위한 인식 전환
2. 설계의 첫걸음, 고객을 정의한다
3. 서비스를 바꾸려면 서비스에 대한 생각부터 바꾼다
4. 단 한 번이라도 진실의 순간을 놓치지 않는 것이 진짜 서비스다
5. 긍정기억 만들기
6. 고객과의 신뢰 증진을 위한 3가지 방법
7. 향후 매출의 행방은 선행지표인 고객 가치에 달려 있다

3장 신뢰를 회복시키는 고객불만 관리기법
“불만 관리를 넘어 재구매를 유도한다.”

1. 고객이 발길을 돌리는 이유
2. 불만 대응을 위한 2가지 원칙
3. 만족의 단계를 관리하라
4. 서비스 회복 개념을 장착하라
5. 실전 대응기술 . 기분 나쁘지 않게 ‘No’를 말하는 기술
6. 실전 대응기술 . 고객을 떠나게 하는 6가지 금기어가 있다
7. 실전 대응기술 . 문제 고객에겐 이렇게
8. 실전 대응기술 . 화난 고객과 대화하는 기술

4장 고객의 가면을 쓰고 있는 악성고객 완벽 차단법
“냉정과 전략으로 기업과 직원의 피해를 최소화하라.”

1. 사장님, 악성 고객 만나 보셨나요?
2. 악성고객 대응의 기본 원칙
3. 악성고객은 고객이 아니다 : 인식 전환하기
4. 실전 대응기술 . 남의 말을 듣지 않고 억지주장만 되풀이하는 고객
5. 실전 대응기술 . 다짜고짜 화내고 폭언하는 고객
6. 실전 대응기술 . 무릎 꿇고 사과하라 강요하는 고객
7. 실전 대응기술 . 언론사 제보 등 협박과 허위사실로 부당한 요구를 하는 지능적 악성고객
8. 실전 대응기술 . 성적수치심을 느끼게 하는 성희롱 고객

5장 문제해결 직원을 만드는 선순환 인력관리법
“성과를 넘어 주인의식을 키운다.”

1. 기업 성과를 끌어올리는 최종 퍼즐, ‘휴먼터치’
2. 직원들에게는 공감을 해줄 사람이 필요합니다
3. 나는 가치 있는 일을 하고 있을까?
4. 감성지능으로 성과를 높인다
5. 분노관리를 교육한다
6. 직원들이 주인의식이 없다고 탓하기 전에 기회부터 제공한다
7. 문제해결형 직원 양성을 위한 새로운 교육 제안

6장 모든 것의 서비스화를 위하여
“고객 빼고 모든 걸 바꿀 준비가 되었습니까?”

1. 기업 불변의 법칙, 성과와 고객
2. 무엇이 파괴적 혁신을 완성시키는가?
3. 휠라는 고객을 이해했다
4. 기업들이 콜라보를 하는 진짜 이유
5. 지금 이 순간 우리가 서 있어야 할 자리

에필로그 | 최고의 고객서비스는 ‘진정성’이다

판매가 부진하면 기업은 어디를 바라보는가? 품질이 실적에 영향을 끼치던 시절에는 공장이 중요한 현장이었지만 지금은 판매가 이루어지는 최전방으로 달려가야 한다. 그런 공간은 현실에 있는가? 없다. 매장도 현장이 아니다. 온라인 쇼핑몰도 현장이 아니다. 아무리 찾아봐도 현실적 공간에 서는 현장을 찾을 수 없다. 왜냐하면 오늘날 문제가 일어나는 그 시장 현장이란 고객이 상품을 경험하는 심리적 공간으로 바뀌었기 때문이다. 그 심리적 공간에서 벌어지는 문제를 제거하고 쾌적한 제품 경험을 유도하는 것, 나아가 고객으로 하여금 좋아하는 마음을 갖고 한 걸음 다가오게 만드는 것, 즉 유혹의 고객서비스가 21세기 서비스의 본질로 자리를 잡았다.
- <프롤로그 : 경영계에 부는 새로운 바람, 서비스화(As a Service)> 중에서

기업은 언텍트 서비스를 도입해 인건비를 줄일 수 있고 고객은 불필요한 접촉 없이 빠르게 원하는 것을 얻을 수 있다. 그렇다면 현재까지 존재하는 그 많은 서비스 인력들은 기업이 무인서비스로 전환을 하면 다 어디로 가야 할까? 집으로?
물론 일부는 다른 일을 알아봐야 할지 모른다. 그러나 직원이 할 일이 사라진 게 아니다. 대신 조금은 낯선 일을 해야 한다. 언텍트 기술이 해결하지 못한 고객의 문제가 있다. 구매에 이르는 과정에서 발생하는 문제, 구매 이후에 발생하는 문제 등 고객이 겪게 되는 문제 해결을 위해 서비스를 제공해야 한다. 비대면 서비스, 무인서비스가 발달할수록 고객은 스스로 할 수 있는 일과 서비스가 필요한 일을 구분하기 시작했다. 서비스가 필요할 때란 고객이 문제를 인지했을 때다. 그때 고객은 언텍트 기술에 하소연하지 않는다. 사람이 필요하다.
- <1장 서비스 개념의 지각 변동> 중에서