평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치

추천의 글 재방문을 부르는 세일즈 바이블
감수의 글 휴먼 터치의 디테일이 이 책 안에 있다
프롤로그 고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다

Part 1 기술이 발달할수록 인간적 접촉이 더 소중해진다
차가운 기술에 부족한 한 가지
* 사람만이 할 수 있는 휴먼 터치
휴먼 터치가 가능한 1명의 직원이 매출을 바꾼다
* ‘경험’을 권하는 센스 넘치는 직원
휴먼 터치란 무엇인가?
* 언어적 터치로 완성하는 휴먼 터치
싼 가격 전략은 휴먼 터치가 아니다
* 고객 재방문을 부르는 비밀
휴먼 터치가 안 된다고 느낀다면 - 4가지 점검사항
성공적인 휴먼 터치를 하고 싶다면 - 6가지 필수 점검사항

Part 2 고객이 나를 허락할 때까지 – 휴먼 터치 제1법칙, 친해지기
잘 팔면 그만이지 굳이 친해질 필요까지야?
* 기다리고 도와주는 친구가 된다
친근함을 만드는 미러링 효과의 비밀
* 고객과 빨리 친해지는 5가지 Tip
소통을 가로막은 댐에 작은 구멍 뚫기
* 스몰 메시지와 스몰 액션으로 타이밍을 잡아라
거리에 따른 응대 방법
* 진심 어린 서비스는 시선에서부터
목소리가 아니라 말투가 호감을 결정한다
* 희망사항을 이끌어내는 똑똑한 말투
* 역접 말고 순접으로
고객이 다가올 때까지 기다리고 또 기다린다

Part 3 고객의 마음에 노크하는 방법 – 휴먼 터치 제2법칙, 질문하기
기대하지 않았던 서비스가 고객을 감동시킨다
* 드러난 요구 속 숨겨진 니즈 찾기
고객이 충분히 말할 수 있도록 질문하는 방법
* 고객의 말을 들으려면 ‘포리질문법’으로
고객이 표현하지 않은 마음의 소리까지 듣고 답하기
* ‘인정’과 ‘경청’의 콜라보
공감 잘못하면 다 보상해야 한다는 잘못된 생각
* ‘공감’은 감정을 달래주는 것
내가 궁금한 게 아니라 상대가 관심 있어 하는 걸 물어라
* 성공적인 대화의 비결
닫힌 질문으로 시작해서 열린 질문으로 바꾼다
* 고객의 자기주도성을 이끌어 내려면
가던 고객도 돌아오게 만드는 호기심 유발 질문
* 불편을 알아주고 호기심을 자극한다
판매왕의 진짜 스킬 - 숨은 구매의도를 파악하는 질문법
* 질문 나열은 금물
구매 확률을 높이는 최면언어
* 스스로 선택하도록 한다
* 거절 이용기법
* 고객이 스스로 선택하도록 돕는 방법들
* 업셀링과 크로스셀링, 이것만 기억하자
고객님이 감히 거절했다
* 거절에 대한 다른 접근
* 거절 상황에서 심리전

Part 4 고객의 마음속에 둥지 트는 방법 – 휴먼 터치 제3법칙, 꿰뚫어보기
고객 심리 연구 ❶ 경험을 구입하는 사람들
* 고객의 조력자가 된다
* ‘만지지 마세요’는 끝났다
고객 심리 연구 ❷ 고객은 듣고 싶어 하는 말만 듣는다
* 고객의 선택에 확신을 준다
고객 심리 연구 ❸ 고객이 뭘 듣고 싶어 하는지 어떻게 알지?
* 고객의 취향 변화를 연구한다
고객 심리 연구 ❹ 고객은 누구를 더 믿을까?
* 단점을 인정하라
* 단점 노출 시 주의사항
고객 심리 연구 ❺ 판매와 직결된 숫자의 심리학
* 고객 만족을 불러오는 프레이밍 효과
고객 심리 연구 ❻ 고객의 기억력이 절정에 이르는 순간을 공략한다
* 피크 효과가 있는 맞춤 서비스 전략

에필로그 고객이 결국 돌아오게 하는 것이다

거창하게 응대 스킬이라고 할 것도 없다. 간단한 센스에 불과하다. 그런데 이 한 가지 때문에 고객이 줄지어 찾아오는 곳도 얼마든지 있다. 상품이 좋아서 찾아오는 손님들처럼 보일 수도 있겠지만 실제로는 사람을 찾아오는 것이다. 논리적으로 설득하려고 하는 게 아니라 그저 내가 필요로 하는 정보를 충분히 제공해주는 누군가가 있고, 내가 스스로 선택할 수 있도록 도와주는 누군가가 있기 때문이다.

여전히 많은 기업들이 고객의 니즈를 반영하려고 노력한다고 말하는데 들어보면 대개는 고객이 직접적으로 표현한 니즈에만 집중한다. 표현된 그 니즈는 우리만 듣는 게 아니다. 경쟁업체도 듣는다. 비밀이 전혀 아니다. 반면 진짜를 만드는 기업들은 말로 표현되지 않은 소리까지 듣는다. 진짜를 만드는 기업들은 아직 발현되지 않은 잠재된 니즈까지 듣는다.